INSTRUÇÃO NORMATIVA Nº 001/SMADS/2022 

Regulamenta o atendimento a demandas de ouvidoria no âmbito da Secretaria Municipal de Assistência e Desenvolvimento Social. 

CARLOS ALBERTO DE QUADROS BEZERRA JUNIOR, Secretário Municipal da Assistência e Desenvolvimento Social, no uso das atribuições que lhe são conferidas por Lei, 

CONSIDERANDO a Lei Federal nº. 13.460/2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública; 

CONSIDERANDO o Decreto Municipal nº. 58.426/2018, que dispõe sobre a atuação dos responsáveis por ações de ouvidoria e a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário de serviços públicos, bem como institui a Política Municipal de Atendimento ao Cidadão, no âmbito da Cidade de São Paulo; 

CONSIDERANDO o Decreto Municipal nº. 59.067/2019, que institui o Programa Municipal de Linguagem Simples no âmbito da Administração Pública Municipal;

CONSIDERANDO a Portaria nº. 68/SMADS/2021, que institui, no âmbito da SMADS, o Sistema de Governança da Política Municipal de Atendimento ao Cidadão,

RESOLVE

CAPÍTULO-I

Disposições Gerais

Art. 1º Fica disciplinado nesta Instrução Normativa o procedimento para atendimento a demandas de ouvidoria no âmbito da Secretaria Municipal de Assistência e Desenvolvimento Social.

Parágrafo único. O disposto nesta Instrução Normativa não se aplica aos pedidos de acesso à informação regulamentados pelo Decreto Municipal nº. 53.623/2012.

Art. 2º São objetivos das ações de ouvidoria na SMADS:

I - Assegurar a qualidade, celeridade e regularidade no atendimento a manifestações de cidadãos recebidas pela SMADS;

II - Mediar as relações entre usuários e a rede socioassistencial;

III - Sistematizar, analisar e divulgar informações relativas a manifestações de cidadãos apresentadas à SMADS;

IV - Garantir a consideração das diversas perspectivas dos usuários da assistência social no planejamento e aprimoramento de políticas públicas.

Art. 3º São princípios norteadores das ações de ouvidoria na SMADS:

I - A garantia de direitos dos usuários da assistência social;

II - O fortalecimento do Sistema Único de Assistência Social;

III - A promoção da equidade no acesso a serviços públicos;

IV - O fomento à transparência, à participação e ao controle social;

V - A qualidade, celeridade e regularidade no atendimento ao cidadão.

CAPÍTULO-II

Das manifestações

Art. 4º Para fins desta Instrução Normativa, serão considerados manifestações quaisquer pronunciamentos de cidadãos que tenham como objeto a prestação de serviços públicos ou a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços.

Art. 5º As manifestações de cidadãos recebidas pela SMADS serão classificadas em:

I - Denúncia: Indicação de atos supostamente irregulares ou potenciais ilegalidades pela administração pública ou por empresas e organizações contratadas ou parceiras, incluindo membros de seu quadro de recursos humanos, no exercício de sua função ou em decorrência dela.

II - Elogio: Demonstração de reconhecimento ou satisfação sobre o serviço público prestado ou o atendimento recebido.

III - Reclamação: Demonstração de insatisfação relativa à prestação de serviço público e à conduta de agentes públicos na prestação e na fiscalização desse serviço.

IV - Solicitação: Requerimento ou consulta relacionada à prestação de serviços, participação em projetos e programas ou acesso a benefícios. 

V - Sugestão: Apresentação de ideia ou proposta de aprimoramento de serviços públicos.

Parágrafo único. As manifestações recebidas poderão ser reclassificadas pelo Responsável por Ações de Ouvidoria durante seu processamento.

CAPÍTULO-III

Do recebimento e atendimento a manifestações

Art. 6º São canais preferenciais para o recebimento de manifestações pela SMADS:

I - A Ouvidoria Geral do Município;

II - A Ouvidoria de Direitos Humanos da Secretaria Municipal de Direitos Humanos e Cidadania;

III - Os Canais SP156 (Portal SP156, Central de Atendimento SP156 e Descomplica SP);

IV - O Disque Direitos Humanos - Disque 100.

§ 1º Os cidadãos que apresentarem manifestações por outros meios deverão ser orientados a formalizar suas demandas por um dos canais indicados no caput.

§ 2º O Responsável por Ações de Ouvidoria poderá, em casos excepcionais, considerar manifestações apresentadas por outros meios, desde que devidamente justificado, considerando eventuais barreiras de acesso de cidadãos aos canais indicados no caput.

§ 3º A SMADS deverá realizar a revisão periódica de seus canais preferenciais de recebimento de manifestações de modo a garantir sua adequação às necessidades dos usuários da assistência social.

Art. 7º Serão tratadas como demandas de ouvidoria:

I - Quaisquer manifestações encaminhadas à SMADS pela Ouvidoria Geral do Município ou pela Ouvidoria de Direitos Humanos;

II - As manifestações de tipo denúncia, elogio, reclamação ou sugestão recebidas por outros meios. 

Parágrafo único. O atendimento a solicitações, com exceção daquelas encaminhadas por meio dos canais indicados no inciso I do caput, seguirá os procedimentos definidos na Carta de Serviços ao Cidadão.

Art. 8º A certificação da identidade do usuário somente poderá ser exigida quando necessária ao acesso a informação pessoal própria ou de terceiros.

Art. 9º Fica vedado impor ao usuário qualquer exigência relativa à motivação ou justificativa da manifestação.

Art. 10 São formas de atendimento às manifestações de cidadãos:

I - De caráter intermediário:

a) O pedido de complementação;

b) A resposta intermediária.

II - De caráter conclusivo:

a) O indeferimento;

b) A resposta conclusiva.

Art. 11 O pedido de complementação deverá ser realizado nos casos em que a manifestação inicial não contenha elementos mínimos que permitam seu prosseguimento.

Art. 12 A resposta provisória ao cidadão deverá ser enviada para:

I - Atualizar o solicitante sobre o encaminhamento de sua manifestação;

II - Informar o cidadão sobre a necessidade de extensão do prazo para resposta;

III - Informar o solicitante sobre a impossibilidade de cumprimento do prazo para resposta por razões de força maior.

Art. 13 O indeferimento de manifestação ocorrerá nos casos em que:

I - A manifestação não esteja relacionada às atribuições da SMADS;

II - O atendimento à manifestação possa representar ameaça à privacidade, segurança ou dignidade de pessoa física;

III - O atendimento à manifestação implique o descumprimento de normas legais;

IV - A manifestação não apresente informações suficientes para seu atendimento e o solicitante não responda ao pedido de complementação.

§ 1º As razões para o indeferimento deverão ser informadas ao solicitante e conter uma análise específica da manifestação apresentada.

§ 2º No caso do indeferimento previsto no inciso I, o solicitante deverá ser informado sobre os canais apropriados para apresentar sua manifestação.

Art. 14 São consideradas respostas conclusivas:

I - No caso de denúncias, o resultado final do processo de averiguação, incluindo a eventual aplicação de sanções aos responsáveis.

II - No caso de elogios e sugestões, a manifestação da área responsável.

III - No caso de reclamações, a manifestação da área responsável sobre o caso específico, incluindo a indicação das providências tomadas para evitar sua recorrência.

IV - No caso de solicitações, o envio das informações solicitadas ou as orientações para acesso ao serviço, nos termos definidos na Carta de Serviços ao Cidadão.

Art. 15 No atendimento a manifestações, a SMADS observará os prazos definidos no Decreto nº. 58.426/2018.

Art. 16 A elaboração de respostas conclusivas às manifestações dos cidadãos serão de responsabilidade:

I - No caso de denúncias, do Responsável por Ações de Ouvidoria;

II - No caso dos demais tipos de manifestação, 

a) da unidade objeto da manifestação, quando relativas a unidades da rede direta;

b) da unidade responsável pela gestão do contrato ou parceria, quando relativas a serviços da rede parceira ou de organizações contratadas.

§ 1º A tramitação de demandas de ouvidoria ocorrerá exclusivamente por meio de processo administrativo encaminhado diretamente pelo Responsável por Ações de Ouvidoria à unidade responsável pela elaboração da resposta conclusiva.

§ 2º A unidade responsável deverá apresentar resposta conclusiva no prazo de 15 (quinze) dias corridos a partir do encaminhamento do processo pelo Responsável por Ações de Ouvidoria, prorrogável por igual período.

§ 3º As Supervisões de Assistência Social deverão ser cientificadas sobre o encaminhamento de manifestações de cidadãos a unidades a elas subordinadas, sendo facultado a elas se manifestarem no processo.

§ 4º Fica facultado ao Responsável por Ações de Ouvidoria cientificar as coordenadorias e coordenações de SMADS sobre o encaminhamento de demandas de ouvidoria em seu âmbito de atuação.

Art. 17 No atendimento a manifestações de cidadãos, a SMADS deverá:

I - Fornecer respostas específicas às manifestações apresentadas, evitando respostas de caráter genérico;

II - Utilizar tratamento pessoal sempre que possível;

III - Seguir os princípios do Programa Municipal de Linguagem Simples.

Parágrafo único. É facultado ao Responsável por Ações de Ouvidoria editar ou solicitar a alteração das respostas conclusivas elaboradas pelas unidades responsáveis, de modo a assegurar o atendimento às diretrizes estabelecidas no caput.

Art. 18 A SMADS manterá um banco de respostas-padrão que indique estrutura sugerida e elementos mínimos para resposta aos tipos de manifestação mais recorrentes. 

CAPÍTULO-IV

Da governança das ações de ouvidoria

Art. 19 A coordenação das ações de ouvidoria na SMADS será realizada pelo Comitê de Governança do Atendimento ao Cidadão, nos termos da Portaria nº. 68/SMADS/2021.

Art. 20 A gestão das ações de ouvidoria na SMADS será realizada pelo Responsável por Ações de Ouvidoria, nos termos do Decreto Municipal nº. 58.426/2018, ao qual caberá:

I - Assegurar o cumprimento das definições desta Instrução Normativa;

II - Realizar a articulação entre a SMADS e os órgãos responsáveis pelos canais de atendimento estabelecidos no art. 6º desta Instrução Normativa;

III - Sistematizar, analisar e divulgar dados e informações relativas ao atendimento a demandas de ouvidoria na SMADS;

IV - Apoiar as coordenadorias, coordenações e supervisões de SMADS na utilização dos dados relativos a demandas de ouvidoria no aprimoramento de sua atuação;

V - Formular e implementar medidas para o aprimoramento contínuo das ações de ouvidoria no âmbito da SMADS.

Art. 21 Caberá às assessorias, coordenadorias e coordenações da SMADS:

I - Manifestar-se, quando pertinente, nos processos de ouvidoria relativos à sua área de atuação;

II - Tomar providências necessárias para prevenir a recorrência de situações apresentadas em denúncias e reclamações em seu âmbito de atuação;

III - Considerar os dados e informações sobre manifestações de cidadãos no planejamento e execução de suas ações.

Art. 22 Caberá às Supervisões de Assistência Social:

I - Manifestar-se, quando pertinente, nos processos de ouvidoria relativos a unidades e serviços sob sua responsabilidade;

II - Tomar as providências necessárias para prevenir a recorrência de situações apresentadas em denúncias e reclamações em seu território;

III - Assegurar a consideração dos dados e informações sobre manifestações de cidadãos no planejamento e execução de suas ações;

IV - Apoiar as unidades e serviços em seu território no fomento ao uso dos canais de ouvidoria pelos usuários da assistência social.

Art. 23 Caberá aos Centros de Referência de Assistência Social (CRAS), aos Centros de Referência Especializados de Assistência Social (CREAS) e aos Centros POP:

I - Fornecer respostas conclusivas a demandas de ouvidoria relativas à sua atuação ou aos serviços a eles referenciados;

II - Tomar as providências necessárias para prevenir a recorrência de situações apresentadas em denúncias ou reclamações no desenvolvimento do seu trabalho e nos serviços a eles referenciados;

III - Assegurar a consideração dos dados e informações sobre manifestações de cidadãos no planejamento de suas ações;

IV - Orientar o usuário da assistência social sobre os canais para envio de manifestações;

V - Fomentar o uso dos canais de ouvidoria pelos usuários da assistência social em seu território.

Art. 24 Caberá às organizações da sociedade civil responsáveis por serviços da rede socioassistencial:

I - Fornecer ao gestor de parceria as informações necessárias à elaboração de respostas conclusivas a demandas de ouvidoria;

II - Tomar as providências necessárias para prevenir a recorrência de situações apresentadas em denúncias ou reclamações no desenvolvimento do seu trabalho;

III - Assegurar a consideração dos dados e informações sobre manifestações de cidadãos no planejamento de suas ações;

IV - Orientar o usuário da assistência social sobre os canais para envio de manifestações.

CAPÍTULO-V

Da gestão de dados e transparência

Art. 25 A SMADS deverá manter registro sistemático e quantificável do atendimento a demandas de ouvidoria, garantindo sua conformidade com os padrões de qualidade definidos pela Ouvidoria Geral do Município.

Art. 26 Caberá ao Comitê de Governança do Atendimento ao Cidadão a definição de indicadores relativos às ações de ouvidoria, bem como seu acompanhamento.

Art. 27 Os dados e indicadores relativos às ações de ouvidoria na SMADS deverão ser publicizados, com atualização, no mínimo, trimestral.

Art. 28 O Responsável por Ações de Ouvidoria e o Comitê de Governança do Atendimento ao Cidadão deverão apoiar as diversas unidades da SMADS na utilização dos dados e informações relativos a ações de ouvidoria na melhoria de serviços, programas, projetos e benefícios.

Art. 29 A SMADS deverá produzir e publicizar relatório anual de ações de ouvidoria e atendimento ao cidadão.

CAPÍTULO-VI

Das ações educativas e de comunicação

Art. 30 A SMADS deverá envidar esforços para a divulgação dos canais de recebimento de manifestações aos usuários e profissionais da assistência social por meio de ações educativas e de comunicação em meios físicos e digitais. 

Art. 31 Caberá ao Comitê de Governança do Atendimento ao Cidadão, ao Espaço do Aprender Social (ESPASO) e ao Responsável por Ações de Ouvidoria, conjuntamente, planejar ações de capacitação aos servidores da Pasta e da rede socioassistencial para melhoria das ações de ouvidoria e atendimento ao cidadão.

CAPÍTULO-VII

Disposições finais

Art. 32 Casos omissos serão resolvidos pelo Comitê de Governança do Atendimento ao Cidadão.

Art. 33 Instrução normativa específica disciplinará os procedimentos para a averiguação de denúncias no âmbito da SMADS. 

Art. 34 Esta Instrução Normativa entrará em vigor em 21 de março de 2022.