RESOLUÇÃO nº 20, de 04 de dezembro de 2023.

Institui a Unidade de Ouvidoria da Agência Reguladora de Serviços Público do Município de São Paulo - SP-Regula, estabelece as competências da Unidade e as respectivas orientações de atuação; define as regras e os procedimentos para tratar das manifestações de usuários e terceiros em relação aos serviços prestados, regulados e fiscalizados pela Agência, incluindo os pedidos de acesso à informação dos cidadãos, e dá outras providências.

A DIRETORIA COLEGIADA da Agência Reguladora de Serviços Públicos do Município de São Paulo – SP Regula, no uso de suas atribuições legais e regimentais, em cumprimento ao disposto no art. 3º, inciso IX, da Lei Municipal nº 17.433/2020 e art. 2º, inciso VII, do Anexo Único ao Decreto Municipal nº 61.425/2022,

R E S O L V E:

CAPÍTULO I – DISPOSIÇÕES GERAIS

Art. 1º Esta Resolução institui a Unidade de Ouvidoria da SP Regula, estabelece competências, orientações e define os procedimentos internos a serem adotados no oferecimento de respostas a pedidos de acesso à informação e às solicitações e manifestações dos cidadãos ou usuários relativas aos serviços regulados pela Agência e prestados por delegatários.

Art. 2º O direito de acesso à informação do cidadão obedecerá às regras previstas na Lei Federal nº 12.527/2011 e aos parâmetros e prazos do direito de acesso à informação definidos no Decreto Municipal nº 53.623/2012, aplicada esta Resolução no que tange à definição interna de competências na Agência.

Art. 3º A participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos obedecem às disposições da Lei Federal nº 13.460/2017 e ao Decreto Municipal nº 58.426, de 18 de setembro de 2018, aplicada esta Resolução no que tange à definição interna de competências na Agência.

Art. 4º São Canais de Comunicação da SP Regula:

I - Serviço de Informações ao Cidadão – SIC;

II - E-mail da Ouvidoria da Agência ouvidoria@spregula.sp.gov.br;

III - Telefone da Ouvidoria Geral do Município (156).

Parágrafo único. As manifestações dirigidas à Ouvidoria deverão conter a identificação e os meios de contato do usuário para o encaminhamento das respostas (nome, telefone para contato e e-mail pessoal).

CAPÍTULO II - DA OUVIDORIA DA SP REGULA

Art. 5º A Ouvidoria da SP Regula tem por missão servir de canal de comunicação direta entre o cidadão, a Agência e os delegatários dos serviços por ela regulados e fiscalizados, com vistas a orientar, transmitir informações e colaborar para o aprimoramento das atividades desenvolvidas e dos serviços prestados pelos delegatários.

Art. 6º A Ouvidoria terá estrutura permanente e adequada ao cumprimento de suas finalidades e será dirigida por um Ouvidor, vinculado à Diretoria Colegiada da Agência.

Art. 7º São atividades da Ouvidoria da SP Regula:

I - receber, registrar, apurar e promover a tramitação nas unidades competentes de críticas, sugestões, reclamações, denúncias, elogios e pedidos de acesso à informação relativos à Agência, aos delegatários de serviços públicos a ela submetidos e aos serviços prestados por ambos, respondendo diretamente aos interessados e mantendo-os informados dos andamentos e providências adotadas;

II - exercer as atribuições relativas ao Serviço de Informações ao Cidadão – SIC, tais como descritas no artigo 12 e seguintes do Decreto Municipal nº 53.623/12, bem como coordenar e supervisionar os demais canais de comunicação das ações de Ouvidoria postos à disposição dos usuários de serviços públicos regulados pela Agência;

III - promover e atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos delegados, zelando pela qualidade e tempestividade das respostas às manifestações registradas nos canais de atendimento da SP Regula;

IV - processar informações obtidas por meio das manifestações recebidas e das pesquisas de satisfação, com a finalidade de subsidiar a avaliação dos serviços prestados;

V - produzir e analisar dados e informações sobre as atividades realizadas, bem como propor e monitorar a adoção de medidas para a correção e a prevenção de falhas e omissões na prestação de serviços públicos, encaminhando para conhecimento da Diretoria Colegiada;

VI - incentivar a participação, a transparência, o acesso à informação e o controle social;

VII - executar outras atividades correlatas que lhe venham a ser atribuídas.

Art. 8º Cabe ao Ouvidor:

I - indicar responsável para atuar como autoridade competente para recepção, monitoramento e resposta dos pedidos da Lei de Acesso à Informação;

II - atuar como instância de revisão dos pedidos de acesso à informação que forem denegados;

III – receber, analisar e responder diretamente as manifestações dos usuários que não se enquadrem como pedidos de acesso à informação, utilizando-se de linguagem simples, clara, concisa e objetiva;

IV - planejar, dirigir, coordenar e orientar a execução das atividades da Ouvidoria, encaminhando providências, relatórios e apreciações objeto de sua atuação à Diretoria Colegiada da Agência;

V – assegurar ao usuário a proteção de sua identidade e demais atributos de identificação, nos termos do artigo 31 da Lei Federal nº 12.527/2011;

VI – produzir, semestralmente, relatório circunstanciado de suas atividades, encaminhando-o para apreciação da Diretoria Colegiada.

Art. 9º A atividade de ouvidoria está sujeita à orientação normativa, à supervisão técnica e ao monitoramento do órgão central de Ouvidoria da Controladoria Geral do Município, sem prejuízo da subordinação administrativa à Diretoria Colegiada da SP Regula.

CAPÍTULO III - DO PEDIDO DE ACESSO À INFORMAÇÃO

Seção I – Do Procedimento Relativo ao Pedido de Acesso à Informação

Art. 10 Cabe ao responsável indicado pelo Ouvidor receber os pedidos de acesso à informação encaminhados à SP Regula e, estando a informação disponível, assegurar o acesso imediato ao requisitante.

§1º Caso não seja possível o acesso imediato, o agente responsável deverá, no prazo de até 20 (vinte) dias:

I - enviar a informação ao endereço físico ou eletrônico informado;

II - comunicar a data, o local e o modo para a realização da consulta à informação, a reprodução ou a obtenção da certidão relativa à informação;

III - comunicar que não possui a informação ou que não tem conhecimento de sua existência;

IV - indicar, caso tenha conhecimento, o órgão ou entidade responsável pela informação ou que a detenha; ou

V - indicar as razões de fato ou de direito da negativa, total ou parcial, do acesso.

§ 2º Sempre que necessário, o agente responsável consultará as demais áreas da SP Regula, bem como os delegatários de serviços municipais regulados pela Agência, acerca da existência de informações, documentos ou dados requeridos.

§ 3º As respostas aos pedidos de acesso à informação serão precedidas de análise preventiva de confidencialidade por parte do agente responsável.

§ 4º O prazo para resposta do pedido poderá ser prorrogado por 10 (dez) dias, mediante justificativa encaminhada ao requerente antes do término do prazo inicial de 20 (vinte) dias.

Art. 11 O indeferimento de pedidos será fundamentado de acordo com as seguintes hipóteses, sem prejuízo de outras previstas na legislação:

I - ausência de informação ou de conhecimento acerca de sua existência;

II - informação que necessite de consolidação e tratamento, nos termos da legislação aplicável;

III - informação que seja considerada sigilosa, nos termos da Seção III da presente Resolução;

IV - matéria alheia às competências da SP Regula.

Parágrafo único. No caso do inciso IV, deverá, se possível, ser indicado ao requisitante o órgão ou a entidade com competências pertinentes à informação pretendida.

Art. 12 Caberá pedido de revisão ao Ouvidor da SP Regula, no prazo máximo de 10 (dez) dias, contados do primeiro dia útil subsequente à data de ciência da decisão ou do decurso do prazo sem manifestação, nas hipóteses de:

I - ausência de resposta ao pedido dentro do prazo regulamentar, incluindo eventual prorrogação;

II - resposta incompleta, obscura, contraditória ou omissa;

III - não conhecimento, improcedência ou procedência parcial do pedido.

Parágrafo único. Os pedidos de revisão referidos no caput serão apreciados no prazo de 5 (cinco) dias, contados do primeiro dia útil subsequente à sua apresentação.

Art. 13 Negado provimento ou não conhecido o pedido de revisão de que trata o artigo 12 desta Resolução, poderá o requerente apresentar recurso à Controladoria Geral do Município, desde que cumpra os prazos e procedimentos dispostos no art. 25 do Decreto Municipal nº 53.623/2012 ou em outro que o substitua.

Parágrafo único. Provido o recurso, a SP Regula cumprirá a decisão no prazo máximo de 5 (cinco) dias.

Art. 14 Negado provimento ou não conhecido o recurso pela Controladoria Geral do Município, poderá o requerente apresentar novo recurso à Comissão Municipal de Acesso à Informação, observados os procedimentos e prazos previstos no art. 26 e no Capítulo VI do Decreto Municipal nº 56.623 de 12 de dezembro de 2012 ou em outro que o substitua.

Seção II - Das Informações de Natureza Pública

Art. 15 Consideram-se de natureza pública as informações referentes à prestação de serviços públicos municipais cuja divulgação, observada a legislação pertinente, não implique prejuízo ao Município de São Paulo, à SP Regula, aos delegatários e ao interesse público.

Parágrafo único. Sem prejuízo de outras, são informações passíveis de divulgação a título de transparência passiva:

I - Hipótese de publicidade estabelecida por lei, decreto, ato normativo ou instrumento contratual;

II - Resultado de processo administrativo voltado à apuração de infrações, cuja comprovação possa resultar na imposição de sanção administrativa a delegatário de serviços públicos;

III - Resultados extraídos de análises de desempenho cuja abordagem esteja voltada exclusivamente à adequação da prestação de serviços públicos e sua conformidade com preceitos legais, regulatórios, contratuais e de cunho técnico;

IV - Estudos e pesquisas de cunho técnico acerca de metodologias, tecnologias e modelagens voltadas à prestação de serviços públicos, cujo teor seja desprovido de caráter inovativo ou não seja acobertado pela proteção à propriedade intelectual, ou se trate de informações de domínio público;

V - Equação econômico-financeira originariamente pactuada e estabelecida com o poder concedente no momento da contratação;

VI - Resultados de pesquisas de satisfação de usuários quanto à qualidade e eficiência da prestação de serviços públicos por delegatários;

VII - Receitas públicas despendidas pelo Poder Público para a execução de objetos inerentes a concessões de serviço público.

Seção III - Das Informações Protegidas por Sigilo

Art. 16 Consideram-se informações sigilosas aquelas cujo teor esteja protegido por hipótese de segredo industrial ou comercial, ou que tenham potencial de ocasionar prejuízos de qualquer natureza ao delegatário titular ou a terceiros atrelados às suas atividades.

§ 1º Cabe ao delegatário explicar as razões para que determinada informação seja considerada sigilosa, sob pena de a SP Regula promover divulgação em cumprimento à transparência passiva.

§ 2º Os prejuízos referidos no caput são aqueles de natureza patrimonial, concorrencial, reputacional, mercadológico, industrial ou relativos à intangibilidade dos direitos de personalidade titularizados por pessoas jurídicas.

§ 3º Sem prejuízo de outras, são informações protegidas pelo sigilo e não divulgáveis a terceiros:

I - aspectos quantitativos e qualitativos da capacidade operacional de determinada pessoa jurídica, no que se refere ao seu arcabouço estrutural;

II - atividade econômico-financeira da pessoa jurídica, suas movimentações financeiras, investimentos, margem geral de lucros auferidos e prejuízos suportados, descrição generalizada de receitas e despesas, faturamento ou balanço patrimonial;

III - segredos comerciais que possam prejudicar o valor de mercado da pessoa jurídica, desestabilizar o seu desempenho no mercado ou desvalorizar valores mobiliários comercializados ou sua atuação mercadológica perante concorrentes, como informações sobre fornecedores, clientes e preços praticados em atividades alheias à prestação de serviços públicos;

IV - projetos de natureza inovadora cujo teor esteja protegido por segredo industrial e/ou cuja divulgação possa impor-lhe em perda de valor, impossibilidade de implantação, inviabilidade de desenvolvimento ou inutilidade;

V - quaisquer dados pessoais ou sensíveis, na forma prevista pela Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Lei Federal nº 13.709/2018), inerentes a funcionários, usuários de serviços públicos ou quaisquer terceiros direta ou indiretamente envolvidos em suas atividades econômicas.

§ 4º As normas protetivas deste artigo abrangem delegatários, subcontratados, bem como pessoas jurídicas controladoras, controladas, coligadas ou pertencentes ao mesmo grupo econômico-empresarial.

CAPÍTULO IV - DO PROCEDIMENTO RELATIVO ÀS DEMAIS MANIFESTAÇÕES E PEDIDOS RECEBIDOS PELA OUVIDORIA DA SP REGULA

Art. 17 Caberá ao Ouvidor da SP Regula analisar e responder diretamente as demais manifestações e pedidos do usuário que não se classifiquem como pedidos de acesso à informação.

Art. 18 O Ouvidor deverá elaborar e apresentar resposta conclusiva às manifestações e pedidos do usuário no prazo limite de 30 (trinta) dias contados da data do recebimento destes, prorrogável excepcionalmente por igual período mediante justificativa expressa.

§ 1º Poderá o Ouvidor, se necessário, requisitar aos demais setores da SP Regula ou mesmo solicitar da Prefeitura Municipal de São Paulo documentos e informações necessários à elaboração de sua manifestação.

§ 2º As unidades da SP Regula deverão envidar esforços para a redução do prazo de resposta previsto no caput deste artigo.

Art. 19 Considerando os princípios da publicidade e da transparência, é direito do usuário manter-se informado de todos os procedimentos e prazos adotados.

Art. 20 O responsável por ações de ouvidoria deverá assegurar ao usuário a proteção de sua identidade e demais atributos de identificação, nos termos do artigo 31 da Lei Federal nº 12.527, de 2011.

§ 1º A preservação da identidade do usuário inclui a proteção do seu nome, endereço e demais dados, os quais serão documentados separadamente.

§ 2º O usuário poderá requerer a preservação de sua identidade, observada a possibilidade de revelação em caso de relevante interesse público ou interesse concreto para a apuração dos fatos.

Art. 21 Deverão ser publicados na página da Ouvidoria os termos da política de uso e de tratamento de dados pessoais dos serviços prestados pela Ouvidoria.

CAPÍTULO V – DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 22 Esta Resolução não se aplica às hipóteses legalmente previstas de compartilhamento ou disponibilização de informações requeridas por decisão judicial, arbitral ou para fins de controle interno ou externo exercido pela Controladoria-Geral do Município, pelo Tribunal de Contas do Município de São Paulo e pelo Ministério Público.

Art. 23 Os prazos referidos nesta Resolução são contados em dias corridos.

Art. 24 Esta Resolução entrará em vigor na data de sua publicação.

JOÃO MANOEL DA COSTA NETO, Diretor-Presidente

CAROLINA ROCHA MALHEIROS, Diretora

FABIO BRISOTTI DA SILVA, Diretor

MARCOS AUGUSTO ALVES GARCIA, Diretor