REGULAMENTO DA OUVIDORIA

CAPÍTULO I – DAS FINALIDADES

Artigo 1º - A Ouvidoria da Autarquia Hospitalar Municipal Regional Norte é um serviço instituído nos termos do artigo 10, inciso XI, da Lei no 13.271, de 2002, que atua na preservação dos princípios de legalidade, legitimidade, impessoalidade, moralidade, visando agilizar a administração e aperfeiçoar a democracia na relação com a sociedade de forma a facilitar aos cidadãos a proteção e defesa dos seus direitos.

CAPÍTULO II – DA ESTRUTURA DA OUVIDORIA

Artigo 2º - A Ouvidoria da Autarquia é composta pela Ouvidoria Regional localizada na sede da Autarquia e pelas Ouvidorias Locais localizadas nas Unidades pertencentes à Autarquia, quais sejam:

Hospital Municipal Dr. Cármino Caricchio;

Hospital Municipal Dr. Ignácio Proença de Gouvêa;

Hospital Municipal Dr. Alexandre Zaio;

Pronto-Socorro 21 de Junho;

Pronto-Socorro Dr. Lauro Ribas Braga e Pronto-Socorro Vila Maria Baixa.

Artigo 3º - A Ouvidoria deverá contar com adequado suporte administrativo oferecido pela Administração das Unidades de modo a poder bem desempenhar as suas funções, incluindo pessoal, equipamentos, material de consumo e serviço telefônico.

Artigo 4º - A Ouvidoria Regional e as Ouvidorias Locais em cada Unidade da Autarquia Hospitalar Municipal Regional Norte serão compostas minimamente por um profissional para exercer a função Ouvidor e profissionais para assessorar o serviço.

CAPÍTULO III – DAS ATRIBUIÇÕES, COMPETÊNCIAS E PRERROGATIVAS DA OUVIDORIA

Artigo 5º - A Ouvidoria da Autarquia Hospitalar Municipal Regional Norte tem as seguintes atribuições:

I– receber e analisar denúncias, reclamações e representações visando proteger os cidadãos de atos considerados ilegais, arbitrários, desonestos, ou que violem os direitos da cidadania, bem como os servidores e funcionários da Autarquia Hospitalar Municipal Regional Norte.

II– receber sugestões e consultas, encaminhando-as à Superintendência e/ou Diretorias para as providências que se fizerem necessárias;

III– transmitir os encaminhamentos das denúncias e reclamações, por escrito e/ou por outras vias, aos solicitantes;

IV– registrar todas as solicitações encaminhadas e os procedimentos adotados;

V– propor à Superintendência e/ou Diretorias acompanhamento de casos e/ou diligências nas Unidades da Autarquia, sempre que necessário, para o desenvolvimento de seus trabalhos;

VI– manter sigilo sobre denúncias e reclamações, bem como sobre sua fonte, providenciando, junto aos órgãos competentes, proteção aos denunciantes;

VIII– elaborar, periodicamente, relatório de suas atividades.

Artigo 6º - Compete ao Ouvidor da Autarquia Hospitalar Municipal Regional Norte

I– receber as reclamações, sugestões, denúncias, pedidos de orientação e consultas buscando apurar o assunto e oferecendo a resposta ao cidadão requisitante no menor prazo possível;

II– encaminhar a questão ou sugestão apresentada à área competente, acompanhando a sua tramitação;

III– ter livre acesso a todos os setores da Autarquia para que possa apurar e receber as soluções requeridas em cada situação, inclusive cópias de rotinas e/ou procedimentos adotados para o bom funcionamento dos serviços;

IV– Identificar problemas no atendimento ao cidadão, buscando soluções junto aos responsáveis e atuando na prevenção e solução de conflitos;

V– sugerir à Superintendência e Diretorias soluções dos problemas identificados e a adoção de providências, que entender pertinentes, necessárias ao aperfeiçoamento dos serviços prestados à população;

VI– atuar na prevenção e solução de conflitos;

VII– zelar pelos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência da administração pública;

VIII– representar à Superintendência e Diretorias das Unidades sobre qualquer irregularidade de que tiver conhecimento;

IX– requisitar, diretamente de qualquer órgão municipal, informações, certidões, cópias de documentos ou volumes de autos relacionados a investigações em curso, sindicâncias e inquéritos;

X– recomendar à Superintendência e Diretorias a adoção de mecanismos que dificultem ou impeçam a violação do patrimônio público e outras irregularidades;

XI– elaborar relatório mensal de atividades.

§ 1º - O Ouvidor Local deverá enviar à Ouvidoria Regional o relatório mensal de atividades até o 10º dia do mês subseqüente.

§ 2º - O Ouvidor Regional deverá elaborar o Consolidado Mensal das Atividades da Ouvidoria da Autarquia Hospitalar Municipal Regional Norte.

Artigo 7º - A Ouvidoria age com as seguintes prerrogativas:

I– facilitar e simplificar ao máximo o acesso do cidadão ao serviço da Ouvidoria;

II– atuar na prevenção de conflitos;

III– atender as pessoas com cortesia e respeito, evitando qualquer discriminação ou pré-julgamento;

IV– agir com integridade, transparência e imparcialidade;

V– promover a divulgação da Ouvidoria, tomando-a conhecida da população que pode ser beneficiada pelo seu trabalho.

CAPÍTULO IV – DO ATENDIMENTO

Artigo 8º - na Ouvidoria as pessoas deverão ser atendidas pessoalmente ou por telefone, de segunda à sexta feira, das 8:00 às 17:00 horas

Artigo 9º - Deverá ser aberta ficha de atendimento para todas as solicitações à Ouvidoria, devendo constar:

a) data do recebimento da demanda;

b) data da manifestação e da resposta;

c) nome do solicitante quando informado;

d) endereço/telefone/e-mail do solicitante, quando Informado para garantir a resposta;

e) forma de contato: pessoal, telefone ou mensagem eletrônica;

f) categoria da demanda: funcionários ou usuários;

g) tipo da demanda: orientação, reclamação, sugestão, denúncia ou elogio;

h) Unidade envolvida;

i) situação apresentada;

j) resposta para finalização do processo.

Artigo 10º - Os assuntos deverão ser classificados em:

a) orientação;

b) reclamação;

c) sugestão;

d) denúncia e

e) elogio.

Artigo 11º - Os objetos aos quais se referem os assuntos deverão ser classificados em:

a) procedimento operacional;

b) infra-estrutura;

c) recursos humanos;

d) legislação;

e) competência de outro órgão, e

f) sem nexo causal.

Artigo 12º - Deverão ser elaborados relatórios mensais com a classificação dos assuntos e objetos, devendo constar os resultados dos trabalhos da Ouvidoria como:

a) orientação atendida;

b) orientação não atendida;

c) reclamação atendida;

d) reclamação não atendida;

e) reclamação encaminhada;

f) reclamação inconsistente;

g) reclamação pendente;

h) sugestão encaminhada;

i) denúncia apurada e fundamentada;

j) denúncia apurada e não fundamentada;

k) denúncia pendente, e

l) elogio encaminhado.

§ Único – Sempre que não for possível resolver de forma satisfatória o assunto, ou o mesmo for inconsistente ou não houver nexo causal, o motivo deverá constar da ficha de atendimento.

CAPÍTULO V – DOS CIDADÃOS

Artigo 13º - A Ouvidoria pode ser utilizada:

I– por usuários de quaisquer serviços prestados pelas Unidades pertencentes à Autarquia Hospitalar Municipal Regional Norte;

II– por servidores das Unidades pertencentes à Autarquia Hospitalar Municipal Regional Norte.

§ 1º - Em qualquer caso é garantido o sigilo sobre o nome e os dados pessoais dos cidadãos, aos quais só terão acesso a equipe da Ouvidoria e as pessoas envolvidas em cada caso.

§ 2º - Quando a denúncia envolver diretamente um superior hierárquico ou o Ouvidor, o sigilo dos procedimentos será mantido em relação ao envolvido e o encaminhamento será feito para o Superintendente.

CAPÍTULO VI – DA DIVULGAÇÃO

Artigo 14º - A Ouvidoria divulgará aos cidadãos e funcionários da Autarquia Hospitalar Municipal Regional Norte, os serviços da Ouvidoria, com esclarecimentos dos seus objetivos.

CAPÍTULO VII - DISPOSIÇÕES FINAIS

Artigo 15º - O presente Regulamento entrará em vigor na data da sua publicação.