RESOLUÇÃO 14/13 - AMLURB/SES

CONSIDERANDO a competência desta Autoridade Municipal de Limpeza Urbana de regular e fiscalizar os serviços divisíveis de limpeza urbana prestados em regime de concessão, com base nos contratos celebrados;

CONSIDERANDO a necessidade de alterações no procedimento de avaliação das concessionárias, priorizando a qualidade dos serviços prestados e estabelecendo critérios para as penalidades;

O PRESIDENTE DA AUTORIDADE MUNICIPAL DE LIMPEZA URBANA - AMLURB, usando das atribuições que lhe são conferidas pela Lei n. º 13.478, de 30 de dezembro de 2002, com a redação dada pela Lei nº 13.522, de 19 de fevereiro de 2003, e regulamentada pelo Decreto nº 45.294, de 17 de setembro de 2004,

Resolve:

Artigo 1º - O índice de qualidade global dos serviços dos contratos de concessão (IQG), objetiva aferir de modo contínuo a prestação dos serviços divisíveis de limpeza urbana executados pelas concessionárias, e é o resultado ponderado de três índices:

I - Índice Coleta,

II - Índice Tratamento e

III - Índice Serviço de Atendimento ao Cidadão (SAC).

Artigo 2º - O IQG (Índice de Qualidade Global) e os indicadores de desempenho obtidos pelas Concessionárias estão sujeitos a aplicação de multa conforme o inciso II do item 19.5 da cláusula 19 dos contratos de concessão.

Parágrafo único - Independente da avaliação de qualidade, qualquer infração verificada nas vistorias será passível de autuação.

Artigo 3º - Os procedimentos para avaliação do índice, de que trata o artigo 1º, serão os constantes no Anexo I, que faz parte integrante desta Resolução.

Artigo 4º - A presente Resolução entra em vigor na data de sua publicação.

Artigo 5º - Ficam revogadas as disposições em contrário em especial as Portarias nº 01/LIMPURB/2006 e 15/LIMPURB/2008.

ANEXO I - Procedimentos para Avaliação do Índice de Qualidade Global dos Serviços de Coleta, Tratamento e Destinação Final dos Resíduos Sólidos Domiciliares (RSD) e dos Resíduos de Serviços de Saúde (RSS).

1. Definições

1.1 Indicadores de Desempenho

Aferem, de modo contínuo, a prestação dos serviços divisíveis de limpeza urbana executados pelas concessionárias, de acordo com o estabelecido nos Contratos no. 026/SSO/04 e 027/SSO/04.

1.2 Metas

Melhoria constante na qualidade dos serviços.

1.3 Parâmetros

Índices definidos como aceitáveis quanto à qualidade dos serviços prestados.

2. Índice de Qualidade Global dos Serviços (IQG)

O índice de qualidade global dos serviços dos contratos de concessão (IQG) é o resultado ponderado de três índices: índice coleta, índice tratamento e índice SAC, de acordo com a fórmula:

IQG = 0,40 Coleta + 0,35 Tratamento + 0,25 SAC

3. Indicadores de Desempenho

Os indicadores de desempenho serão obtidos pela fiscalização de AMLURB, através de vistorias das atividades desempenhadas pelas Concessionárias.

As vistorias serão realizadas sem prévia programação e no caso de não haver nenhum responsável por parte da Concessionária na Unidade em condições de acompanhá-las, estas serão realizadas normalmente descontando-se 30% (trinta por cento) da nota final da vistoria caso a ausência não seja justificável.

3.1 Indicadores de Desempenho para o Índice Coleta

O Índice COLETA é o resultado ponderado dos sub-índices: coleta de resíduos sólidos domiciliares (RSD) e coleta dos resíduos de serviços de saúde (RSS), de acordo com a fórmula:

COLETA = 0,65 Coleta RSD + 0,35 Coleta RSS

3.1.1 Indicadores de Desempenho para o Sub-índice Coleta de RSD

O Sub-Índice de Coleta RSD é o resultado ponderado dos indicadores: Coleta Domiciliar (CODOM), Coleta Seletiva/ Diferenciada (COSEL) e de Equipamentos Auxiliares (EQUIP), de acordo com a fórmula:

COLETA RSD = 0,50 CODOM + 0,30 COSEL + 0,20 EQUIP

Todos os setores deverão ser vistoriados ao final de cada quadrimestre.

Os agentes públicos registrarão em formulários específicos (anexo II) os dados coletados durante as vistorias, bem como as condições em que estão sendo prestados os serviços pelas Concessionárias.

Nas vistorias das coletas domiciliar e seletiva/diferenciada, sempre que possível, a fiscalização acompanhará no todo ou em parte o itinerário do veículo coletor.

Poderão ser realizadas outras vistorias, a critério da fiscalização, principalmente quando motivados por:

a) constatação de deficiência na condução dos serviços;

b) casos pontuais detectados através das Centrais de Atendimento das Concessionárias e do Serviço de Atendimento ao Cidadão (SAC);

c) denúncias recebidas através da Ouvidoria Geral do Município;

d) quaisquer situações que exijam a presença da Fiscalização.

Amostragem e freqüência:

A cada mês serão vistoriados, pelo menos, 25% (vinte e cinco por cento) dos setores de cada contrato, analisando-se, in loco, a execução de todo e qualquer serviço prestado pela Concessionária de acordo com os critérios de amostragem aleatória.

3.1.1.1 Coleta Domiciliar (CODOM)

Itens Avaliados Sigla Peso Fórmula para obtenção do Indicador

1. Coleta Domiciliar Manual CODOM 0,50 Nº de Setores “conforme” X 100

2. Coleta Mecanizada Nº de Setores Vistoriados

3. Coleta em Favela

4. Operação Centro

5. Equipe

6. Veículo

I. Para avaliação dos itens Coleta Domiciliar Manual, Coleta Mecanizada, Coleta em Favela e Operação Centro - Vistoria in loco, dos setores de coleta, por amostra aleatória de vias dentro de cada setor.

II. As vistorias de coleta poderão ser realizadas durante ou após a execução e/ou coleta, até o período subseqüente, exceto as coletas de sábado e domingo, que poderão ser vistoriadas excepcionalmente na segunda-feira, para verificação da qualidade e efetiva realização dos serviços.

III. A coleta de cada setor considerada “conforme” quando todos os resíduos, objeto do contrato, forem coletados na forma nele prevista e de acordo com o plano de trabalho em vigor.

IV. Equipe de Trabalho - A equipe será considerada “conforme” quando estiver completa e corretamente: uniformizada (calça e camisa de brim em cor padronizada por AMLURB; calçado fechado, impermeável, com solado antiderrapante; luvas com dorso em malha e palma em PVC antiderrapante; capa impermeável para dias chuvosos; faixas refletivas em cor fosforescente para coleta noturna; boné com logotipo da Concessionária); identificada e portando crachá; apresentar comportamento adequado e atendidos os demais itens constantes do contrato;

V. Veículo - O veículo será considerado “conforme” quando estiver em adequadas condições de uso (mecânica, elétrica e funilaria), aparência (limpeza, pintura e adesivos), portar os equipamentos obrigatórios e auxiliares e demais itens constantes do contrato.

OBS.: Na constatação de irregularidade em qualquer um dos itens avaliados, o setor será considerado “não conforme”.

3.1.1.2 Coleta Seletiva/ Diferenciada (COSEL)

Itens Avaliados Sigla Peso Fórmula para obtenção do Indicador

1. Coleta Diferenciada COSEL 0,30 Nº de Setores “conforme” X 100

(porta a porta) Nº de Setores Vistoriados

2. Coleta de PEV

3. Equipe

4. Veículo

I. Para avaliação dos itens Coleta Diferenciada (porta a porta) e Coleta de PEV – Vistoria in loco, dos setores de coleta seletiva, por amostra aleatória de vias dentro de cada setor.

II. As vistorias poderão ser realizadas durante ou após a execução e/ou coleta, até o período subseqüente, exceto as coletas de sábado e domingo, que poderão ser vistoriadas excepcionalmente na segunda-feira, para verificação da qualidade e efetiva realização dos serviços.

III. A coleta de cada setor considerada “conforme” quando todos os resíduos, objeto do contrato, forem coletados na forma nele prevista e de acordo com o plano de trabalho em vigor.

IV. Equipe de Trabalho - A equipe será considerada “conforme” quando estiver completa e corretamente: uniformizada (calça e camisa de brim em cor padronizada por AMLURB, calçado fechado, impermeável, com solado antiderrapante; luvas com dorso em malha e palma em PVC antiderrapante; capa impermeável para dias chuvosos; faixas refletivas em cor fosforescente para coleta noturna; boné com logotipo da Concessionária); identificada e portando crachá; apresentar comportamento adequado e atendidos os demais itens constantes do contrato;

V. Veículo - O veículo será considerado “conforme” quando estiver em adequadas condições de uso (mecânica, elétrica e funilaria), aparência (limpeza, pintura e adesivos), portar os equipamentos obrigatórios e auxiliares e demais itens constantes do contrato.

OBS. Na constatação de irregularidade em qualquer um dos itens avaliados, o setor será considerado “não conforme”.

3.1.1.3 Equipamentos Auxiliares (EQUIP)

Itens Avaliados Sigla Peso Fórmula para obtenção do Indicador

1. Lutocar Nº de Equipamentos conformes X 100

2. Contêiner EQUIP 0,20 Nº de Equipamentos Vistoriados

1. Lutocar - O equipamento será considerado “conforme” quando estiver em adequadas condições de uso, limpeza, identificação (adesivos) e atendidos todos os itens constantes do contrato;

2. Contêiner - O equipamento será considerado ”conforme” quando estiver em adequadas condições de operação, identificado adequadamente (pintura e adesivos), higienizado, corretamente instalado e atendidos todos os itens constantes do contrato.

3.1.2 Indicadores de Desempenho para o Sub-índice Coleta de RSS

O Sub-Índice de Coleta de RSS é o resultado ponderado dos indicadores: Pesquisa no Gerador (PESGE), Vistoria dos Equipamentos/ Veículos Coletores (FISFROTA), Autorizações de Coleta (AUTOCOL) e Auditoria em Qualidade de Dados (CONFSCAN).

COLETA RSS=0,30 PESGE+0,30 FISFROTA+0,20 AUTOCOL+0,20 CONFSCAN

Cada agrupamento terá, mensalmente, os quatro tipos de serviços avaliados quanto aos dados operacionais transmitidos, atentando-se para a não repetição do estabelecimento gerador, objeto da análise. A não disponibilização dos relatórios citados ensejará a qualificação “0” (zero), nessa categoria.

Amostragem e freqüência:

Quesitos Amostragem Frequência

PESGE Todos os setores A cada 4 (quatro)meses

FISFROTA Todos os veículos 1 (uma) vez por mês

AUTOCOL Todas as autorizações de coleta emitidas Mês vigente

CONFSCAN 1 gerador por tipo de serviço: Total de 4 (quatro) geradores Mês vigente

3.1.2.1 - Pesquisa no Gerador (PESGE)

Serão realizadas pesquisas em, no mínimo, 05 (cinco) geradores agrupados por setor de coleta, conforme Anexo III (VISTORIA DE COLETA).

Esta pesquisa fornecerá a informação se o setor pesquisado está ou não sendo realizado a contento, bem como a consistência entre as informações constantes do plano de trabalho e as condições efetivas de coleta nos estabelecimentos geradores, identificados pelos itens pesquisados.

As informações deverão ser dadas pelo responsável no estabelecimento pelo gerenciamento dos resíduos de serviços de saúde.

Nos itens pesquisados, duas incongruências conferem caráter de inconformidade ao estabelecimento e, dois estabelecimentos nesta condição, configuram o setor como desconforme.

Ao final do mês, o cálculo do índice correspondente será efetuado dividindo-se o número de setores “conforme” pelo total de setores vistoriados.

PESGE= Número de setores “conforme” X100

Total de Setores vistoriados

Amostragem e freqüência:

A cada 04 (quatro) meses será pesquisado todo o universo de setores referenciados nos planos de trabalho de coleta de RSS das Empresas Concessionárias, sendo que, mensalmente, ambas terão setores visitados proporcionalmente ao tipo de serviço prestado.

3.1.2.2 Vistoria dos Equipamentos (FISFROTA)

Serão realizadas vistorias periódicas, conforme os itens descritos no Anexo IV (VISTORIA OPERACIONAL), observada a legislação e normatização pertinentes, em particular a NBR 12810.

Qualquer incongruência, uma única que seja entre os itens do Anexo IV e as condições observadas quanto às características de constituição; identificação; operação; manutenção; limpeza e desinfecção simultâneas; porte e uso de EPI; equipamentos auxiliares (conforme NBR 12810) presentes nos veículos; correção de procedimentos de manuseio com a carga de RSS por parte da guarnição, bem como, as condições técnicas e legais para o transporte de resíduos contendo substâncias perigosas, será suficiente para qualificação desconforme.

No final de cada mês será efetuado o cálculo do indicador de vistoria de equipamentos dividindo-se o número de vistorias que resultaram em conformidade pelo número total de vistorias realizadas no mês.

FISFROTA = Número de veículos “conforme” X100

Número de vistorias realizadas

Amostragem e freqüência:

Mensalmente, todos os equipamentos serão vistoriados no mínimo 01(uma) vez, sendo que as vistorias poderão ocorrer na garagem (saída ou entrada dos veículos), na rua (durante a operação) ou nos pontos de descarga.

OBS: a) O uso de materiais porosos, como por exemplo, madeira, é vetado para a constituição dos equipamentos auxiliares.

b) As soluções desinfetantes deverão observar a concentração e data de validade especificadas pelo fabricante, e preferencialmente quaternário de amônio associado à detergente, a título de princípio ativo.

3.1.2.3 Autorizações de Coleta (AUTOCOL)

Para verificação do indicador deste quesito, será efetuada a divisão da quantidade de Autorizações de Coleta emitidas para cada agrupamento, executadas dentro do prazo pelo número total de Autorizações de Coleta desse agrupamento, à exceção das canceladas.

AUTOCOL= Número autorizações de coleta executadas X100

Número autorizações de coleta emitidas para o agrupamento

Amostragem e freqüência:

Serão consideradas todas as Autorizações de Coleta emitidas no mês.

Serão consideradas concluídas aquelas cujos registros de execução não excederem o prazo estipulado de dez dias úteis, considerados de segunda a sexta-feira, para o cumprimento e estiverem disponibilizados à Fiscalização, incluindo, no momento da auditoria, as remanescentes de períodos anteriores.

3.1.2.4 Avaliação de Dados dos Sensores Óticos (CONFSCAN)

CONFSCAN = (GG) + (PG) + (AM) + (GB)

A avaliação dos serviços (colunas GG, PG, AM, GB), se dará conforme índices constantes no Anexo V ( Avaliação de Qualidade de Dados de Operação), visando à qualificação da conformidade do sistema de dados.

O serviço (GG, PG, AM, GB) avaliado em todos os seus quesitos com “SIM” receberá a qualificação 25 (vinte e cinco), a passo que dois ou mais “NÃO”, lhe conferirá pontuação ZERO.

Estes dados comporão a relação que segue:

CONFSCAN = (GG) + (PG) + (AM) + (GB)

Para efeito de cálculo da nota de avaliação de qualidade, se procederá ao somatório de “SIM”, descontando-se 25% (vinte e cinco por cento) de cada “NÃO” conferido aos serviços.

Amostragem e frequência:

A atualização no banco de dados deverá ocorrer diariamente. Será selecionado, aleatoriamente, um gerador atendido por cada um dos quatros tipos de serviço previstos no plano de trabalho de coleta de RSS (GG, PG, GB ou AM), do universo de estabelecimentos pesquisados na vistoria de coleta – RSS – PESGE, em conformidade e do mesmo período.

Para análise de cada gerador será utilizado o relatório Histórico do Gerador e quando necessário Rastreamento do veículo.

3.2 Indicadores de Desempenho para o Índice Tratamento

O Índice TRATAMENTO é o resultado ponderado dos sub-índices: aterro sanitário, transbordo de resíduos e tratamento de resíduos de serviços de saúde (RSS), de acordo com a fórmula:

TRATAMENTO = 0,40 Aterro Sanitário + 0,40 Transbordo + 0,20 Tratamento RSS

3.2.1 Indicadores de Desempenho para o Sub-índice Aterro Sanitário

Os Aterros Sanitários são classificados em:

* Aterros em operação - aqueles que efetivamente estejam recebendo resíduos.

* Aterros em manutenção/ vigilância - aqueles que embora não recebam mais resíduos, necessitam de monitoramento e manutenção freqüente e outros serviços como tratamento de chorume, em função de suas características e/ou aqueles onde a principal atividade é a vigilância da área.

O valor mensal do Sub-Índice de qualidade para aterros sanitários, para cada agrupamento, será calculado pela média ponderada dos Indicadores de Desempenho para aterros sanitários em operação (IDAO) e em manutenção/ vigilância (IDAM).

O Sub-índice Aterro Sanitário mensal será calculado conforme a fórmula abaixo:

ATERRO SANITÁRIO = 0,70 IDAO médio + 0,30 IDAM médio

3.2.1.1 Aterros Sanitários em Operação (IDAO)

Todos os aterros sanitários em operação serão avaliados pelo menos 03 (três) vezes por mês com base em observação da fiscalização, seguindo o modelo constante do Anexo VI ou do Anexo VIA.

A nota da vistoria será um indicador de desempenho. Para cada vistoria será atribuída uma nota, com valor igual à soma das notas dos itens da ficha de vistoria. Será calculada a média mensal deste indicador (IDAO médio) para cada agrupamento.

3.2.1.2 Aterros Sanitários em Manutenção/ Vigilância (IDAM)

Todos os aterros sanitários em manutenção/ vigilância serão avaliados pelo menos 02 (duas) vezes por mês com base em observação da fiscalização, seguindo o modelo constante dos Anexos VII e VIII.

A nota da vistoria será um indicador de desempenho. Para cada vistoria será atribuída uma nota, com valor igual à soma das notas dos itens da ficha de vistoria. Será calculada a média mensal deste indicador (IDAM médio) para cada agrupamento.

3.2.2 Indicadores de Desempenho para o Sub-índice Estações de Transbordo de Resíduos Sólidos Domiciliares

Para a composição deste sub-índice serão observados aspectos qualitativos e quantitativos de todas as Unidades, sendo que, em relação aos aspectos quantitativos, os parâmetros não são idênticos, tendo em vista a estrutura e especificidades de cada Unidade.

O Sub-Índice TRANSBORDO será obtido pela seguinte fórmula:

TRANSBORDO = 0,40 MOZER + 0,35 VUNID+ 0,25 VICTRA

Os indicadores referentes à Vistoria das Unidades e Vistoria de Conjuntos Transportadores são as médias das notas do período em análise.

As notas serão atribuídas por Estação de Transbordo, sendo a nota final obtida pela média das notas das Unidades operadas.

3.2.2.1 Retirada de todos os Resíduos da Unidade (MOZER)

A retirada de todos os resíduos da unidade (Momento Zero) é caracterizada pela completa retirada de material do pátio, obrigatoriamente acompanhada de sua lavagem e desinfecção.

O “Momento Zero” só será considerado válido se for acompanhado por algum funcionário da municipalidade e registrado em formulário próprio (Anexo IX), juntando-se 01 (uma) via dos comprovantes de pesagem do último veículo a descarregar e do último conjunto transportador a retirar material da Unidade.

Na impossibilidade da presença do funcionário, quando da ocorrência do “Momento Zero”, deverão ser feitos os procedimentos previstos, comunicando imediatamente a AMLURB para que seja validado em momento posterior.

A quantidade de “Momento Zero” realizada no mês corresponderá ao índice de desempenho conforme quadro a seguir:

Parâmetro Número de Retiradas Totais Mensais Pontuação

MOZER Menor que 3 0

3 0,50

4 1,00

Para a validação dos “Momentos Zero” deverão ser observados os seguintes intervalos mínimos entre a quantidade de eventos ocorridos no mês:

Quantidade Mensal de “Momento Zero” Intervalo Mínimo (dias)

Menor ou igual a 4 6

3.2.2.2 Vistoria das Unidades (VUNID)

As vistorias das Unidades serão realizadas ao menos 03 (três) vezes ao mês pela Fiscalização de AMLURB, registradas em formulário próprio (Anexo X), e acompanhadas pelo responsável da Unidade, representante da Concessionária.

O período entre as vistorias, para efeito de avaliação, não poderá ser inferior a 06(seis) dias.

A condição de recebimento do pátio (item um da planilha de vistoria - Anexo X) será considerada “ADEQUADA” quando os resíduos depositados não ultrapassarem a área delimitada por AMLURB. No caso da Estação de Transbordo Vergueiro, o fosso será considerado como limite da área de recebimento, não sendo admitidos quaisquer resíduos além de suas dimensões, em especial a altura.

A Balança (item 04 da planilha de vistoria - Anexo X), somente será considerada “OPERANTE” quando todos os equipamentos estiverem em condições normais de funcionamento.

3.2.2.3 Vistoria dos Conjuntos Transportadores (VICTRA)

As Vistorias dos Conjuntos Transportadores serão realizadas pela Fiscalização de AMLURB, registrada em formulário próprio (Anexo XI), em toda a frota mensalmente, ao menos um (uma) vez, e sempre que houver necessidade.

Nos intervalos entre as vistorias gerais, outras de forma aleatória serão realizadas em alguns Conjuntos Transportadores e quando observada alguma irregularidade.

3.2.3 Indicadores de Desempenho para o Sub-índice Tratamento de RSS

O Sub-Índice TRATAMENTO RSS é composto pelos indicadores: Vistoria nos Pontos de Descarga (VISPLAN) e Vistoria em Plantas de Tratamento (VITRAT).

A nota de avaliação da qualificação do serviço de tratamento de RSS será o resultado da seguinte fórmula:

TRATAMENTO RSS = 0,50 VISPLAN + 0,50 VITRAT

Amostragem e Frequência:

Para obtenção do Sub-Índice relativo ao tratamento dos RSS serão considerados os seguintes indicadores:

Sigla Amostragem Freqüência

VISPLAN Todas as unidades de descarga 2 (duas) vezes por mês

VITRAT Todas as estações de tratamento 1 (uma) vez por mês

3.2.3.1 Vistoria dos Pontos de Descarga (VISPLAN)

Serão realizadas vistorias periódicas, pela Fiscalização, nos pontos de descarga de RSS e avaliados os itens constantes do Anexo XII (Vistoria nas Plantas de Descarga), individualmente por planta.

As plantas de descarga se submetem às determinações do Anexo XII A no que tange aos procedimentos de lavagem e desinfecção simultâneas.

Volume livre dos fossos e dos contêineres é uma avaliação visual destinada a estimar a disponibilidade de espaço necessário ao armazenamento de quantitativos de resíduos equivalentes à operação de um dia, sob condições de refrigeração adequada, quando aplicável. Contêineres ou fossos de recepção com capacidade esgotada, aguardando substituição ou esvaziamento, conferirão não-conformidade à planta.

Qualquer incongruência, uma única que seja, conferirá desconformidade à instalação.

Ao final do mês, o cálculo da nota deste quesito será efetuado dividindo-se o número de vistorias dos locais de descarga “conforme” pelo número de vistorias realizadas nos pontos de descarga.

VISPLAN= Número de Vistorias “conforme” X100

Número de Vistorias realizadas

Amostragem e Frequência:

As plantas de descarga dos RSS serão vistoriadas, pelo menos 2 (duas) vezes ao mês.

3.2.3.2 Vistoria nas Estações de Tratamento (VITRAT)

A vistoria nas estações de tratamento tem por finalidade aferir padrões de conformidade operacional, ambiental, ocupacional e de higienização necessários ao bom andamento, organização interna, melhoria contínua em produtividade, verificação das licenças e a adequada destinação das escórias resultantes do processo, conforme definido nos Anexos XIII e XIIIA.

O responsável pela estação de tratamento deverá apresentar, no momento da vistoria, os seguintes documentos, em sua versão mais recente:

* Manual de procedimentos operacionais;

* Relatórios de eficiência da redução de volume e eliminação das características de risco dos resíduos;

* Plano de Manutenção Preventiva;

* Plano de Emergência;

* Plano de Contingência;

* Comprovação de destinação final adequada das cinzas e escórias resultantes dos processos de tratamento;

* Programa de capacitação e desenvolvimento de recursos humanos; Plano de Prevenção de Riscos Ambientais (PPRA);

* Plano de Controle de Medicina e Segurança Ocupacional (PCMSO); Últimos 10 (dez) registros de acidentes de trabalho;

* Relatório de monitoramento ambiental;

* Cópia da Licença de Operação em vigência emitida por órgão ambiental competente.

A estação de tratamento será considerada em desconformidade para o Anexo XII quando:

1) qualquer item relativo à conformidade operacional, pontuar como NÃO.

2) quando houver conformidade operacional, mas houver desconformidade ambiental, em pelo menos dois itens à exceção do item 3.

3) quando houver desconformidade ocupacional em dois itens, exceto os itens 1 e 5 e houver, ao mesmo tempo, conformidade ambiental e operacional.

Para os procedimentos de lavagem e desinfecção simultâneas das plantas de tratamento e de descarga de RSS, listados no Anexo XIIA, qualquer NÃO caracterizará desconformidade de instalação.

VITRAT= Número de Vistorias “conforme” X100

Número de vistorias realizadas no período

Amostragem e Frequência:

Todas as estações de tratamento de RSS (biológicos, químicos e animais mortos serão vistoriadas ao menos 1 (uma) vez por mês.

3.3 Indicadores de Desempenho para o Índice Serviço de Atendimento ao Cidadão (SAC)

O Índice SAC é o resultado ponderado dos indicadores: SAC recebidos (SACREC), respostas recebidas (RESREC) e respostas satisfatórias (RESSAT), de acordo com a fórmula:

SAC = 0,25 SACREC + 0,35 RESREC + 0,40 RESSAT

Os Indicadores de Desempenho serão calculados através de levantamento de dados estatísticos do acompanhamento dos registros recebidos através do telefone 156 (SAC), da CAM (Central de Atendimento ao Munícipe) e do SAU (Serviço de Atendimento ao Usuário), da Ouvidoria Geral do Município, da Imprensa, bem como de quaisquer outros meios de comunicação existentes.

A CAM e o SAU são os sistemas 0800 operados, respectivamente, pelas Concessionárias ECOURBIS e LOGA, com acesso de AMLURB, “on line”. Todas as solicitações e reclamações recebidas, de qualquer origem, deverão ser registradas pelas Concessionárias no respectivo Sistema, para apuração do Índice SAC.

A inoperância desse sistema implicará em índice “zero” no indicador SACREC, nos dias em que permanecer indisponível.

3.3.1 Indicadores de Desempenho para o Sub-índice Número de Reclamações Recebidas (SACREC)

Verificação do nº de SAC recebidos relativos às reclamações cabíveis dos serviços englobados pelo contrato, com base nos relatórios do Sistema SAC (156), CAM e SAU.

Item Avaliado Sigla Peso Fórmula para Obtenção do Indicador

Nº de SAC SACREC 0,25 Se Q< 1:

recebidos SACREC = 80 - 1 X (Q – 1) X 100

(reclamações) Se Q >1:

SACREC = 80 - 2 X (Q – 1) X 100

Sendo: Q = Nº de SAC recebidos

Parâmetro Máximo do nº de SAC

Para resultado > 100, considera-se 100;

Para resultado < 0, considera-se 0.

A quantidade de reclamações estabelecida como parâmetro mensal máximo é correspondente àquela do mesmo mês do ano anterior, considerando-se o nº de dias em que houver coleta regular.

Caso no mês em referência tenha ocorrido qualquer fato extraordinário, fortuito ou de força maior, tal que impossibilite a apuração da quantidade real de reclamações, será considerada a quantidade de atendimentos do mês do ano imediatamente anterior e assim, sucessivamente.

3.3.2 Indicadores de Desempenho para o Sub-índice Número de respostas recebidas (RESREC)

Verificação da quantidade de respostas dos SAC, considerando todos os registros dos Sistemas CAM e SAU das Concessionárias

Itens Avaliados Sigla Peso Fórmula para Obtenção do Indicador

Registros do SAC RESREC 0,35 RESREC = 5I - 400

(Fone 156), CAM E Sendo: I = Nº de SAC respondidos X 100

SAU Nº de SAC recebidos

Para resultado menor que “zero” considera-se

“zero”.

3.3.3 Indicadores de Desempenho para o Sub-índice Número de respostas satisfatórias (RESSAT)

Verificação da consistência das respostas dos SAC, considerando-se a correção da resposta, a satisfação do munícipe/usuário e o atendimento ao disposto no contrato. A fiscalização de AMLURB entrará em contato com os munícipes/usuários, por telefone ou pessoalmente, para verificação da adequação das respostas das Concessionárias aos SAC recebidos no mês da avaliação, considerando os seguintes percentuais:

I - 100 % do total de registros dos sub-assuntos abaixo relacionados: Má conduta/propina coleta resíduos de serviço de saúde; Má conduta/propina na coleta; Má conduta do motorista (Caminhão de coleta); Má conduta do motorista - Transportadores (Carreta); Má conduta dos coletores; Ruído (compactação do lixo no caminhão); Ruído durante a coleta de lixo (Resíduo Sólido de Saúde); Vazamento de líquido do veículo coletor de lixo domiciliar; Vazamento de líquido do veiculo coletor de resíduo dos serviços de saúde.

II - 20% do total de registros dos sub-assuntos abaixo relacionados: Atraso na coleta de lixo domiciliar; Atraso na coleta de resíduo de serviço de saúde Atraso na coleta seletiva; Ausência de coleta de lixo domiciliar; Ausência de coleta de resíduo de serviço de saúde; Ausência do caminhão coletor; Ausência na coleta dos PEVs (Postos de Entrega Voluntaria); Coleta de lixo domiciliar; Coleta Domiciliar - acumulo de lixo na via publica; Não recolhimento de entulho ate 50 KG; Remoção de Contêiner para Coleta de Resíduo Domiciliar; Remoção de Ponto Entrega Voluntária - em local inadequado; Resíduo deixado na via publica - coleta domiciliar; Roubo de PEVs (Postos de Entrega Voluntaria); Manutenção dos PEVs (Postos de Entrega Voluntaria); Alteração de Dados Estabelecim. Gerador Resíduo Sólido Saúde; Cadastro Novo Estabelecimento Gerador Resíduo Sólido Saúde

III - 10 % do total de registros dos sub-assuntos abaixo relacionados: Implantação de coleta porta-porta; Implantação de PEV´s; Informações sobre coleta dos PEVs (Postos Entrega Volunt.); Informações sobre coleta porta a porta; Informações sobre frequência de Coleta Seletiva; Instalação de Contêiner para Coleta de Resíduo Domiciliar

Itens Avaliados Sigla Peso Fórmula para Obtenção do Indicador

Registros do SAC RESSAT 0,40 RESSAT = 5I – 400

(Fone 156), CAM E Sendo:

SAU I = Nº de SAC c/respostas satisfatórias X 100

Nº SAC respondidos

Para resultado menor que “zero” considera-se

“zero”.

4. Avaliação final da qualidade dos serviços prestados pelas Concessionárias

A avaliação final da qualidade dos serviços será o enquadramento do IQG (Índice de Qualidade Global) nos intervalos de valores que determinam a performance alcançada:

Qualificação Intervalos

Ótima 95 ? IQG < 100

Boa 80 ? IQG < 95

Regular 60 ? IQG < 80

Ruim 40 ? IQG < 60

Péssima 00 ? IQG < 40

Este mesmo enquadramento será utilizado para avaliar os índices, sub-índices e indicadores de desempenho.

O IQG (Índice de Qualidade Global), bem como os indicadores de desempenho obtidos pelas Concessionárias, poderão ter, como consequência, a aplicação de multa conforme o inciso II do item 19.5 da cláusula 19 dos contratos de concessão.

O valor da multa a ser aplicada dependerá da avaliação dos indicadores e do IQG em conformidade com o seguinte enquadramento:

5 – Quadro de Penalidades

Quantidade de Indicadores Qualificação dos Indicadores

Ruim Péssimo

Até 2 (dois) Advertência Multa de R$ 20.000,00

De 3 (três) a 5 (cinco) Multa de R$ 20.000,00 Multa de R$ 25.000,00

De 6 (seis) a 8 (oito) Multa de R$ 25.000,00 Multa de R$ 30.000,00

De 9 (três) ou mais Multa de R$ 30.000,00 Multa de R$ 40.000,00

O resultado referente aos indicadores será a somatória dos valores das multas, consideradas as avaliações “RUIM” e “PÉSSIMA”. Para as avaliações de IQG “RUIM” e “PÉSSIMA” não serão considerados quaisquer resultados referentes aos indicadores.

6 – Avaliação do Índice de Qualidade Global (IQG)

Qualificação Penalidade

Ótima Mantém-se o resultado referente aos indicadores

Boa Multiplica-se por 1,2 (um vírgula dois) o resultado referente aos indicadores

Regular Multiplica-se por 1,4 (um vírgula quatro) o resultado referente aos indicadores

Ruim Multa de R$ 80.000,00

Péssima Multa de R$ 100.000,00