RESOLUÇÃO Nº 129/AMLURB/2019 - DE 22 DE MARÇO DE 2019

Dispõe sobre alteração metodológica e publicização das pesquisas qualitativas e quantitativas referentes a qualidade dos serviços prestados pelas Concessionárias de limpeza urbana de divisíveis da Cidade de São Paulo compreendidos na Lei nº 13.478, de 30 de dezembro de 2002 e conforme os contratos de concessão n.026 e 027/SSO/04, em especial o item 4.4 de seu Anexo 1G, decorrentes da concorrência n.019/SSO/03.

Considerando que os contratos de concessão dos serviços divisíveis de limpeza urbana da Cidade de São Paulo determinam a criação de mecanismos para permanente participação dos munícipes-usuários no planejamento do serviço;

Considerando que nesse condão, os contratos em sua cláusula 8, inciso XXVII obrigam as concessionárias a contratar a realização de pesquisa de opinião dos munícipes-usuários dos serviços concedidos, tanto qualitativa quanto quantitativa, na forma e na periodicidade estipuladas no anexo I do contrato de concessão;

Considerando que os mesmos contratos preveem no artigo 12.14 que caberá às Concessionárias contratarem e arcarem integralmente com os custos de avaliação anual do grau de satisfação dos munícipes-usuários com o serviço, por instituto de reconhecida imparcialidade e experiência no ramo;

Considerando que a atividade, supramencionada, dever abranger, entre outros, os seguintes aspectos, na forma da regulamentação:

I- atendimento ao munícipe-usuário, especialmente no que tange a facilidade de acesso, presteza, cordialidade, rapidez e eficácia na resposta a solicitações e reclamações;

II- qualidade técnica do serviço prestado;

III- principais motivos de insatisfação e de reclamações dos usuários;

IV- avaliação quantitativa e qualitativa do serviço prestado e;

V- adequação dos serviços oferecidos às necessidades dos munícipes-usuários; entre outros aspectos sempre a critério exclusivo da AMLURB.

Considerando que o ANEXO I.G dos contratos traz a regulamentação de como as pesquisas devem ser realizadas, bem como, no item 4.4 faculta a AMLURB proceder a quaisquer alterações que julgar necessárias na metodologia das pesquisas, assim como incluir novos parâmetros para o desenvolvimento do questionário; e

Considerando que, para além da satisfação do usuário quanto aos serviços executados pelas concessionárias, é fundamental compreender o comportamento do cidadão e sua relação com os resíduos sólidos e com a política pública de coleta e disposição final dos mesmos, para garantir a adequada estruturação da política de educação e conscientização ambiental.

O PRESIDENTE DA AUTORIDADE MUNICIPAL DE LIMPEZA URBANA – AMLURB, usando das atribuições que lhe são conferidas pela Lei nº 13.478, de 30 de dezembro de 2002, com a redação dada pela Lei nº 13.522, de 19 de fevereiro de 2003, e regulamentada pelo Decreto nº 45.294, de 17 de setembro de 2004,

RESOLVE:

Artigo 1º. Os critérios para realização das pesquisas de avaliação dos serviços de coleta de resíduos domiciliares seguirão a partir da data da publicação da Resolução os seguintes parâmetros:

§ 1º Para permitir, além de todos os cortes geográficos previamente determinados, a leitura dos dados e avaliações no território municipal como um todo, as Concessionárias dos serviços de coleta de resíduos domiciliares deverão, obrigatoriamente, contratar um único e mesmo Instituto de Pesquisa de mercado, opinião pública e de pesquisa social, de ilibada reputação e com qualificação comprovada para execução dos serviços.

§ 2º Os custos das pesquisas serão divididos entre as concessionárias.

§ 3º As pesquisas de avaliação dos serviços de coleta de resíduos domiciliares deverão ser realizadas anualmente, alternando ano a ano seu padrão de abordagem e metodologia, conforme disposto no item 1.4 abaixo.

§ 4º As pesquisas seguirão 2 (dois) padrões distintos de abordagem e metodologia:

I - Combinação de pesquisa qualitativa e quantitativa para avaliação de comportamentos que deverão abordar:

comportamentos dos munícipes em relação aos resíduos sólidos que produzem;

a. hábitos e atitudes das pessoas com relação a separação e a reciclagem de resíduos sólidos;

b. dúvidas, resistências associadas à separação, ao descarte correto dos resíduos, entre outros que possam auxiliar a comunicação e as iniciativas a serem introduzidas para o efetivo engajamento da população;

c. os serviços de coleta de resíduos domiciliares do resíduo comum e, nos territórios onde há também a coleta diferenciada, fazer a avaliação de os ambos serviços;

d. os instrumentos de informação e divulgação dos serviços;

e. os mecanismos de comunicação com o munícipe, tanto para reclamações, quanto para obtenção de informações; e

f. a forma de identificação dos coletores e dos caminhões utilizados nos serviços de coleta domiciliar e da coleta diferenciada.

II - Quanto à metodologia, técnica, público alvo e amostra, a primeira etapa da pesquisa deverá ser:

a. Pesquisa com metodologia qualitativa, com técnica de discussões em grupo com 8 (oito) participantes em sala de discussão com espelho e sala de observação. Os grupos deverão ser moderados por profissional experiente na área, seguindo roteiro previamente aprovado pela AMLURB. Os participantes dos grupos deverão ser recrutados segundo o recrutamento definido para a pesquisa, seguindo as práticas de controle da ABEP;

b. O público alvo dos grupos deverá abranger os seguintes filtros: homens e mulheres, moradores da cidade de São Paulo, com idades entre 25 e 55, das classes ABCD, que separam o lixo para reciclar e não separam o lixo para reciclar e que morem em locais atendidos pela coleta seletiva e que morem em locais onde a coleta seletiva ainda não está presente;

c. A amostra deverá ser definida de tal maneira a contemplar a melhor combinação dos filtros do item b que permita traçar hipóteses e ampliar o conhecimento a cerca do comportamento dos munícipes de São Paulo em relação ao descarte dos resíduos;

d. Os resultados da etapa qualitativa deverão servir como base para o desenvolvimento do questionário da segunda etapa e conforme os critérios descritos a seguir.

III - Quanto a metodologia, técnica, público alvo e amostra, a segunda etapa da pesquisa deverá ser:

a. Pesquisa com metodologia quantitativa, com técnica de entrevistas pessoais e domiciliares;

b. As entrevistas serão realizadas com questionário estruturado, previamente aprovado pela AMLURB;

c. O público alvo desta etapa serão residentes do município de São Paulo, homens e mulheres, com 18 anos ou mais, pertencentes às classes ABCDE, responsáveis ou não pelo descarte dos resíduos nos domicílios e comunidades, bem como nos estabelecimentos comerciais não pertencentes a categoria dos grandes geradores;

d. A amostra deverá ser definida com margem de erro e grau de confiança razoáveis para uma amostra relevante que permita leitura dos resultados em 2 níveis:

d.1- o município de São Paulo; e

d.2- as áreas de atendimento e responsabilidade de ambas as concessionárias.

IV - Pesquisa de avaliação dos serviços de coleta de resíduos domiciliares em geral deverá abordar:

a. o grau de satisfação do munícipe com todos os serviços prestados pelas concessionárias;

b. pontos de satisfação;

c. pontos de insatisfação;

d. o tratamento dispensado aos munícipes;

e. as prioridades a serem consideradas no atendimento;

f. a pontualidade do serviço;

g. o sistema de sinalização visual como os caminhões, uniformes, outros;

h. as expectativas do munícipe quanto à melhoria dos serviços;

i. as ações propostas para melhoria do serviço;

j. a importância atribuída ao serviço.

V - As concessionárias deverão encaminhar à AMLURB, para prévia aprovação, o questionário estruturado para a pesquisa e a descrição detalhada da metodologia a ser utilizada, observando as seguintes premissas:

a. O universo do estudo deverá ser constituído por todos os munícipes atendidos pelos serviços de coleta de resíduos domiciliares da cidade de São Paulo, ou seja, moradores em domicílios horizontais e verticais (edifícios),estabelecimentos comerciais e de serviços, estabelecimentos públicos de educação, esporte e lazer, incluindo as comunidades.

b. A amostra será determinada a partir de método estatístico, e deverá representar todas as Prefeituras Regionais contidas nos dois agrupamentos avaliados.

c. A amostra deverá ser definida de maneira que a margem de erro e grau de confiança razoáveis para uma amostra relevante que permita leitura dos resultados em 3 níveis:

c.1- município de São Paulo;

c.2-. áreas de atuação das concessionárias;

IIc.3-. regiões dentro das áreas das concessionárias – prefeituras regionais e distritos administrativos.

Artigo 2º. Os dados da empresa contratada para a realização da pesquisa, o questionário estruturado e a descrição da metodologia a ser utilizada, deverão ser encaminhados para aprovação prévia da AMLURB.

Artigo 3º. Os resultados apurados pelo Instituto de Pesquisa contratado deverão ser processados e apresentados à AMLURB, para aprovação, contendo indicadores estatísticos, demonstração dos resultados e as respectivas análises, assim como recomendações de estratégias e ações para a obtenção da melhoria dos serviços, e serão publicizados anualmente.

Artigo 4º. Todas as pesquisas (qualitativas e quantitativas) deverão ser apresentadas em até 60 dias a partir da data de realização da coleta de dados, à AMLURB.

Artigo 5º. A AMLURB encaminhará à concessionária, no máximo 30 (trinta) dias após o recebimento do produto final, o parecer sobre os resultados da pesquisa apresentada, bem como eventuais para melhoria dos serviços prestados e ajustes nas estratégias de educação e conscientização ambiental.

Artigo 6º. A AMLURB publicará em seu site os resultados de todas as pesquisas realizadas como medida de transparência, para que todos os cidadãos possam conhecer a realidade dos serviços prestados, bem como as percepções e comportamentos da sociedade paulistana em relação aos resíduos sólidos que ela própria produz.

Artigo 7º. Esta Resolução entrará em vigor na data de sua publicação.

EDSON TOMAZ DE LIMA FILHO – PRESIDENTE AUTORIDADE MUNICIPAL DE LIMPEZA URBANA - AMLURB