PORTARIA Nº 002/SMDHC/2019

Processo nº 6074.2019/0000021-0

Dispõe sobre a organização e procedimentos da Ouvidoria de Direitos Humanos da Secretaria Municipal de Direitos Humanos e Cidadania.

BERENICE MARIA GIANNELLA, Secretária Municipal de Direitos Humanos e Cidadania, no uso de suas atribuições legais, considerando o disposto no Decreto nº 58.079, de 24 de janeiro de 2018, alterado pelo Decreto nº 58.123, de 08 de março de 2018 que dispõe sobre a reorganização da pasta, e considerando o Decreto 58.426, de 18 de setembro de 2018, que dispõe sobre a atuação dos responsáveis por ações de ouvidoria e a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário de serviços públicos, resolve: 

CAPÍTULO I

DISPOSIÇÕES PRELIMINARES 

Art. 1º. A presente Portaria organiza e estabelece procedimentos para o desempenho adequado, eficaz e transparente da Ouvidoria de Direitos Humanos (ODH), vinculada ao Gabinete da Secretaria Municipal de Direitos Humanos e Cidadania (SMDHC).

Parágrafo único. A Ouvidoria de Direitos Humanos (ODH) deverá implantar processos de adequado atendimento às demandas em consonância com os princípios da ética, transparência, respeito à dignidade, à diversidade e à pluralidade social.

Art. 2º. Para os fins desta Lei, consideram-se:

I – cidadão: usuário, efetivo ou potencial, de serviço público municipal;

II – agente público: aquele que, ainda que transitoriamente ou sem remuneração, exerce cargo, emprego ou função pública;

III – violação institucional de direitos humanos: violação de direitos humanos fundamentais que decorra da ação ou omissão de agente público da administração direta ou indireta, seja ela municipal, estadual ou federal, ou ainda da ação ou omissão de funcionário de organização da sociedade civil parceira da Prefeitura de São Paulo;

IV – escuta ativa: metodologia que norteia todas as interações baseada no reconhecimento do cidadão como sujeito pleno de direitos e nas orientações de protocolos de atendimento;

V – escuta qualificada: trata-se de uma estratégia de atenção que coloca o cidadão como tradutor de suas necessidades, estabelecendo níveis de compromisso e responsabilidade, mediante uma relação de confiança, em que o mesmo possa ser, além de ouvido, o elemento ativo na condução e decisão do caso. Envolve trabalho em equipe e a formulação de um plano de ação de garantia e defesa de direitos humanos, incluindo o acesso a serviços; 

VI – atendimento inicial: recepção realizada nos Núcleos de Direitos Humanos, que visa esclarecer o cidadão sobre o escopo de atuação da ODH, prestar informações sobre os serviços e políticas da SMDHC e, quando necessário, direcionar o cidadão para o atendimento especializado, devendo se pautar sempre pela escuta ativa;

VII – atendimento especializado: atendimento psicológico, social e jurídico realizado nos Núcleos de Direitos Humanos, que pode resultar em encaminhamento para outros órgãos governamentais ou entidades não-governamentais, devendo se pautar sempre pela escuta qualificada;

VIII – manifestação: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de cidadãos que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços.

CAPÍTULO II

DAS ATRIBUIÇÕES

Art. 3º. São atribuições da Ouvidoria de Direitos Humanos:

I – receber, analisar e encaminhar as manifestações recebidas dos cidadãos ou reencaminhadas por outras ouvidorias ou órgãos públicos, referentes à violação institucional de direitos humanos, devendo assegurar ao cidadão a proteção de sua identidade e demais atributos de identificação, nos termos do artigo 31 da Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;

II – monitorar o encaminhamento das manifestações e respostas dos órgãos públicos ou organizações da sociedade civil acionados, informando o cidadão sobre a efetiva conclusão;

III – identificar e articular rede de proteção e defesa de direitos, envolvendo órgãos públicos e entidades não-governamentais, para atuar no tratamento de violações de direitos humanos e resolução de tensões sociais de maneira coordenada e sistemática, em cooperação com o Ministério Público, órgãos dos Poderes Legislativo, Judiciário, Executivo, de todas as esferas;

IV – recomendar ações de defesa que visem à orientação, adoção de providências e revisão de procedimentos adotados por órgãos públicos ou entidades não-governamentais, em resposta à violação de direitos humanos, sobretudo as que afetam grupos sociais vulneráveis;

V – atuar em resposta a situações de risco e contingência de vulnerabilidade que conduzam a violações de direitos humanos, conforme avaliação da equipe técnica especializada;

VI – atuar como área de referência, nas políticas, programas e ações de defesa de direitos humanos implementadas pela SMDHC;

VII – manter base de dados própria, com todas as manifestações recebidas pela Ouvidoria, e alimentar a base de dados da Ouvidoria Geral do Município, protegendo informações pessoais, nos termos da Lei 12.527, de 18 de novembro de 2011;

VIII – produzir e analisar dados e informações sobre as manifestações recebidas;

IX – fomentar e gerir mediações de conflitos preventivamente ou a partir de manifestações apresentadas à apreciação em seu âmbito de competência, encaminhando a questão à Ouvidoria Geral do Município, quando couber;

X – elaborar, aplicar e manter atualizado Manual de Atendimento da Ouvidoria de Direitos Humanos;

XI – coordenar a atuação dos Núcleos de Direitos Humanos, elaborando diretrizes, propiciando capacitação continuada à sua equipe, padronizando formulários e procedimentos;

XII – monitorar e avaliar periodicamente a Carta de Serviços ao Cidadão da SMDHC;

XIII – incentivar a participação, a transparência, o acesso à informação e o controle social.

Art. 4º. No exercício de suas atribuições, a Ouvidoria de Direitos Humanos pode:

I – realizar inspeções, visitas e outras atividades externas que julgar pertinentes para concretizar suas atribuições;

II – agir de ofício em relação a fatos que violem os direitos humanos individuais ou coletivos;

III – solicitar informações, certidões, cópias de documentos ou volumes de autos relacionados a denúncias de violação dos direitos humanos diretamente aos órgãos públicos, podendo requisitá-los no âmbito do Poder Executivo Municipal, com o prazo de resposta do órgão municipal acionado de até 20 (vinte) dias, sob pena de comunicação da irregularidade aos órgãos de controle da Prefeitura de São Paulo para aplicação das sanções cabíveis;

IV – receber e coletar informações junto aos usuários da Rede de Serviços de Direitos Humanos, com a finalidade de avaliar a prestação de tais serviços, bem como auxiliar na detecção e correção de irregularidades, com o respectivo envio à Controladoria Geral do Município, sempre que cabível;

V – recomendar, na atenção a casos de violações de direitos humanos, a adoção de providências que entender pertinentes para a proteção, defesa e promoção dos direitos humanos.

CAPÍTULO III

DA ESTRUTURA 

Art. 5º. Para a consecução de suas atribuições a Ouvidoria de Direitos Humanos apresentará a seguinte estrutura:

I – Divisão de Atendimento e Articulação;

II – Seção de Sistemas e Tratamento da Informação.

Art. 6º. A Divisão de Atendimento e Articulação tem as seguintes atribuições:

I – supervisionar o serviço de atendimento presencial prestado pelos Núcleos de Direitos Humanos, definindo diretrizes e parâmetros para sua realização;

II – receber por telefone, por email, por carta e via portal 156, manifestações sobre violações de direitos humanos, examiná-las e encaminhá-las para providências e intervenções dos órgãos competentes, monitorando, inclusive, a atuação destes órgãos na solução de denúncias e reclamações;

III – examinar, excepcionalmente e em segunda instância, as manifestações sobre violações de direitos humanos recebidas presencialmente pelos Núcleos de Direitos Humanos, encaminhando para providências dos órgãos competentes, e monitorando a atuação destes órgãos;

IV – gerenciar o cadastro e registro das manifestações recebidas e dos atendimentos realizados;

V – promover a capacitação das equipes de atendimento;

VI – realizar visitas técnicas no mínimo quinzenalmente aos Núcleos de Direitos Humanos;

VII – realizar reuniões, no mínimo bimestralmente, com representantes dos Núcleos de Direitos Humanos, com vistas a compartilhar experiências na resolução de casos e alinhar sua atuação.

VIII – articular rede de proteção e defesa de direitos e estipular fluxos de encaminhamento das denúncias recebidas pela Ouvidoria de Direitos Humanos;

IX – apoiar os Núcleos de Direitos Humanos na identificação de demandas e interlocutores locais para a proteção e defesa dos direitos humanos no território;

X – executar atividades relacionadas às ações e representações políticas e institucionais do Ouvidor Municipal de Direitos Humanos;

Parágrafo único. Os Núcleos de Direitos Humanos compõem a Divisão de Atendimento e Articulação e têm como atribuição realizar o atendimento presencial inicial e especializado, receber, cadastrar e encaminhar as manifestações dos cidadãos. 

Art. 7°. Cabe à Seção de Sistema e Tratamento de Informação:

I – analisar os dados dos atendimentos realizados e das manifestações recebidas, dar transparência aos mesmos, de maneira acessível ao cidadão, de acordo com os princípios da Administração Pública;

II – elaborar e publicizar, trimestralmente e anualmente, relatório de gestão com os dados dos atendimentos realizados e das manifestações recebidas no período, assegurando ao cidadão a proteção de sua identidade e demais atributos de identificação, nos termos do artigo 31 da Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, e oferecendo subsídios para formulação e aprimoramento das políticas da SMDHC;

III – implantar e manter atualizado sistema ou banco de dados para registro e acompanhamento das manifestações recebidas e dos atendimentos realizados, bem como alimentar base de dados da Ouvidoria Geral do Município;

IV – monitorar, avaliar e atualizar, no mínimo anualmente, a Carta de Serviços ao Cidadão da SMDHC.

CAPÍTULO IV

SOBRE O OUVIDOR 

Art. 8°. O Ouvidor deverá ter nível de escolaridade superior, preferencialmente com experiência em ouvidoria ou atividades relacionadas ao atendimento ao usuário, defesa de direitos ou promoção da cidadania.

§ 1º. O Ouvidor deverá vincular-se diretamente ao titular da SMDHC.

§ 2º. O Ouvidor será nomeado e exonerado pelo Secretário Municipal de Direitos Humanos e Cidadania e o respectivo ato deverá ser comunicado ao Ouvidor Geral do Município.

Art. 9°. Ao Ouvidor compete:

I – representar a ODH e gerenciar as atividades das unidades que a integram, incluindo os Núcleos de Direitos Humanos, sem prejuízo de outras atribuições que lhe forem solicitadas pelo Secretário Municipal de Direitos Humanos e Cidadania;

II – propor aos órgãos públicos a instauração de sindicâncias, inquéritos e outras medidas destinadas à apuração de responsabilidade administrativa, civil e criminal em casos referentes às denúncias recebidas pela ODH;

III – atuar de forma ética, íntegra e com transparência;

IV – ter capacidade de atuar sob situações de tensões e conflitos, que podem ocorrer nos atendimentos realizados na Ouvidoria, e usar técnicas de mediação de conflitos na conciliação entre a Administração Pública e o cidadão, quando apropriado.

CAPÍTULO V

DO PROCEDIMENTO ADMINISTRATIVO 

Art. 10. A manifestação perante a Ouvidoria de Direitos Humanos poderá ser feita por meio eletrônico, pelo Portal 156, na internet, correspondência convencional, por telefone ou presencialmente nos Núcleos de Direitos Humanos.

§1º. Todas as manifestações recebidas devem ser registradas em sistema informatizado ou banco de dados próprio, devendo a ODH receber denúncias anônimas e, quando solicitado, manter sigilo sobre denúncias e reclamações, bem como sobre sua fonte, articulando junto à rede de proteção e defesa de direitos, a proteção aos denunciantes.

§ 2º. As reclamações administrativas referentes a órgãos públicos e organizações da sociedade civil parceiras da Prefeitura de São Paulo, que não sejam específicas à violação de Direitos Humanos, devem ser recebidas e encaminhadas à Ouvidoria Geral do Município.

§3º. Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações, sob pena de responsabilidade.

§4º. Em caso de manifestações de competência de outra instituição, a ODH deverá orientar o usuário ou encaminhar a manifestação diretamente ao órgão competente.

§ 5º. A solicitação de certificação da identidade do usuário somente poderá ser exigida quando necessária ao acesso a informação pessoal própria ou de terceiros.

§6º. É vedado impor ao usuário qualquer exigência relativa à motivação ou justificativa da manifestação.

§7º. É vedada a cobrança de qualquer valor referente aos procedimentos de Ouvidoria, ressalvados os custos de reprodução de documentos, mídias digitais, postagem e correlatos, nos termos do Decreto 58.589, de 26 de dezembro de 2018, observada a isenção àqueles cuja situação econômica não permita fazê-lo sem prejuízo do sustento próprio ou da família.

§8º. Será assegurada ao usuário a proteção de sua identidade e demais atributos de identificação, nos termos do art. 31 da Lei 12.527, de 18 de novembro de 2011.

§9º. As manifestações devem ser recebidas, analisadas e respondidas pela Ouvidoria de Direitos Humanos em linguagem simples, clara, concisa, objetiva e cidadã.

Art. 11. Os procedimentos administrativos relativos à análise das manifestações observarão os princípios da equidade, impessoalidade, eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução.

Art. 12. A efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende:

I – recepção da manifestação pelos canais de atendimento mencionados no Art. 10;

II – emissão de comprovante de recebimento da manifestação;

III – atendimento inicial e especializado, quando necessário;

IV – análise e obtenção de informações, quando necessário;

V – conclusão da análise; e

VI – ciência ao usuário.

Art. 13. A Ouvidoria deve elaborar e apresentar resposta conclusiva às manifestações recebidas no menor prazo possível, no limite de até 30 (trinta) dias, contados do recebimento da manifestação, prorrogável por igual período apenas excepcionalmente, mediante justificativa expressa.

§ 1º. Respostas a encaminhamentos que se façam necessários devem ser fornecidas pelo órgão público ou organização da sociedade civil oficiado no prazo máximo de até 20 (vinte) dias, contados do recebimento da manifestação, prorrogável por mais 10 (dez) dias, mediante justificativa expressa.

§ 2º. Caso não haja resposta ao encaminhamento dentro do prazo, a Ouvidoria de Direitos Humanos encaminhará o caso à Ouvidoria Geral do Município, quando se referir à órgão da Administração Pública Municipal e a organizações da sociedade civil parcerias da Prefeitura de São Paulo.

§ 3º. Quando se tratar de órgão externo à Prefeitura de São Paulo, caso não haja resposta ao encaminhamento dentro do prazo, a ODH encaminhará o caso à ouvidoria ou departamento equivalente.

Art. 14. Com vistas a fortalecer os canais de transparência e de participação social, para prestação de contas das atividades e escuta em relação à efetividade dos encaminhamentos a ODH, por meio da Divisão de Atendimento e Articulação, deverá realizar audiências públicas periódicas, nos seguintes termos:

a) as audiências presenciais serão realizadas no mínimo semestralmente;

b) serão convidados, obrigatoriamente:

b.1) representantes da sociedade civil dos órgãos colegiados vinculados à Secretaria Municipal de Direitos Humanos e Cidadania;

b.2) um representante da Ouvidoria Geral do Município de São Paulo;

b.3) além dos mencionados, representantes de no mínimo 3 (três) Organizações da Sociedade Civil com notória atuação na defesa dos direitos humanos no município.

CAPÍTULO VI

DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 15. A ODH poderá fomentar termos de parceria, de cooperação e convênios com órgãos públicos ou organizações da sociedade civil nacionais e/ou internacionais para o fortalecimento da sua capacidade institucional.

Art. 16. As despesas decorrentes da execução desta Portaria correrão por conta das dotações orçamentárias da Pasta, suplementadas se necessário.

Art. 17. Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação, revogando-se as disposições em contrário.