Ordem Interna SF/COTEC nº 03/2019

O COORDENADOR GERAL DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO, no uso de suas atribuições legais,

R E S O L V E:

 Art. 1º Considerando as prerrogativas do Decreto Municipal 54.498 de 23 de outubro de 2013, em especial às constantes no art. 23, III, VII, IX, e do Decreto Municipal 57.968 de 7 de novembro de 2017, art. 2º inciso II e parágrafo 5, a Coordenadoria de Tecnologia de Informação e Comunicação institui os critérios de classificação de Impacto e Urgência dos incidentes de sistemas em produção e ocorrências no durante o desenvolvimento de aplicações, de forma a especificar a Prioridade no Atendimento para os contratados, nos termos dos respectivos instrumentos contratuais.  

Considera-se:

* Impacto - medida da extensão do incidente e potencial de dano.

* Urgência - critério relacionado ao tempo de atendimento, grau de criticidade da funcionalidade que define o tempo máximo para resolução de um incidente.

* Prioridade - condição do que é o primeiro em tempo, ordem de atendimento, importância.

* Help-desk - serviço de atendimento aos usuários que procuram por soluções, esclarecimentos de dúvidas e outras solicitações para incidentes relacionados a tecnologia da informação e comunicação.

* Performance - desempenho do serviço de tecnologia apurado durante o uso.

Art. 2º  O Impacto será, preferencialmente, apurado pelo serviço de atendimento em primeiro nível (Help-desk), no momento de comunicação do incidente em produção e serão categorizados como:

        I-Alto, quando o serviço estiver:   

             a) indisponível para grande número de usuários, e/ou com alta degradação de performance;

             b) indisponível para o público externo (munícipes);

             c) indisponível em se tratando de processos críticos para o negócio;

             d) indisponível para usuários críticos.

         II - Médio, quando o serviço for:

               a) degradado, com risco iminente de indisponibilidade;

               b) indisponível para usuários de alta prioridade. 

         III - Baixo, quando o serviço estiver:

                a) apresentando problemas sem indisponibilidade ou degradação de performance. 

   Art. 3º Impacto de uma ocorrência durante o processo de desenvolvimento de aplicações será apurado pelo Líder Técnico e classificado como:

      I - Alto, caso a situação seja identificada:

          a) em uma funcionalidade que esteja  no caminho crítico do projeto impactando o cronograma de entregas;

          b) em uma funcionalidade já atrasada impactando o caminho crítico do projeto.

  II - Médio, caso:

         a) a funcionalidade não esteja no caminho crítico mas há impacto no cronograma de entregas;

         b) em uma funcionalidade já atrasada mas sem impacto no caminho crítico do projeto.

  III - Baixo, caso:

        a) a funcionalidade não esteja no caminho crítico e não há impacto no cronograma de entregas; 

  Parágrafo único – Para os sistemas que estão em produção, porém em fase de projeto, os seus incidentes serão classificados conforme Art. 2o.

 Art. 4º A Urgência para o tratamento do incidente ou ocorrência deverá ser previamente identificada pelos critérios do Anexo I, cujo somatório deverá ser classificado como:

      I - Baixo,  se o total da pontuação for  3 ou 4.

      II- Médio, se o total da pontuação estiver entre 5 e 7.

      III - Alto,  se o total da pontuação for 8 ou 9.

Parágrafo Único: Quando não identificada a urgência, no nível da funcionalidade, será utilizado o nível de Criticidade do Sistema conforme a Ordem Interna SF/COTEC 01/2019

Art. 5º A Prioridade do atendimento dos incidentes e ocorrências será definido pelo código especificado do Anexo II, conforme o Impacto ou a Urgência.

 Parágrafo Único: Serão considerados mais prioritários os incidentes com código de maior valor.

Art. 6º Esta Ordem Interna entrará em vigor na data de sua publicação.

Anexo I

Critérios para definir a Urgência da Funcionalidade, Tela (se produção) ou caso de uso (se desenvolvimento)

ID Critérios Baixa (1) Média(2) Alta(3)  Pontuação

1 Gravidade do incidente para esta funcionalidade ou tela no sistema Funcionalidade do tipo tela de cadastro simples.  Com poucos usuários administradores com acesso. Sistema continua operando sem prejudicar as principais funções do sistema. Funcionalidade de consulta, prejudica o fluxo de trabalho, porém o sistema continua funcionando. Principal funcionalidade do sistema  ou uma das principais. Sem esta  funcionando o módulo ou sistema perde sua principal utilidade. (1- 3)

2 Contingência Sim, existe contingência Não existe contingência, mas pode aguardar, retendo documentação para posterior carga/conferência/consulta inserção. Não, existe contingência (1 - 3)

3 A funcionalidade tem prazo legal para contribuinte, auditor ou usuário. Sem prazo legal. Pode estar em época próxima a prazo legal. Funcionalidade toda regulada por prazos legais. (1- 3)

Anexo II

Impacto

Código de Prioridade   Alto Médio Baixo

Urgência Alta 5 4 3

  Média 4 3 2

  Baixa 3 2 1