PORTARIA 99/04 - AHMRCL

A Superintendente da Autarquia Hospitalar Municipal Regional do Campo Limpo, Dra. Susana Rosa López Barrios, no uso de suas atribuições legais, e considerando:

- a criação da Ouvidoria Geral do Município de São Paulo, nos termos da Lei Municipal nº 13.167, de 5 de julho de 2001;

- a instituição de mecanismos de ouvidoria na Autarquia, conforme prescreve o artigo 10, inciso XI, da Lei Municipal nº 13.271, de 4 de janeiro de 2002;

- a previsão constitucional do controle social da Administração Pública, principalmente em relação ao Sistema Único de Saúde;

- a criação da Ouvidoria como projeto estratégico da AHMRCL, nos termos da Portaria nº 58/04 de 23/6/2004;

Resolve

"ad referendum" do Conselho Deliberativo e Fiscalizador - CONDEF:

1) Criar em cada unidade da Autarquia Hospitalar Municipal Regional do Campo Limpo uma "Central de Informações e Atendimento ao Cliente", conforme regulamento abaixo.

2) Esta Portaria entra em vigor a partir da data da sua publicação.

REGULAMENTO DA CENTRAL DE INFORMAÇÕES E ATENDIMENTO AO CLIENTE - CIAC

1 - DA FORMALIZAÇÃO, INSTRUÇÃO E TRAMITAÇÃO DO SERVIÇO:

Considerando o Decreto Municipal nº 44.739, de 13/5/04, que dispõe sobre o Programa de Orientação e Humanização nos hospitais da rede pública municipal.

1.1 - Criar em cada unidade, uma "Central de Informações e Atendimento ao Cliente", com o objetivo básico de atender o cliente em questões específicas relativas à utilização dos serviços prestados pela unidade. Deve fornecer informações, orientar sobre o uso, esclarecendo dúvidas e encaminhando casos para os setores competentes.

1.2 - A Central de Informações e Atendimento ao Cliente deverá solucionar os casos rotineiros da comunicação direta com os clientes e/ou requerentes.

1.3 - Criar acesso de comunicação com os clientes e/ou requerentes, contribuindo para a preservação e valorização da imagem da instituição como um todo.

Parágrafo Único

Ficam definidas para implantação da CIAC, todas as unidades abrangentes da Autarquia Hospitalar Municipal Regional do Campo Limpo, a saber:

- Hospital Municipal do Campo Limpo "Dr. Fernando Mauro Pires da Rocha"

- PA/UBS Jd. Macedônia;

- PA/UBS Parelheiros;

- PSM Santo Amaro "Dr. José Sylvio de Camargo"

- PSM Maria Antonieta;

- PSM Balneário São José

No caso de outras unidades serem incorporadas à Autarquia , estas também deverão implantar o serviço.

2 - DA RESPONSABILIDADE

2.1 - As CIAC's serão diretamente subordinadas administrativamente ao Diretor Técnico da unidade, ou a quem ele determinar, cabendo - lhe a escolha dos profissionais que deverão desempenhar a função e providenciar a infra estrutura necessária.

2.2 - Todas as Centrais de Informações e Atendimento ao Cliente estarão diretamente ligadas à Ouvidoria, no que tange à normatização e execução técnica para recebimento de manifestações dos clientes/requerentes, recebendo treinamento para desempenharem seu papel adequadamente.

2.3 - Os profissionais que atuarem na CIAC poderão também atuar em outras atividades definidas pelo Diretor da unidade ou seu representante, desde que o atendimento à CIAC não seja prejudicado.

2.4 - Deverá ocupar o cargo na CIAC, funcionários que possuam formação mínima de nível secundário, podendo contar com a colaboração de voluntariado ligado ao Conselho Gestor de sua unidade.

3 - DO FUNCIONAMENTO

3.1 - Todas as CIAC's deverão funcionar minimamente de 2ª a 6ª feira das 8:00 às 17:00 horas, ficando a critério do Diretor de cada unidade definir a extensão do horário que abranja o maior fluxo de atendimento da respectiva unidade, conforme característica específica de cada uma.

3.2 - Preferencialmente devem ser indicados, no mínimo 2 (dois) profissionais a critério do Diretor da unidade para melhor operacionalizar o trabalho, podendo atuar em regime de rodízio ou de substituição, de modo a atender integralmente a demanda. Poderão ser adotados critérios de "diarista" ou "plantonista" conforme organização do serviço.

3.3 - Levantamento semanal de manifestações da "caixa de sugestões", com as devidas anotações das abordagens, que deverão ser anexadas ao relatório mensal estatístico da Ouvidoria.

3.4 - Elaboração de relatórios quantitativos e qualitativos do trabalho, encaminhando-os mensalmente à Diretoria Técnica e/ou área determinada com cópia para a Ouvidoria até o dia 5 do mês seguinte.

3.5 - Apuração semanal dos registros na caixa de sugestões afixadas em cada unidade, efetuadas pela equipe da CIAC, que se responsabilizará pelo levantamento dos dados, manutenção de folhetos de sugestões e lacre na urna.

4 - DO CONTROLE

4.1 - O profissional que trabalhar na CIAC deve produzir relatório dos atendimentos prestados mensalmente, que serão objeto de análise sistemática, podendo gerar mudanças em rotinas pré-existentes. Também deverá apresentar relatórios mensais contendo número de atendimentos prestados e quantificação de tipo de atendimento à Diretoria Técnica e/ou área determinada com cópia para a Ouvidoria, mantendo-a ciente do trabalho realizado, suas dificuldades e necessidades.

4.2 - A Diretoria Técnica e/ou área determinada deverá supervisionar, acompanhar e avaliar periodicamente os serviços prestados pelos funcionários da CIAC, e sempre que julgar necessário solicitar apoio a Ouvidoria.

4.3 - À Diretoria Técnica das unidades cabe avaliar a adequação dos profissionais indicados, ao serviço prestado através de observação pessoal, análise e preenchimento de formulários destinados à manifestação do cliente/requerente, podendo substituí-lo a bem do trabalho, informando ao Ouvidor, a alteração no quadro da CIAC.

4.4 - Cabe à Diretoria Técnica de cada unidade a responsabilidade administrativa através de controle , acompanhamento e subordinação dos funcionários da CIAC.

5 - DAS ATRIBUIÇÕES GERAIS

5.1 - Atendimento ao cliente/requerente, prestando-lhe todo tipo de orientação e informação sobre o serviço, tratando-o com respeito.

5.2 - manter a informação atualizada e precisa sobre o funcionamento da unidade.

5.3 - Emissão de parecer sobre sua atividade, quando necessário ou solicitado.

5.4 - Registro de atendimentos prestados no mês.

5.5 - Controle e reposição periódica de cartazes indicativos da Ouvidoria Geral do Município e da Ouvidoria da AHMRCL, que ficarão permanentemente afixados em locais de maior circulação da clientela.

5.6 - Formalização e enquête sobre:

1. Elogio;

2. Sugestão;

3. Crítica;

4. Reclamação registrados pelo cliente/requerente, cabendo ao funcionário da CIAC oferecer a possibilidade da procura direta, telefone, e-mail, ou até mesmo com o preenchimento de formulário próprio disponibilizado na unidade para encaminhamento à Ouvidoria, nos dias e horários em que o expediente da Ouvidoria esteja encerrado.

5.7 - Encaminhamento do formulário de manifestação imediatamente à Ouvidoria, através de envio de fax e/ou posteriormente via protocolo, o formulário padrão, de maneira que possa ser iniciado o processo de abertura pela Ouvidoria, responsável pelos trâmites legais para a condução do caso, e a unidade deverá manter cópia da devida manifestação para o acompanhamento do caso.

6 - DOS MATERIAIS

6.1 - IN - Instrução Normativa específica e demais IN's que servirão de material de apoio/consulta.

6.2 - Manual de "Normas de Atendimento" elaborado por cada unidade, com o auxílio da Ouvidoria, se necessário, contendo informações atualizadas sobre procedimentos, horário de funcionamento, responsáveis pelos serviços, normas, etc.

6.3 - Manuais de referência de caráter informativo indicados pela Ouvidoria para consulta, se necessário.

6.4 - Lista de recursos de saúde próximos à unidade, podendo recorrer ao Serviço Social para atuar conjuntamente em casos específicos que requeiram encaminhamento.

6.5 - Filipetas para encaminhamento de serviço apropriado ao caso apresentado.

6.6 - Material educativo à clientela.

6.7 - Formulário de registro numerados , de manifestações a serem encaminhadas à Ouvidoria, devidamente protocolados. Cabe à unidade manter formulários, mesmo que cancelados, para controle de sua utilização.

6.8 - Livro/Controle para registro dos atendimentos contendo nome, motivo da procura, encaminhamento e data de atendimento.

6.9 - Disponibilização de ramal ou linha telefônica, mesa, cadeiras e ambiente apropriado para realização do atendimento.

6.10 - Uniforme pré-determinado, indicativo do serviço prestado pela CIAC.

6.11 - Caixa de sugestões de difícil violação, com disponibilização de formulários apropriados para preenchimento,sendo afixadas em local de boa visibilidade, ou seja, na porta de entrada de cada unidade.

6.12 - Placas indicativas para identificação imediata da CIAC.

6.13 - Cartazes permanentes e indicativos da "Ouvidoria Geral do Município" e da "Ouvidoria da AHMRCL", em todos os locais de maior circulação da clientela em cada unidade.

6.14 - Outros materiais de apoio reconhecidos pela Ouvidoria.

7 - DO PRAZO

7.1 - Os formulários de manifestação do cliente/requerente das unidades externas devem ser enviados via fax à Ouvidoria da AHMRCL, no mesmo dia.

7.2 - No caso do Hospital Municipal do Campo Limpo, o cliente/requerente que se mostrar interessado em registrar sua manifestação, deve ser encaminhado diretamente à Ouvidoria.

7.3 - Os formulários originais deverão ser recebidos por cada unidade com nº de identificação e registrado em caderno próprio.

7.4 - O cliente/requerente deverá receber sua resposta fornecida pela Ouvidoria, em até 15 dias corridos, salvo casos de apuração por Comissão de Ética, sindicância ou similares que exijam mais tempo, cabendo a respectiva unidade informar à Ouvidoria sobre o andamento do processo. A Ouvidoria se responsabiliza pelo encaminhamento ao cliente no prazo determinado.

8 - DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

8.1 - Todas as manifestações recebidas na unidade,deverão ser imediatamente enviadas à Ouvidoria via fax ou diretamente e a seguir via protocolo, para que seja aberto processo, cabendo ao Ouvidor abrir processo, solicitar providências para averiguação e/ou resolução dos casos.

8.2 - Todo processo será encaminhado à Diretoria Técnica da unidade que se incumbirá das providências a serem adotadas em cada caso, cabendo-lhe a responsabilidade de manter a Ouvidoria informada dos passos adotados, do levantamento por escrito, da manifestação de todos os profissionais envolvidos no caso e do cumprimento do prazo de retorno à Ouvidoria.

8.3 - Todas as manifestações dos envolvidos devem ser encaminhadas obrigatoriamente à Diretoria Técnica da unidade que, após tomar ciência, deve decidir se a averiguação foi conclusiva. Em caso negativo, poderá solicitar detalhes da investigação. Em caso positivo, deverá encaminhar retorno do processo à Ouvidoria.

8.4 - Toda resposta será avaliada pela Ouvidoria que se incumbirá de transmitir a resposta ao cliente/requerente se considerá-la conclusiva. Caso contrário, devolverá à Diretoria Técnica da unidade envolvida para melhor esclarecimento e nesse caso o cliente/requerente deverá ser comunicado quanto aos resultados parciais de sua manifestação.

8.5 - Cabe à Ouvidoria decidir pelo arquivamento ou continuidade do caso, baseada na conclusão do problema apresentado.

9 - DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

9.1 - Cabe aos Diretores Técnicos a responsabilidade do cumprimento administrativo das normas da CIAC e a viabilização deste serviço. O não cumprimento das normas pré-fixadas por esta Portaria, implicará em responsabilidade total e irrestrita dos Diretores Técnicos que gerenciam as respectivas unidades, cabendo-lhes justificar à Superintendência da AHMRCL os impedimentos para sua implantação e encontrando solução para que o serviço venha a funcionar.

9.2 - Cabe à Ouvidoria a atualização técnica da CIAC e a colaboração aos Diretores Técnicos das unidades para sua viabilização e adequação.

9.3 - O atraso nas respostas enviadas à Ouvidoria terá que ser justificado pela Direção à Ouvidoria em primeira instância e à Superintendência quando da sua reincidência.

9.4 - Dúvidas e casos omissos deverão ser submetidos à Superintendência.

9.5 - Deverão ser observadas rigorosamente no que couber, as normas estabelecidas no Decreto Municipal nº 44.739, de 13 de maio de 2004, de maneira que os funcionários da saúde designados para a CIAC integrem-se definitivamente no "Programa de Orientação e Humanização" nos atendimentos de saúde na rede básica municipal e na Portaria nº 58/04 da AHMRCL.

10 - Os casos não identificados nesta portaria deverão ser avaliados pelo grupo de trabalho composto por um membro da Ouvidoria, um membro do RH Desenvolvimento e um representante da unidade de onde se originou a manifestação