PORTARIA SME Nº 7.265, DE 25 DE OUTUBRO DE 2016.

Dispõe sobre a Política de Atendimento ao Cidadão e institui o Comitê Intersetorial de Atendimento ao Cidadão – CIAC no âmbito da Secretaria Municipal de Educação-SME e dá outras providências

A SECRETÁRIA MUNICIPAL DE EDUCAÇÃO, no uso das suas atribuições legais e,

CONSIDERANDO:

- a necessidade de aprimoramento e padronização das formas de prestação de serviços públicos no âmbito da Secretaria Municipal de Educação, voltadas ao atendimento ao cidadão e da comunidade escolar;

- a importância de garantir boas práticas e padrões de qualidade no atendimento ao usuário de serviços públicos, nos termos da Lei 15.410, de 11/07/11;

- o esforço da Prefeitura de São Paulo em aprimorar suas práticas de atendimento ao dispor, no Decreto 55.410 de 11/08/14, a criação da Coordenadoria de Atendimento ao Cidadão e Inovação em Serviços Públicos – CACISP no âmbito da Secretaria Municipal de Gestão – SMG;

- o diagnóstico desenvolvido pela Secretaria Municipal de Educação – SME visando compreender as oportunidades de melhoria no seu atendimento ao munícipe, suas portas de entrada, sua gestão de devolutivas e indicadores de qualidade do atendimento,

RESOLVE:

Art. 1º – Fica instituída a Política de Atendimento ao Cidadão nas unidades que compõem a Secretaria Municipal de Educação de São Paulo – SME,

Art. 2º – A Política de Atendimento ao Cidadão de que trata esta Portaria terá como principais objetivos:

I - formalizar a gestão do atendimento ao munícipe no âmbito da SME;

II - instituir e aprimorar instrumentos de gestão e controle dos atendimentos, visando à melhoria do atendimento ao cidadão;

III - capacitar de forma descentralizada os Profissionais da Educação no que tange à qualidade e ao controle do atendimento;

IV - estabelecer metodologias eficientes de monitoramento e de qualidade das respostas às demandas dos cidadãos;

V - disponibilizar de maneira atualizada e transparente as informações relativas ao acesso a serviços e políticas educacionais.

Art. 3º – A Política de Atendimento ao Cidadão da SME fundamentar-se-á nas seguintes diretrizes:

I - uso de linguagem cidadã, facilmente compreensível por diferentes públicos, nos canais de comunicação e atendimento;

II - transparência, integridade das informações e proteção de dados pessoais dos munícipes;

III - garantia da qualidade do atendimento, por meio de avaliação e monitoramento contínuos;

IV - compromisso com a resolução das demandas apresentadas;

V - descentralização e democratização do conhecimento;

VI - eficiência e agilidade no atendimento.

Art. 4º – A Política de Atendimento ao Cidadão deverá contar com indicadores de monitoramento e avaliação, que sirvam de instrumentos para a sua gestão, observados os seguintes critérios:

I - fácil coleta, com instrumentos que podem ser medidos pela própria equipe gestora ou qualquer equipe independentemente da sua formação;

II - periodicidade curta, visando mudança rápida da estratégia, se necessário;

III - pertinência e vínculo lógico com o objetivo ou resultado em questão;

IV - simplicidade, com métricas claras e sintéticas.

Art. 5º – Caberá a Coordenadoria de Controle Interno – COCIN a gestão e o monitoramento da Política, considerados os seguintes indicadores:

I - avaliação comparativa com as demais Secretarias;

II - percentual de participação dos membros do Comitê Intersetorial de Atendimento ao Cidadão na Educação;

III - número de capacitações realizadas;

IV - percentual de participação nas capacitações;

V - quantidade de reclamações relativas ao atendimento registradas;

VI - satisfação do munícipe com a tecnologia adotada;

VII - média de cliques para acesso aos serviços digitais nos canais da Educação;

VIII - tempo de resposta ao cidadão e percentual de atendimento realizado em relação ao prazo estabelecido;

IX - efetividade do atendimento, por meio de análise qualitativa;

Art.6º – Serão atribuições da COCIN:

I - realizar a secretaria executiva do Comitê Intersetorial de Atendimento ao Cidadão da Secretaria – CIAC-SME;

II - monitorar o Sistema Integrado de Gestão do Relacionamento com o Cidadão – SIGRC;

III - definir pontos focais de atendimento ao cidadão nas unidades da SME para operação do sistema SIGRC;

IV - definir parâmetros de respostas ao cidadão a serem observadas pelas unidades;

V - coletar dados para produção e análise de indicadores;

VI - realizar capacitações no âmbito da SME;

VII - propor o desenvolvimento de materiais de comunicação;

VIII - realizar interlocução com órgão gestor da Política de Atendimento ao Cidadão no âmbito da Prefeitura;

IX - monitorar o cumprimento de prazos e a qualidade das respostas oferecidas;

X - coordenar a atualização das informações sobre serviços em todos os canais;

XI - monitorar a pertinência das informações disponíveis no Portal SME, em conjunto com a Assessoria de Comunicação – ASCOM;

Art. 7º – Fica instituído o Comitê Intersetorial de Atendimento ao Cidadão da Secretaria Municipal de Educação – CIAC-SME como instância colegiada responsável por zelar pelo cumprimento da Política de Atendimento ao Cidadão no âmbito desta Secretaria.

Art.8º – O CIAC-SME, ora instituído será formado por um representante titular e um suplente das seguintes unidades em SME:

I - Coordenadoria Pedagógica – COPED;

II - Coordenadoria de Gestão e Organização Educacional – COGED;

III - Coordenadoria de Controle Interno – COCIN;

IV - Coordenadoria de Centros de Educação Unificados e Ensino Integral – COCEU;

V - Coordenadoria de Alimentação Escolar – CODAE;

VI - Coordenadoria de Administração, Finanças e Infraestrutura – COAD;

VII - Coordenadoria de Gestão de Pessoas – COGEP;

VIII - Assessoria de Comunicação e Imprensa – ASCOM;

IX - Centro de Informações sobre Educação – CIEDU;

X - Coordenadoria de Tecnologia da Informação e Comunicação – COTIC;

XI - 4 (quatro) Diretorias Regionais de Ensino – DREs;

§1º - Caberá ao Secretário Municipal de Educação indicar as DREs integrantes do CIAC a que se refere o inciso XI deste artigo, observados os critérios de representatividade regional, com renovação anual das DREs participantes.

§2º - Para as indicações dos representantes das DREs, deverão ser priorizados profissionais vinculados ao Gabinete da DRE e/ou a Diretoria de Planejamento.

§3º - Os representantes de cada unidade representativa deverão ser indicados no prazo de, até 5 (cinco) dias após a publicação desta Portaria.

Art. 9º – O CIAC-SME terá as seguintes atribuições:

I - estabelecer diretrizes gerais à Política e atualizá-la periodicamente;

II - verificar indicadores de desempenho do atendimento em Educação;

III - participar de capacitações e reuniões periódicas;

IV - observar as diretrizes propostas pelo Comitê de Atendimento ao Cidadão da Prefeitura;

V - multiplicar informações e diretrizes no âmbito da SME;

VI - deliberar sobre os serviços que devem ser incluídos, excluídos, atualizados e criados dentro do Menu de Serviços da Educação;

VII - subsidiar a equipe de gestão do Atendimento ao Cidadão da SME com dados e informações sobre o atendimento nas suas respectivas áreas.

Art. 10 – Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação, revogadas as disposições em contrário.