PORTARIA SMS Nº 1875/2016

O Secretário Municipal da Saúde da Cidade de São Paulo, no uso de suas atribuições legais,

Considerando a Lei Federal nº 8.080, de 19 de setembro de 1990, que dispõe sobre as condições para a promoção, proteção e recuperação de saúde, a organização e o funcionamento dos serviços correspondentes e outras providências;

Considerando a Lei Federal nº 8.142, de 28 de dezembro de 1990, que dispõe sobre a participação da comunidade na gestão do Sistema Único de Saúde (SUS) e sobre as transferências intergovernamentais de recursos financeiros na área da saúde e outras providências;

Considerando o Decreto Federal nº 7.508, de 28 de junho de 2011, que dispõe sobre a organização do SUS, o planejamento da saúde, a assistência à saúde e a articulação interfederativa e outras providências;

Considerando a Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, que dispõe sobre os procedimentos a serem observados pela União, Estados, Distrito Federal e Municípios, com o fim de garantir o acesso a informações e outras providências;

Considerando as disposições do Decreto Municipal nº 56.832, de 19 de fevereiro de 2016;

Considerando a necessidade de padronizar os dados coletados, as informações produzidas, o registro e a segurança de dados do histórico do cidadão, para produção de informação de interesse;

Considerando a necessidade de normatizar a rede de Ouvidorias SUS no Município de São Paulo;

RESOLVE:

CAPÍTULO I

Dos Princípios

Artigo 1º - A Rede de Ouvidorias SUS do Município de São Paulo tem como funções:

I. Constituir-se como componente da participação popular na gestão do SUS, oferecendo a(o) cidadã(o) uma via acessível e contínua de comunicação dialogada com o sistema, favorecendo a gestão participativa do SUS, em caráter cotidiano e permanente, bem como servindo de interface para as políticas públicas de humanização e de qualidade da assistência à saúde;

II. Intermediar e qualificar a comunicação entre a(o) cidadã(o) e os administradores do SUS, desde os níveis gerenciais das unidades até os níveis de gestão do sistema, favorecendo a formação de laços de confiança e colaboração mútua, bem como o fortalecimento da cidadania;

III. Defender o respeito à dignidade humana, à cidadania e à legalidade nas relações entre o SUS e a sociedade;

IV. Contribuir para a valorização dos profissionais que trabalham no SUS, acolhendo e comunicando as manifestações de reconhecimento do cidadão pelo bom serviço recebido, quando for o caso;

V. Produzir conhecimento gerencial, quantitativo e qualitativo, que sirva de apoio aos gerentes e gestores do SUS no processo de tomada de decisão.

Parágrafo único - Além dos princípios constitucionais da administração pública, a Ouvidoria SUS reger-se-á igualmente pelos seguintes princípios:

I. Independência e Autonomia para o pleno e livre exercício de suas atribuições, isento de ingerências de quaisquer naturezas, por força do dever de assegurar o respeito à dignidade e aos direitos do cidadão na relação deste com o serviço público de saúde;

II. Transparência na prestação de informações, de forma a facilitar a compreensão do usuário sobre as repercussões e abrangência do serviço público;

III. Confidencialidade para a proteção da informação, de modo a assegurar a intimidade, a privacidade, a honra e a imagem do usuário;

IV. Imparcialidade e Isenção necessárias para compreender, analisar e buscar respostas adequadas para as manifestações dos cidadãos.

V. Acessibilidade, eliminando obstáculos físicos e/ou normativos ao exercício da livre manifestação do cidadão;

VI. Acolhimento, oferecendo um atendimento humanizado, que proporcione ao cidadão a experiência de sentir-se ouvido com respeito e dignidade, por meio de escuta qualificada e compreensiva;

VII. Compromisso com o Aperfeiçoamento do SUS, buscando o desenvolvimento contínuo e a incorporação de novas tecnologias que, a partir das manifestações recebidas, viabilizem a produção sistemática de informação, de caráter quantitativo e qualitativo, gerencial, oferecendo aos gerentes e gestores um apoio fundamentado e objetivo ao processo de tomada de decisão.

CAPÍTULO II

Da Ouvidoria

SEÇÃO I

Das Estruturas

Artigo 2º - A rede de Ouvidorias da Secretaria Municipal da Saúde de São Paulo, que é composta pela Ouvidoria Central da Saúde, pelas Ouvidorias regionais de Saúde, dos serviços de saúde da administração direta e indireta, da Coordenação de Vigilância em Saúde, do Serviço de Atendimento Móvel de Urgência – SAMU e Autarquia Hospitalar Municipal, entre outros, tem por missão viabilizar os direitos dos cidadãos de serem ouvidos e terem suas manifestações pessoais e coletivas tratadas de forma adequada no âmbito do SUS.

Artigo 3º - A estrutura física da rede de Ouvidorias da Secretaria Municipal de Saúde de São Paulo deverá, de acordo com planejamento da Secretaria, ser dotada de:

I. Espaço físico próprio e adequado ao desenvolvimento de suas atividades;

II. Localização de fácil acesso e visibilidade ao cidadão, preferencialmente, na entrada da unidade de saúde, ou no espaço por onde circula o maior fluxo de usuários, caso tal fluxo não se dê pela entrada principal;

III. Acessibilidade;

IV. Espaço que permita atendimento presencial, com privacidade e resguardo de sigilo;

V. Disponibilidade de linha telefônica;

VI. Computador, com acesso à internet, para utilização do Sistema Informatizado Ouvidor SUS, que encontra-se hospedado no endereço eletrônico do Ministério da Saúde;

VII. Mobília (armário ou arquivo) com chaves, a fim de garantir acesso restrito e exclusivo a documentos físicos de caráter sigiloso.

Parágrafo Único – Independentemente da modalidade de gerenciamento da unidade municipal de saúde (administração direta, administração indireta, organização social de saúde etc.), é responsabilidade do gerente da unidade providenciar, fornecer, prover a manutenção e garantir as boas condições estruturais e funcionais de todos os itens da estrutura física das Ouvidorias do SUS listados neste artigo. Caso tal situação demande providências superiores, o gerente deverá encaminhar solicitação ao seu superior hierárquico.

SEÇÃO II

Das Atribuições

Artigo 4º - As Ouvidorias têm as seguintes atribuições:

I. Receber manifestações (solicitações, denúncias, reclamações, sugestões, informações e elogios);

II. Examinar e encaminhá-las às unidades administrativas competentes;

III. Resguardar o sigilo das informações relativas ao cidadão e sempre dar resposta fundamentada à questão apresentada, com clareza e objetividade;

IV. Avalizar a instrução correta, objetiva e ágil das manifestações apresentadas, bem como a sua conclusão dentro do prazo estabelecido para resposta ao cidadão;

V. Estabelecer canal permanente de comunicação com os usuários dos serviços públicos de saúde;

VI. Elaborar relatórios e promover a divulgação das suas atividades;

VII. Informar, sensibilizar e orientar o cidadão para a importância da participação e controle social dos serviços públicos de saúde;

VIII. Fazer recomendações para a melhoria da qualidade dos serviços prestados, sugerindo soluções de problemas, correção de possíveis equívocos, omissões ou abusos cometidos;

IX. Sistematizar as manifestações, possibilitando a elaboração de relatórios e indicadores abrangentes que possam servir de suporte estratégico à tomada de decisão.

Artigo 5º - É assegurado às Ouvidorias, para a execução de suas atribuições:

I. Ter livre acesso a todos os setores do órgão ou da entidade onde atuam;

II. Solicitar informações e documentos diretamente a quem os detenha no âmbito do órgão ou entidade em que atuam;

III. Participar de reuniões e eventos em órgãos ou entidades relacionados à sua área de atuação e segmento de ouvidorias.

Parágrafo único - Os órgãos e as unidades a que se refere o artigo 2º desta portaria atenderão prioritariamente o que for solicitado pelas Ouvidorias, instruindo, sempre que possível, com documentos e observando rigorosamente os prazos estabelecidos.

CAPÍTULO III

Do Quadro de Pessoal

SEÇÃO I

Da Designação

Artigo 6º - Toda Ouvidoria deverá, obrigatoriamente, contar com Ouvidor responsável a ser designado por meio de instrumento próprio.

Parágrafo único - A equipe ligada a Ouvidoria do SUS deverá ser, preferencialmente, composta por:

I. técnico(s), para a inserção e o tratamento da manifestação e execução das demais atividades a seu cargo;

II. suporte administrativo para desenvolvimento de suas atividades.

SEÇÃO II

Dos Perfis

Artigo 7º - O exercício da função de Ouvidor tem como perfil:

I. Conhecimentos específicos sobre o papel das ouvidorias, sua organização e seu funcionamento;

II. Capacidade de articulação e interlocução interna e externa;

III. Capacidade de negociação e intermediação entre as unidades administrativas e os cidadãos;

IV. Conhecimento básico de planejamento, orçamento e gestão pública;

V. Conhecimento sobre a atuação do órgão ou entidade, especialmente sobre os seus principais processos e público-alvo;

VI. Postura ética e proativa;

VII. Conhecimentos em informática;

VIII. Atuação pautada no compromisso e na transparência de suas ações, incentivando a democratização de informações em saúde, como estratégia de controle social.

Artigo 8º - O técnico, para atuar na Ouvidoria, tem que ter como perfil:

I. Compromisso com a missão institucional e com a ética pública;

II. Comprometimento permanente com o atendimento célere e efetivo à manifestação apresentada pelo cidadão;

III. Conhecimento das normas e diretrizes aplicáveis ao setor público e ao SUS e capacidade de cumpri-las e de defender o seu cumprimento;

IV. Capacidade de transmitir e receber informações relativas à Ouvidoria do SUS, com linguagem adequada e pelos meios e estratégias disponíveis;

V. Capacidade de se relacionar com as pessoas, de estabelecer boa comunicação e manter postura profissional adequada, com integridade, educação e respeito ao próximo, seja nas relações com os cidadãos ou com os demais públicos internos e externos da ouvidoria;

VI. Compreender, não apenas os processos realizados pela Ouvidoria do SUS, mas também o impacto desses na qualidade e no desenvolvimento dos serviços e das atividades do SUS, assim como na promoção da participação e do controle social dos cidadãos sobre a política pública de saúde;

VII. Comprometimento com as finalidades da Ouvidoria do SUS e as atividades por ela desempenhadas;

VIII. Capacidade de atuar sob situações de tensões e conflitos, que podem ocorrer nos atendimentos realizados em uma ouvidoria;

IX. Aptidão de articulação e de trabalho em equipe com outros profissionais, com a habilidade de lidar com autoridades e servidores de outras áreas do órgão ou entidade, que possuem prioridades e expertises diferentes;

X. Capacidade de avaliar e produzir resposta de qualidade aos cidadãos, administrando tempos, prioridades e capacidades diferenciadas das demais unidades administrativas do órgão ou entidade;

XI. Capacidade de executar as atividades e os processos das Ouvidorias do SUS e dos seus sistemas informatizados de apoio;

XII. Conhecimentos em informática.

SEÇÃO III

Das Competências

Artigo 9º - Compete, exclusivamente, ao Ouvidor:

I. Dirigir a Ouvidoria garantindo o atendimento aos seus princípios e o exercício de suas atribuições;

II. Atuar de ofício, ou seja, sem a obrigatoriedade de iniciativa ou participação de terceiros quando assim exija o cargo ocupado;

III. Monitorar o cumprimento dos prazos previstos nesta portaria;

IV. Selecionar pessoal para composição da equipe de Ouvidoria;

V. Elaborar os relatórios da Ouvidoria;

VI. Estabelecer articulação com as áreas responsáveis para a tratativa das manifestações;

VII. Articular, intersetorial e interdisciplinarmente, para promover o aprimoramento dos recursos de informação e da Ouvidoria como um espaço de cidadania.

SEÇÃO IV

Das Garantias

Artigo 10º - Ao Ouvidor é garantida a autonomia na elaboração de pareceres, atos e relatórios.

Parágrafo único – Os registros das manifestações, documentos e informações gerados em decorrência das atividades da Ouvidoria são de responsabilidade do Ouvidor, sendo vedada a exclusão, alteração ou eliminação destes, por ordem superior ou do próprio Ouvidor, respeitando-se a regulamentação em vigor.

Artigo 11º – Os órgãos ou entidades de que trata o artigo 2º desta portaria devem prestar as informações solicitadas por suas Ouvidorias no prazo estabelecido no artigo 15º, garantindo a transparência e autenticidade dos registros e documentos fornecidos.

CAPÍTULO IV

Dos Procedimentos

SEÇÃO I

Das Manifestações

Artigo 12º – Todas as manifestações a que alude o inciso I, do artigo 5º, desta portaria, devem ser registradas no Sistema Ouvidor SUS.

Parágrafo único – Cabe às Ouvidorias providenciar junto aos usuários, quando possível, as informações complementares necessárias à abrangência do objeto e alcance de sua manifestação, antes dos encaminhamentos internos do expediente.

Artigo 13º – O Ouvidor poderá denegar o encaminhamento, ou descontinuar o andamento, da manifestação cujo conteúdo não tenha relação com as funções ou atividades desenvolvidas pela Ouvidoria, ou pelo órgão ou entidade em que atua, ou exija providências incompatíveis com as suas possibilidades legais, comunicando o fato ao usuário, com indicação das razões da decisão, e promovendo o seu arquivamento.

Artigo 14º – Deverá o usuário ser orientado e, sempre que possível, direcionado, quando o assunto não estiver no âmbito de atuação da Ouvidoria ou do órgão ou entidade em que atua.

SEÇÃO II

Dos prazos

Artigo 15º – O prazo máximo de resposta ao usuário será contado a partir do recebimento da manifestação na área demandada, devendo ser de:

I. Para solicitação, 10 (dez) dias úteis;

II. Para denúncia, 90 (noventa) dias corridos, sendo que o processo de apuração deverá ser iniciado em no máximo 10 (dez) dias úteis;

III. Para reclamação, 30 (trinta) dias corridos;

IV. Para sugestão, 10 (dez) dias úteis;

V. Para informação, 10 (dez) dias úteis;

VI. Para elogio, 10 (dez) dias úteis.

§ 1º - O prazo referido neste artigo, para todos os incisos, poderá ser prorrogado, por igual período, mediante justificativa expressa, da qual será cientificado o interessado.

§ 2º - Em caso de manifestação relacionada às ações executadas pelas unidades do Sistema Municipal de Vigilância em Saúde, os procedimentos serão priorizados considerando o risco à saúde e o disposto em normas técnicas específicas, sendo o prazo para resposta de 90 (noventa) dias corridos.

§ 3º - Nenhuma Ouvidoria, que não a demandada, poderá ficar em poder da manifestação por mais de 2 (dois) dias úteis até que esta seja concluída.

SEÇÃO III

Dos Relatórios

Artigo 16º - É função da Ouvidoria Central da Saúde a elaboração dos indicadores de avaliação e monitoramento do sistema de informação adotado pelo serviço de Ouvidoria, além da disponibilização de relatórios e periódicos gerenciais, temáticos e segmentados, cuja análise, conteúdo e linguagem devem ser ajustados ao contexto e objetivos do destinatário.

Parágrafo único - As demais Ouvidorias da Rede deverão apresentar, a seus superiores e conselhos, relatórios periódicos, elaborados a partir daqueles gerados pela Ouvidoria Central de Saúde.

SEÇÃO IV

Dos Documentos da Qualidade

Artigo 17º - As atividades da Ouvidoria são subdivididas em macroprocessos e processos, denominados Documentos da Qualidade, alguns já implementados, Anexo I a VII deste documento, além de outros em fase de implantação.

I. Manual das Boas Práticas de Ouvidoria;

II. Controle de documentos;

III. Treinamento;

IV. Inserção de manifestações;

V. Tratamento, monitoramento e conclusão de manifestações;

VI. Gestão da informação;

VII. Técnicas estatísticas e indicadores;

DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Artigo 19º - Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação, revogando-se na íntegra a Portaria SMS.G nº 982/2015, de 10 de junho de 2015.

ANEXO I

MANUAL DE BOAS PRÁTICAS DE OUVIDORIA

Estabelece procedimentos uniformizados e padrões de qualidade e racionalidade para as atividades da Rede de Ouvidorias do Município de São Paulo.

A organização, o planejamento e o funcionamento sistêmico dessas estruturas é uma necessidade e uma garantia à gestão participativa e suas atuações integradas à Rede de Ouvidorias. Este e os demais documentos da qualidade a ele vinculados visam:

I. Promover o desenvolvimento de soluções integradas e inovadoras para aperfeiçoar o desempenho institucional;

II. Constituir uma rede colaborativa, voltada à melhoria e à inovação das atividades;

III. Reduzir os custos operacionais e assegurar a continuidade dos procedimentos de organização e funcionamento;

IV. Atuar de forma ordenada e integrada com todas as áreas que compõem o SUS, as instâncias colegiadas e órgãos externos;

V. Desenvolver e implementar mecanismos de articulação da Rede de Ouvidoria, que favoreçam a troca permanente de dados, informações, conhecimentos e experiências, que possibilitem o atendimento integral e eficiente aos cidadãos;

VI. Produzir relatórios consolidados, com base nas manifestações encaminhadas pela(o)s cidadã(o)s e sobre o desempenho da Rede de Ouvidoria;

VII. Promover a participação social na gestão pública, por meio da integração entre ouvidorias, conselhos e conferências de políticas públicas, bem como outros foros de participação social;

VIII. Nortear as ferramentas estratégicas de promoção da cidadania em saúde, organizando e interpretando as informações que recebe da sociedade, por meio de condutas que inspirem a credibilidade, a ética e o respeito ao cidadão;

IX. Sistematizar a demanda, possibilitando a elaboração de indicadores abrangentes que sirvam de suporte estratégico à tomada de decisão;

X. Elaborar indicadores de avaliação e monitoramento do sistema de informação;

XI. Elaborar relatórios gerenciais, temáticos e segmentados, cuja análise, conteúdo e linguagem sejam ajustados ao contexto e objetivos do destinatário;

XII. Adotar estratégias que fomentem a disseminação e apropriação comum das informações.

A Rede de Ouvidorias do Município de São Paulo integra o Sistema Nacional de Ouvidorias do SUS (SNO), que visa à promoção e estruturação de canais de comunicação com a população. A implementação de ouvidorias estruturadas e articuladas entre si é o compromisso dos gestores do SUS, nas três esferas de governo, voltadas à inserção da(o)s cidadã(o)s nos processos de formulação, de acompanhamento, de avaliação e de controle das políticas públicas de saúde. Contribui para o fortalecimento da democracia e da gestão participativa no SUS, com a correspondente ampliação do processo de controle social e com a corresponsabilização do cidadão na gestão do SUS.

Público-alvo

A Rede de Ouvidorias do Município de São Paulo pode atender tanto ao público externo quanto ao público interno:

* Público Externo são a(o)s cidadã(o)s e as entidades civis, a(o)s usuária(o)s ou não das atividades e dos serviços de saúde prestados pelo SUS;

* Público Interno são os gestores e os servidores do órgão/entidade.

As demandas do público interno devem receber tratamento igual às demandas recebidas do público externo, isto é, devem ser analisadas e encaminhadas à unidade responsável para análise, providências e resposta ao interessado.

Diretrizes

A organização e o funcionamento da Rede de Ouvidorias do Município de São Paulo devem observar as seguintes diretrizes:

I. Defesa dos direitos à saúde, contribuindo para o fortalecimento da cidadania e da transparência;

II. Reconhecimento dos cidadãos, sem qualquer distinção, como sujeitos de direitos;

III. Preservar a identidade do manifestante, quando por ele solicitada expressamente ou quando o assunto requerer;

IV. Acolhimento humanizado nas relações estabelecidas;

V. Objetividade e imparcialidade no tratamento das manifestações;

VI. Zelo pela celeridade e qualidade das respostas às demandas;

VII. Defesa da ética e da transparência nas relações entre a Administração Pública e a(o)s cidadã(o)s;

VIII. Identificação das necessidades e demandas da sociedade, tanto na dimensão coletiva quanto na individual, para sua utilização como suporte estratégico à tomada de decisões pelo gestor;

IX. Atuação coordenada, integrada e horizontal dentro da Rede de Ouvidorias;

X. Estabelecer o padrão de análise das respostas recebidas da rede, bem como contato com o Cidadão para informar as providencias adotadas;

XI. Estabelecer rede de parcerias e cooperação com outros órgãos e entidades ligadas, direta ou indiretamente, à instituição; Cargos e funções destinados à composição dos recursos humanos da Ouvidoria;

XII. Estabelecer o modo de encaminhamento dessas demandas para as áreas competentes.

A importância do sigilo e da ética

A Rede de Ouvidorias do Município de São Paulo deve assegurar a preservação dos aspectos éticos, de privacidade e confidencialidade em todas as etapas do processamento das demandas recebidas.

Deve manter o sigilo da fonte, quando o interessado solicitar a preservação de sua identidade. Porém, deve-se esclarecer à(o) cidadã(o) sobre a possibilidade da quebra do sigilo, por seu consentimento ou determinação judicial.

Deve ser mantido o sigilo da identidade de servidores que sejam objeto de manifestação, a fim de garantir que o processo de investigação transcorra sem publicidade e especulação.

ANEXO II

CONTROLE DE DOCUMENTOS

1. OBJETIVO

Estabelecer uma sistemática para o processo de elaboração, revisão, aprovação e controle de documentos da Ouvidoria Central do SUS (OCS), além dos registros gerados na execução das atividades.

2. RESPONSABILIDADE

Este procedimento é de responsabilidade da OCS.

3. APLICAÇÃO

Este procedimento aplica-se a todas as partes que integram a Rede de Ouvidorias da Saúde do Município de São Paulo.

4. DEFINIÇÕES

- Documentos da Qualidade: documentos cuja função é padronizar os procedimentos de atuação, zelando pela manutenção da qualidade do serviço prestado pela Rede de Ouvidorias da Saúde.

- Processo de Ouvidoria Padronizado: Documentos que descrevem, sistematizam e padronizam os procedimentos e processos de trabalho da Rede de Ouvidorias da Saúde do Município de São Paulo.

- Aprovador: Indivíduo encarregado da aprovação dos documentos da qualidade, obrigatoriamente, o coordenador/diretor de área a quem a OCS está hierarquicamente vinculada.

- Arquivo de Documentos Originais: Na Ouvidoria Central do SUS.

- Elaborador: Qualquer servidor que integre a Rede de Ouvidoria do SUS. Para requisitá-lo, vide anexo I deste processo;

- Lista Mestra de Controle de Documentos: Índice em ordem cronológica de todos os processos criados pelo sistema de Ouvidoria Central do SUS. Sua atualização e guarda são responsabilidade da Ouvidoria Central;

- Processo de Ouvidoria Padronizado Obsoleto: Documento substituído por uma nova versão, cujo conteúdo não deve ser seguido como diretriz. Sua existência deve ser restrita ao arquivo de documentos originais em pasta apropriada, para fins de rastreabilidade do histórico de mudanças.

- Processo de Ouvidoria Padronizado Vigente: Procedimento aprovado, cujas diretrizes são as atuais e representam o que deve ser seguido, sob a abrangência do procedimento em questão.

- Rastreabilidade: Capacidade de seguir a história, aplicação ou localização dos fatores considerados.

- Registro: Documento que fornece os resultados conseguidos ou evidências das atividades realizadas;

- Registro de Treinamento: Documento que evidencia a realização de determinado treinamento;

- Revisão: Atividade realizada para assegurar a idoneidade, a adequação e a eficácia da matéria objeto da revisão, a fim de alcançar os objetivos estabelecidos;

- TID (Sistema de Tramitação Interna de Documentos): Sistema informatizado, utilizado pela prefeitura do município de São Paulo, que gera protocolos que são utilizados para controle dos documentos encaminhados.

5. DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES

5.1 Etapas da confecção dos documentos da qualidade

a) Elaboração: Qualquer profissional envolvido pode identificar a necessidade de elaborar ou formular um documento, visando a melhoria contínua dos documentos do sistema de ouvidorias municipais, através do formulário FORM 01 .01 – Elaboração de Documentos de Qualidade. O responsável pela elaboração será designado, conforme a atividade a ser desenvolvida. Com a necessidade identificada, o documento deve ser redigido em linguagem adequada ao usuário, utilizando o modelo proposto e facilitando seu entendimento. O POP deverá sempre responder às seguintes perguntas em relação ao que está sendo exposto: O que será feito? Por quem? Quando? Onde? Por que? De que maneira?

b) Revisão: O Ouvidor Central do SUS detém a responsabilidade de revisar os processos e encaminhá-los ao coordenador, que efetuará as alterações eventualmente necessárias e aprovará o trabalho.

c) Aprovação: A aprovação dos documentos da qualidade será feita pela autoridade a quem a Ouvidoria estiver subordinada. A evidência de elaboração, revisão e aprovação de um documento é a assinatura original do aprovador.

d) Alterações: A descrição das alterações ocorridas na última revisão dos Processos Operacionais Padrão, Formulários e Manuais são indicadas junto ao item de “HISTÓRICO DE REVISÃO”, disposto no texto do documento.

e) Controle, Emissão e Distribuição: Os documentos aprovados são distribuídos pelos gestores da Ouvidoria Central da Saúde aos Ouvidores Nível I das unidades abaixo relacionadas:

a) Autarquia Hospitalar Municipal – SP;

b) Coordenadoria Regional de Saúde Centro Oeste;

c) Coordenadoria Regional de Saúde Leste;

d) Coordenadoria Regional de Saúde Norte;

e) Coordenadoria Regional de Saúde Sudeste;

f) Coordenadoria Regional de Saúde Sul;

g) COVISA – Coordenação de Vigilância em Saúde;

h) Hospital do Servidor Público Municipal – São Paulo;

i) Supervisão Técnica de Saúde Sé;

Estas deverão remeter, no prazo máximo de dois dias úteis aos demais titulares das ouvidorias a eles ligadas, ou seja, os ouvidores das coordenadorias deverão enviar para seus pares nas supervisões, o da Autarquia para os hospitais e o da COVISA para suas gerências.

Todos os gestores nível I se responsabilizam pela distribuição dos documentos para os técnicos níveis I e níveis II, quando aplicável. Sendo necessário o registro do recebimento do mesmo através de correspondência eletrônica e/ou impresso.

Os documentos internos são controlados através do FORM 01.02 – “Lista Mestra”. A cada alteração dos documentos, será alterada a revisão da Lista Mestra.

Documentos Obsoletos: Os documentos obsoletos serão removidos de todos os locais de uso. Será mantida uma cópia, em meio eletrônico, de todas as versões do documento, identificados em pasta própria denominada “Documentos Obsoletos”.

5.2 Controle de documentos Externos

a) Identificação: São provenientes de outros órgãos ou instituições externas, os quais seguem acompanhados de um número de protocolo TID.

b) Controle e Distribuição: São controlados por protocolo TID e podem ser acompanhados pelo sistema informatizado disponibilizado pela Prefeitura do Município de São Paulo.

6. Padronização dos documentos da qualidade

Devem ser escritos em letra Garamond tamanho 12, com espaçamento entre linhas simples e espaçamento entre parágrafos igual a 0, para antes e depois. A margem superior deverá ser configurada para 2,5cm, a esquerda para 3cm, a medianiz para 0, a inferior para 1,75cm, a direita para 1,5 e a posição da medianiz deverá ser colocada para esquerda.

6.1 Manual (MAN)

6.1.1 Cabeçalho padrão:

a) Logo conjunto SUS e SMS;

b) Título: “Manual de Boas Práticas Ouvidoria”;

c) Código: composto pela sigla de identificação do documento, iniciando por “MAN”, seguido pelas 2 letras correspondentes à unidade responsável;

d) Número da Revisão Atual;

e) Data da Implementação.

6.1.2 Texto do Documento:

a) Conteúdo do Manual;

b) Histórico de Revisão: indicação do conteúdo da última revisão;

c) Anexo: são utilizados, quando necessários.

6.2 Processo de Ouvidoria Padronizado (POP)

6.2.1 Cabeçalho Padrão

a) Logo conjunto SUS e SMS;

b) Título: “Processo de Ouvidoria Padronizado (...)”;

c) Código: composto pela sigla de identificação do documento, iniciando por “POP”, seguido pelas 2 letras correspondentes à unidade responsável e da numeração sequencial do mesmo; 

d) Número da Revisão Atual;

e) Data da Implementação.

6.2.2 Texto do Documento:

a) Objetivo: a que se destina;

b) Responsabilidade: responsável pela gestão do processo;

c) Aplicação: a quem se destina;

d) Definições: descrição clara e sucinta de alguns termos utilizados;

e) Descrição das Atividades: exposição das atividades a que se;

f) Histórico de Revisão: revisão, item e alteração do conteúdo da última revisão do documento;

g) Anexos: outros documentos relativos;

6.2.3 Rodapé

6.2.4

a) Número da página

b) Nome e assinatura do Responsável pela Elaboração;

c) Nome e assinatura do Responsável pela Revisão;

d) Nome e assinatura do Responsável pela Aprovação.

6.3 Formulários (FORM):

Os formulários são subordinados a procedimentos específicos, visando o registro de dados ou informações, sendo composto por:

6.3.1 Cabeçalho padrão:

a) Logo conjunto SUS e SMS;

b) Título do documento: “Formulário (“...”)”;

c) Código do documento: composto pela sigla de identificação do documento, iniciando por “FORM”, seguido pelas dois números correspondentes ao POP a que se refere e outros dois referentes à numeração sequencial do mesmo;

d) Número da Revisão Atual;

e) Data da Implementação do documento.

6.3.2 Texto do Documento:

a) Conteúdo: informações referentes ao mesmo;

b) Histórico de Revisão: indicação do conteúdo da última revisão.

6.4 Instruções de trabalho:

Destina-se a descrever a execução de uma operação e/ou tarefa especifica, de modo detalhado.

6.4.1 Cabeçalho padrão:

a) Logo conjunto SUS e SMS;

b) Título: “Instrução de Trabalho ...”;

c) Código: composto pela sigla de, iniciando por “IT”, seguido por dois números correspondentes ao POP a que se refere e outros dois referentes à numeração sequencial do mesmo;

d) Número da Revisão Atual;

e) Data da Implementação. 

6.4.2 Texto do Documento:

a) Conteúdo: Informações referentes ao mesmo;

b) Histórico de Revisão: indicação do conteúdo da última revisão;

ANEXO III

TREINAMENTO

1. OBJETIVO

Descrever o procedimento de treinamento adotado pela Ouvidoria Central do SUS, abrangendo todas as etapas do processo: levantamento das necessidades de treinamento, qualificação funcional, planejamento, execução, registro e avaliação.

2. RESPONSABILIDADE

Gestores nível I das áreas envolvidas na Ouvidoria Central do SUS.

3. APLICAÇÃO

Este Procedimento se aplica a todos os servidores permanentes, temporários e contratados atuantes na Rede de Ouvidorias da Saúde, do Município de São Paulo.

4. DEFINIÇÕES

- Treinamento: utilização de técnicas e procedimentos voltados para o aperfeiçoamento do indivíduo, visando aprimorar seu desempenho nas atividades. Refere-se, sobretudo, a práticas voltadas para o aprimoramento de desempenho do processo de trabalho na Ouvidoria SUS.

- Treinamento Adicional: Outro treinamento, não relacionado a um cargo ou tarefa específica. Isto pode incluir cursos externos ou outras exigências diversas.

- E-Learning: Processo de aprendizagem on-line, através de plataforma de ensino a distância (EAD).

- Facilitador: Qualquer pessoa que conduza um treinamento em sala de aula ou por meio virtual.

- Treinador: Instrutor que conduza treinamento e cursos relativos aos documentos da qualidade.

5. DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES

5.1 Solicitação: Qualquer colaborador poderá identificar a necessidade e solicitar a aplicação de treinamento. Tal pedido, deverá ser dirigido à Ouvidoria Central da Saúde (OCS) para análise de sua pertinência e início de sua elaboração, quando for o caso.

NOTA: O treinamento deverá ocorrer sempre que houver a entrada de novo membro nas equipes, alteração nos processos de trabalho, reciclagem e outros.

5.2 Elaboração: Os treinamentos são elaborados a partir da necessidade identificada, com base nas características das responsabilidades da função dos servidores envolvidos, demandas do Responsável do setor ou do Responsável pelo Processo e outros. A OCS deverá se responsabilizar por esta atividade, podendo desenvolvê-la em conjunto com outros atores.

5.3 Aplicação: Sua aplicação é evidenciada pelo registro das assinaturas dos participantes no FORM 02.01 - Lista de Presença em sua revisão vigente.

5.4 Avaliação: Se houver a necessidade, a OCS irá elaborar questionário para avaliação dos participantes.

5.5 Declaração: Quando necessário, será fornecido pela OCS aos alunos dos cursos.

ANEXO IV

INSERÇÃO DE MANIFESTAÇÕES

1. OBJETIVO

Estabelecer uma sistemática para inserção e encaminhamento das manifestações no Sistema Ouvidor SUS.

2. RESPONSABILIDADE

Técnicos nível I.

3. APLICAÇÃO

Todos os colaboradores, envolvidos no processo de inserção, registro e encaminhamento de manifestações.

4. DEFINIÇÕES

- Anônimo: Demandante pede para não ser identificado.

- Central de Atendimento Telefônico: Local que integra informações e profissionais para o atendimento ao demandante.

- CadSUS: Número do Cartão Nacional de Saúde.

- Cidadão: Qualquer pessoa interessada ou usuária dos serviços oferecidos pelo Sistema Único de Saúde (SUS).

- Classificação de Manifestação: Ato de categorizar manifestação em denúncia, reclamação, elogio, sugestão, informação ou solicitação.

- Controle Social: Acompanhamento dos cidadãos e entidades organizadas na execução dos programas e ações do Sistema Único de Saúde (SUS).

- Manifestação: Toda e qualquer expressão dos anseios, angústias, dúvidas, opiniões do demandante.

- Demandante: Pessoa física ou jurídica que se manifesta, verbalmente ou por escrito, junto a uma ouvidoria do SUS.

- DOGES: Departamento de Ouvidoria-Geral do Sistema Único de Saúde.

- Inativar Detalhe: Botão que permite inativar a observação do cidadão. Será utilizado quando houver necessidade de alterar o seu teor, depois da manifestação ser salva, ou quando for necessário acrescentar novas informações.

- Ligação: Chamada telefônica dirigida ao serviço de ouvidoria do SUS.

Protocolo: Número atribuído pelo Sistema Ouvidor SUS à manifestação nele inserida. Por meio desse número de protocolo, o interessado (munícipe) pode acompanhar o andamento de uma manifestação, seja por telefone ou pelo site do OuvidorSUS.

- Observação do Cidadão: Campo destinado à descrição do teor da manifestação. Possibilita a visualização de todas as observações, organizadas em ordem cronológica. Este campo só será visualizado após a manifestação ser salva.

- Ouvidor: Agente proativo de mudança que media os interesses dos cidadãos em face dos princípios e diretrizes do Sistema Único de Saúde (SUS) e que busca a melhoria da qualidade dos serviços oferecidos.

- Ouvidoria: Canal de comunicação entre a população e o Sistema Único de Saúde (SUS) com o objetivo de acolher a opinião de manifestantes em busca de soluções e informações sobre os serviços de saúde pública. Notas: I) A ouvidoria do SUS é um serviço de mediação entre o demandante e as áreas competentes pela resolução da manifestação. II) Constitui-se em um instrumento de participação social e de apoio à gestão democrática para melhorias do Sistema Único de Saúde.

- Participação Social: Atuação dos vários segmentos sociais que influenciem na formulação, na organização, execução e avaliação das políticas públicas de saúde pública.

- Registro: Anotação da manifestação no Sistema OuvidorSUS. Pode ser efetuado tanto por um tele atendente, quanto por um técnico de ouvidoria.

- Responsável Técnico: Profissional responsável pela inserção da manifestação.

- Sigilo: Ato de resguardar os dados pessoais de quem se manifesta, verbalmente ou por escrito, a uma ouvidoria do SUS.

- Sistema OuvidorSUS: Informatizado e desenvolvido pelo Departamento de Ouvidoria- Geral do SUS, permite o registro, tratamento, encaminhamento e acompanhamento das manifestações junto aos órgãos responsáveis pela avaliação e sua resolução.

- Tipo de Atendimento: Meio pelo qual o cidadão se manifesta junto a Ouvidoria: carta, e-mail, pessoalmente, telefone, correspondência oficial e formulário web.

- Usuário do SUS: Indivíduo que utiliza os serviços do SUS.

5. DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES

5.1 Acesso ao Sistema Ouvidor SUS

Todas as manifestações deverão ser, obrigatoriamente, inseridas no Sistema Ouvidor SUS, por meio do endereço:

http://ouvprod01.saude.gov.br/ouvidor/LoginAtendimento.do, utilizando o login e senha do técnico responsável.

5.2 Inserção de Manifestação:

O preenchimento de todos os dados do cidadão, a classificação, o relato descritivo, a tipificação e encaminhamento correto são de suma importância para que a Ouvidora SUS possa produzir informações confiáveis para subsidiar a gestão em saúde. Em caso de ausência de dados, o tratamento do cidadão pode ser impossibilitado. Esse assunto também será tratado em Instruções de Trabalho específicas, em suas revisões vigentes, a saber: IT - 03.01 Inserção de Manifestações no Ouvidor SUS, IT - 03.02 Fluxograma de Atendimento Telefônico e Presencial, IT - 03.03 Fluxograma de Encaminhamento e IT - 03.04 Tipificação.

5.2.1 Dados do Cidadão

A identificação correta do manifestante é muito importante para a realização do atendimento. Também são dados imprescindíveis o telefone celular e o endereço de correspondência eletrônica (e-mail) do cidadão. Caso o mesmo não queira se identificar, seu desejo deve ser respeitado.

Sempre que a manifestação for registrada sob sigilo, deve-se ter zelo na construção do detalhe (corpo da manifestação) para que não se possa, por meio da sua leitura, identificar o manifestante.

NOTA: Manifestações classificadas como solicitações, nunca, deverão ser registradas sob sigilo ou anonimato.

Com base no entendimento do Supremo Tribunal Federal (STF), as Ouvidorias do SUS podem receber denúncias anônimas e dar-lhes encaminhamento, desde que haja elementos mínimos que permitam a sua apuração, pois, nesta modalidade de manifestação, não haverá possibilidade de pedir esclarecimentos adicionais a(o) cidadã(o).

Este entendimento está registrado na Instrução Normativa Conjunta nº 01 CRG/OGU, 24 de junho de 2014, segundo o qual “as ouvidorias receberão e analisarão manifestações anônimas, devendo encaminhá-las desde que apresentem elementos suficientes à verificação dos fatos descritos”. (BRASIL, 2014).

Informações que não sejam passíveis de resposta imediata, não poderão ser registradas em anonimato, em face da impossibilidade de retorno.

Os dados do cidadão devem contém as seguintes informações:

a) Nome

b) Nome da mãe

c) Número do cartão nacional do SUS

d) CPF/CNPJ

e) Endereço de correspondência eletrônica (e-mail)

f) Endereço completo

g) Número de telefone

h) Número de telefone de contato

i) Número de telefone celular

ATENÇÃO: Na impossibilidade de obter qualquer das informações supracitadas deve-se inserir no corpo da manifestação a justificativa da ausência da mesma.

5.2.2 Classificação

Deve-se detectar o caráter da manifestação e classificá-la, de acordo com os critérios abaixo:

a) Denúncia: Comunicação verbal ou escrita que indica irregularidade ou indício de irregularidade (descumprimento de norma legal) na administração ou no atendimento, por entidade pública ou privada de saúde.

b) Informação: Comunicação, instrução ou esclarecimento relacionado à saúde.

c) Elogio: Comunicação verbal ou escrita que demonstra satisfação ou agradecimento por serviço prestado pelo Sistema Único de Saúde (SUS).

d) Reclamação: Comunicação verbal ou escrita que relata insatisfação em relação às ações ou e serviços de saúde, sem conteúdo de requerimento.

e) Solicitação: Comunicação verbal ou escrita que, embora também possa indicar insatisfação, necessariamente, contém um requerimento de atendimento ou acesso às ações e aos serviços de saúde.

f) Sugestão: Comunicação verbal ou escrita que propõe ação considerada útil à melhoria do Sistema Único de Saúde.

5.2.3 Preenchimento do corpo da manifestação e informações imprescindíveis

Detectado o caráter da manifestação, de acordo com sua classificação, alguns dados mínimos deverão ser preenchidos, obrigatoriamente.

5.2.3.2 Solicitação: Dados de quem acessou a Ouvidoria e do paciente, sobretudo, o nome completo do segundo, nome da mãe, data de nascimento, endereço residencial (com CEP) e, exceto em casos em que seja impossível a obtenção deste, número do CadSUS. O relato, a ser descrito no campo observação do cidadão, deverá conter SEMPRE as seguintes informações:

a) Procedimento/Tratamento/Medicamento/Correlatos de que necessita;

b) Unidade que realizou o atendimento que gerou a solicitação/indicação do procedimento/encaminhamento;

c) Locais que já procurou para realizar o procedimento/obter o medicamento/correlato de que necessita.

5.2.3.3 Reclamação/denúncia:

A observação do cidadão deverá contemplar as seguintes informações:

a) Data, hora e local (endereço) do ocorrido;

b) Dados que facilitem a apuração;

c) Observe-se que quando se tratar de veículos: carrinho de cachorro quente, ambulância, carro oficial, etc, anotar placa e os dados do local.

5.2.3.4 Sugestão/elogio:

O relato deverá deixar claro:

a) A quem ou a que serviço está se referindo;

b) A unidade/setor de lotação, serviço, cargo/função, nome do profissional, data e hora da ocorrência e descrição da sugestão ou elogio.

5.2.3.5 Informação:

O relato deverá deixar claro:

a) Descrição da informação solicitada.

5.2.4 Acolhimento da Manifestação e Sondagem

A sondagem deve ser realizada por meio de perguntas objetivas, formuladas ao manifestante, que visem averiguar, compreender e aprofundar a manifestação por ele apresentada. Deve ser realizada no momento do atendimento, tirando dúvidas, acrescentando detalhes e informações importantes e, ao mesmo tempo, o técnico deve sintetizar o foco da manifestação formulada pelo cidadão.

Não há uma sondagem única, pois esta depende da manifestação do cidadão.

Abaixo elencamos perguntas essenciais para os diferentes tipos de manifestações apresentadas e estão agrupadas de acordo com o assunto abordado. Caso seja observado que há mais de um tema ou solicitação na mesma manifestação, devem ser feitas perguntas relativas a ambos e efetuar o desmembramento, por tratarem de assuntos distintos. Assim como a inserção da manifestação, o desmembramento é descrito passo a passo na Instrução de Trabalho Inserção de Manifestações (IT – 03 – 01).

Atenção: Quando a informação for respondida no ato do atendimento e não precisar de encaminhamento, não haverá necessidade do registro formal, podendo ser feita apenas através da gestão de conteúdo.

5.2.4.2 Situações obrigatórias de desmembramentos de manifestações

I. Reclamação/solicitação de mais de um medicamento.

II. Solicitação de mais de um exame, cirurgia ou tratamento.

III. Solicitação de mais de um produto para saúde.

IV. Quando a manifestação fizer referência a mais de um tipo de classificação.

V. Quando, dentro da mesma classificação, a manifestação fizer referência a vários teores.

5.2.4.3 Perguntas de sondagem:

5.2.4.4 Assistência

1 . Foi atendido pelo SUS?

2 . Foi mal atendido (nome e cargo do funcionário, data e serviço de saúde)?

3 . Más condições da unidade: higiene, equipamentos, alojamento, tempo de espera ou outros?

4 . Falta de profissionais: médico, enfermeiro ou outros?

5 . Negligência médica ou de outros profissionais?

5.2.4.5 Recursos

1 . Desvio de recurso – qual?

2 . Superfaturamento nas compras – que tipo?

3 . Má aplicação dos recursos do Sistema Único de Saúde (SUS) – em quê?

4 . Compras sem licitação – que tipo?

5 . Favorecimento nas licitações – qual?

6 . Recursos recebidos por meio de convênios e não utilizados corretamente – quais?

7 . Pagamento de consulta ou procedimento para o profissional ou instituição do SUS (Sistema Único de Saúde) – qual?

5.2.4.6 Medicamentos

1 . Nome do medicamento, princípio ativo e apresentação (mg, ml, cápsulas, líquido, injeção etc.).

2 . Tem prescrição médica?

3 . Uso contínuo ou não?

4 . O prescritor é médico SUS ou convênio / particular?

5 . Para qual patologia?

6 . Quantidade necessária?

7 . Há quanto tempo está sem a medicação?

8 . Qual(is) órgão(s) já procurou na tentativa de conseguir o medicamento?

5.2.4.7 Procedimentos - Exames, consultas, cirurgias, internações etc.

1 . Qual o tipo de procedimento solicitado?

2 . Nome da especialidade médica?

3 . Tem encaminhamento do médico do SUS?

4 . Data do encaminhamento?

5 . Qual(is) órgão(s) já procurou na tentativa de conseguir o procedimento?

6 . Quando o(a) cidadão(ã) solicitar internação, verificar se busca somente vaga para internação ou se solicita também o procedimento.

5.2.5 Vigilância Sanitária:

5.2.5.2.1 Medicamentos

1 . Nome do produto e nome do laboratório?

2 . Nome e CNPJ da empresa fabricante?

3 . Número do lote do produto?

4 . Data de validade?

5 . Descrição do problema?

6 . Endereço/estado/cidade do denunciado (farmácia, distribuidora etc.)?

7 . Propaganda irregular – citar meio de comunicação e/ou endereço eletrônico?

5.2.5.2.2 Alimentos

1 . Marca e fábrica do produto?

2 . CNPJ da empresa fabricante?

3 . Número do lote?

4 . Problema apresentado?

5 . Origem da aquisição do produto?

6 . Endereço/estado/cidade do denunciado (supermercado, loja, padaria etc.)?

5.2.5.2.3 Produtos para saúde, cosméticos, agrotóxicos e saneantes:

1 . Nome do produto?

2 . Nome e CNPJ da empresa fabricante?

3 . Número do lote do produto?

4 . Descrição do problema?

5 . Endereço/estado/cidade do denunciado (comerciante, fornecedor etc.)?

6 . Propaganda irregular – citar meio de comunicação e/ou endereço eletrônico?

5.2.5.2.4 Água, ambientes e animais em vigilância sanitária

1 . Nome do estabelecimento denunciado?

2 . Endereço/estado/cidade do denunciado?

3 . Descrição do problema/irregularidade? 

5.2.6 Tipificação

Após a sondagem e descrição do relato, deve-se tipificar corretamente a manifestação. Este procedimento é baseado no Manual e Árvore de Tipificação, elaborada pela Ouvidoria Geral do SUS, do Ministério da Saúde, anexo ao presente documento. Seguir a Instrução de Trabalho Específica, IT - 03.04 Tipificação.

5.3 Encaminhamento de manifestações

As manifestações devem ser encaminhadas de acordo com o fluxo definido pela Ouvidoria Central da SMS, descrito com mais detalhes em “Instrução de Trabalho (IT - 03.03 Fluxograma de encaminhamento), seguindo a sigla agregada ao campo “nome fantasia” informado no FORM 03.01 Unidades de Saúde, em sua revisão vigente. As Ouvidorias e Pontos de Ouvidoria para onde as manifestações devem ser encaminhadas estão representadas abaixo no Organograma I. A manifestação deve ser respondida pelo gestor da unidade ou responsável pela unidade e/ou responsável pela área técnica envolvida, registrada no campo “Estabelecimento Comercial” do Sistema Ouvidor SUS. Nos casos em que a manifestação for relativa ao gestor da unidade e/ou responsável pela área técnica, esta deve ser respondida por seu superior imediato.

NOTA: Devido a Rede de Ouvidorias SUS estar integrada em âmbito nacional, o Município de São Paulo recebe manifestações de outros entidades que possuem seus próprios processos de trabalho. Sendo assim, a padronização da nomenclatura contida no campo “estabelecimento Comercial” do Sistema Ouvidor SUS, quando oriunda de outras instâncias, pode ser diversa dos Procedimentos Padronizados de Ouvidora da SMS – SP. 

ANEXO V

TRATAMENTO, MONITORAMENTO E CONCLUSÃO DE MANIFESTAÇÕES

7. OBJETIVO

Estabelecer um padrão para o encaminhamento, análise, acompanhamento, conclusão e fechamento das manifestações recebidas pela Rede de Ouvidorias SUS da SMS-SP.

8. RESPONSABILIDADE

Este procedimento é de responsabilidade de todos os gestores e operadores da Rede de OuvidoriaSUS da SMS, Nível I e Nível II.

9. APLICAÇÃO

Este procedimento aplica-se a todas as ouvidorias que integram a Rede de OuvidoriaSUS da SMS.

10. DEFINIÇÕES

- Assessoria Técnica: compreende as Áreas Técnicas, Regulação, Supervisões de Vigilância em Saúde (SUVIS), Gestão de Pessoas, Suprimentos e Jurídica, tanto da SMS como das Coordenadorias Regionais de Saúde (CRS) e Supervisões Técnicas de Saúde (STS);

- Ponto de Ouvidoria nível II: acesso em nível II do Sistema Informatizado Ouvidor SUS onde a Assessoria Técnica e os responsáveis (Gerentes, Coordenadores e etc) pelas unidades da Rede Pública de Saúde respondem as manifestações;

- Ouvidoria de Cadastro: Ouvidoria Nível I que insere a manifestação no Sistema Informatizado Ouvidor SUS;

- Ouvidoria de encaminhamento: Ouvidoria Nível I que encaminha a manifestação para o ponto de Ouvidoria a qual a manifestação se refere;

- Ouvidoria Resposta: Unidade que recebe a manifestação encaminhada pela Rede de Ouvidorias da SMS. Tem a responsabilidade de informar ao requerente quanto às providências tomadas em relação à manifestação ou encaminhá-la a quem o faça e de concluí-la para a Ouvidoria de encaminhamento;

- Rede de Ouvidoria da SMS: composta por todas as Ouvidorias Nível I e suas sub-redes - Nível II, que correspondem às suas Áreas Competentes (Pontos de Ouvidoria).

11. DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES

Todos os integrantes da Rede de Ouvidoria da SMS têm a responsabilidade de verificar se os dados inseridos na manifestação contemplam rigorosamente os dados estabelecidos pela Ouvidoria Central da Saúde de São Paulo. Para isso, é necessário que o tratamento destas envolva 04 (quatro) principais processos, que estão explicitados nas Instituições de Trabalho Específicas, anexas a este documento, que consistem em:

11.1 Análise e Triagem das Manifestações Recebidas

Esta atividade é de responsabilidade de TODOS aqueles que recebem a manifestação e deverá atentar sobretudo quanto a:

* Consistência do Registro das Manifestações,

* Coerência, objetividade e ortografia,

* Desmembramento adequado

* Classificação correta

* Tipificação das manifestações quanto ao assunto

* Dados suficientes ou insuficientes

* Registro do estabelecimento comercial

* Sigilo ou anonimato

11.2 Encaminhamento das Manifestações para a Área Competente

As manifestações recebidas deverão ser encaminhadas para a Ouvidoria responsável pela resposta ao munícipe, caso ele pertença à sub-rede da Ouvidoria que recebeu a manifestações ou à ouvidoria nível I a que está estiver subordinada. No caso de manifestações relativas a unidades estaduais, estas deverão ser encaminhadas à Diretoria Regional de Saúde da Grande São Paulo.

As manifestações devem ser encaminhadas de acordo com o definido pela rede de Ouvidoria da SMS, seguindo o destino informado no FORM 03.02. A manifestação deve ser respondida pelo responsável pela unidade ou da área técnica, registrada no campo “Estabelecimento Comercial”. Nos casos em que alvo é o gestor da unidade ou área técnica, a manifestação deve ser respondida por seu superior imediato. As unidades responsáveis pela inserção da resposta ao munícipe, sempre devem dar a este o retorno direto, seja por telefone ou pessoalmente, para que o mesmo seja informado da resposta do responsável.

11.3 Acompanhamento das providências e cobrança dos resultados

A Ouvidoria deve acompanhar o trâmite das manifestações para agilizar e intermediar as ações, se necessário. Por essa razão, é essencial que a Ouvidoria mantenha a boa interlocução com as demais unidades da rede de SMS, responsáveis diretas pela resolução das manifestações.

Em caso de constatação de problemas na tramitação das manifestações que não possam ser resolvidos diretamente com os responsáveis pela resposta, deve-se buscar a instância imediatamente superior e solicitar providências corretivas.

O mesmo procedimento deve ser adotado, se constatado que a resposta encaminhada pela área competente responsável não atende aos padrões mínimos esperados.

O acompanhamento do andamento das manifestações deve ser contínuo, com o objetivo de verificar se estas estão sendo analisadas e tratadas em tempo hábil – considerando o seu status e sua prioridade - e verificar a qualidade das respostas que estão sendo produzidas, especialmente no que se refere à coerência com o teor do registro das manifestações e com os princípios e as diretrizes do SUS.

11.4 Análise da resposta e conclusão/fechamento das manifestações

Após receber a resposta encaminhada pela área responsável, a Ouvidoria deve avaliar se o seu conteúdo é claro e objetivo, se está relacionado ao que foi explicitado no registro e, ainda, se está alinhado aos princípios e às diretrizes do SUS.

Quando necessário, a Ouvidoria deve fazer uma revisão no texto para verificar, inclusive, se eventuais legislações e normas citadas na resposta estão corretas. Caso a resposta não atenda aos requisitos anteriores, a manifestação deve ser reencaminhada à Área Competente responsável para, revisão da resposta.

No fechamento das manifestações, a Ouvidoria de Cadastro deve reproduzir a resposta da Área Competente no campo “Comentário/Parecer”, observando-se as orientações acima. Esta resposta será visualizada pelo cidadão em seu e-mail, quando estiver cadastrado no sistema.

ANEXO VI

GESTÃO DA INFORMAÇÃO

6. OBJETIVO

Padronizar as informações e a sistemática de confecção dos levantamentos e relatórios elaborados pela Ouvidoria Central da Saúde e prestadores de serviços.

7. RESPONSABILIDADE

Todos os gestores nível I e técnicos responsáveis por apresentar informações relativas aos contratos dos prestadores de serviço.

8. APLICAÇÃO

Todos os colaboradores envolvidos no processo de confecção de relatórios, assim como os responsáveis por apresentar dados referentes aos contratos com prestadores de serviço.

9. DEFINIÇÕES:

- Banco de Dados SMS São Paulo e Rede: Arquivo enviado regularmente pelo Departamento de Ouvidoria Geral do SUS (DOGES), contendo os dados oriundos das manifestações registradas no Sistema Ouvidor SUS, referentes ao município de São Paulo, de uso exclusivo da Ouvidoria Central da Saúde;

- Banco de Dados “Primeiro Destino de Encaminhamento”: Arquivo enviado regularmente pelo DOGES, contendo as unidades da Rede de Ouvidorias SUS de São Paulo que figuram como primeiro destino de encaminhamento, independentemente do canal de atendimento e/ou ouvidoria de cadastro que a registrou. Uso exclusivo da Ouvidoria Central da Saúde;

- Banco de Dados Consolidado: Arquivo de trabalho que é elaborado pela Ouvidoria Central da Saúde a partir do agrupamento dos Bancos de Dados enviados pelo DOGES, do qual são eliminados os dados duplicados, ou seja, aqueles registrados pela Rede de Ouvidorias SUS de SMS-SP e cujo primeiro destino de encaminhamento seja uma das ouvidorias de nossa própria rede. Uso compartilhado com a Rede de Ouvidoria e interessados, mediante solicitação e análise;

- Base de dados: Arquivo de trabalho elaborado pela Ouvidoria Central da Saúde a partir do Banco de Dados consolidado, com a inclusão de associações realizadas a partir de dados fornecidos pela Coordenação de Epidemiologia e Informação (CEINFO), tais como Cadastro Nacional de Estabelecimentos e Profissionais de Saúde (CNES), administrador e outros, além da padronização do nome do Estabelecimento Comercial;

- População Adscrita: Malha das Áreas de Abrangência das UBS, a partir de levantamento realizado pela Gerência de Geoprocessamento e Informações Socioambientais – SMS/CEINFO/GISA, 2012/2013.

- Agrupamentos Socioambientais dos Territórios da Saúde no Município de São Paulo (ASaTS): A partir do conhecimento das condições sociais, demográficas, ambientais, epidemiológicas, bem como, as características dos recursos e estruturas de assistência em saúde atribui-se uma pontuação que varia de 1 a 7, segundo publicação, a saber: São Paulo (cidade). Secretaria Municipal da Saúde. Coordenação de Epidemiologia e Informação (CEINFO). Agrupamentos Socioambientais dos Territórios da Saúde no Município de São Paulo Boletim CEINFO Análise, Ano IX, nº 10, Novembro/2014. São Paulo: Secretaria Municipal da Saúde, 2014.

- Relatório Gerencial: Elaborado e disponibilizado pela Ouvidoria para informação do gestor.

- Sistema OuvidorSUS: Sistema informatizado, desenvolvido pelo Departamento de Ouvidoria- Geral do SUS, permite o registro, tratamento, encaminhamento e acompanhamento das manifestações junto aos órgãos responsáveis pela avaliação e sua resolução.

- Conselho Municipal de Saúde (CMS): órgão de instância máxima colegiada, deliberativa e de natureza permanente, que atua e delibera na formulação e controle da execução da política municipal de saúde, inclusive nos aspectos econômicos e financeiros, nas estratégias e na promoção do processo de controle social em toda a sua amplitude, no âmbito dos setores público e privado (Regimento Interno do Conselho Municipal de Saúde Homologado em D.O.M. de 07/07/00 e Modificado em D.O.M. de 18/10/00 no seu artigo 13, § 6º e artigo 16, § 3º e em 19/10/01 no seu artigo 24).

10. DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES

10.1 Modalidades de Relatórios

A geração de informação, a partir da consolidação e do tratamento estatístico e analítico das informações registradas pela Ouvidoria, contribui para a qualidade do controle social e para a geração de conhecimento que possa ser aplicado em prol da ampliação do acesso, da equidade, da integralidade e da humanização dos serviços públicos de saúde. Essa diretriz norteia o processo de construção e publicação de informações produzidas pelo trabalho rotineiro das Ouvidorias do SUS.

10.1.1 Relatórios Gerenciais

Devem ser produzidos a partir dos dados consolidados das manifestações recebidas na Ouvidoria do SUS. Contém informações sobre como a saúde pública é vista pelos usuários e auxilia no planejamento de políticas de saúde, que vão ao encontro das necessidades prementes da população.

Este terá seu formato e conteúdo determinado pelo gabinete da Secretaria Municipal da Saúde, tendo periodicidade mínima mensal.

10.1.2 Relatórios para o Conselho Municipal da Saúde (CMS)

A Ouvidoria, em seu papel de estimular e valorizar o controle social e a participação cidadã, tem como objetivo promover o exercício da cidadania, respaldado na Constituição Federal e nos Princípios e Diretrizes do SUS. Por isso, é de fundamental importância que ela atue em parceria com as demais instâncias colegiadas, visto que são espaços representativos dos segmentos da sociedade e fortalecem o controle social.

O relatório destinado ao Conselho conterá informações pertinentes às atividades da Ouvidoria e seus processos de trabalho, sendo sua periodicidade trimestral.

10.1.3 Relatório para Contratos de Gestão

Será realizado com o intuito de atender os requisitos do Contrato de Gestão vigente, e será apresentado à Comissão Técnica de Acompanhamento dos Contratos de Gestão (CTA), do Núcleo Técnico de Contratação de Serviços de Saúde – NTCSS / SMS - G, na periodicidade apontada pelo instrumento legal em questão. As informações relativas à Ouvidoria, necessárias para que o Contrato de Gestão vigente seja avaliado, serão fornecidas pela OCS. Sempre resguardando o sigilo e/ou anonimato, quando requisitado pelo usuário, serão apresentadas as quantidades e demais informações relativas às manifestações registradas no Sistema OuvidorSUS, visto que estas, após tratamento, deverão ser apresentadas de forma a contemplar a meta descrita em Contrato, bem como, estar configurada da seguinte forma:

a) Planejamento das ações a serem desenvolvidas a partir da análise crítica das manifestações recebidas no primeiro mês do trimestre. Tal planejamento deverá conter o motivo de tais medidas, seus modos de execução, em que locais e por quem seriam aplicadas. Deve-se incluir, também, o prazo definido para sua concretização e outros dados que forem considerados relevantes;

b) Relato de como e quando foram desenvolvidas as ações planejadas;

c) Avaliação, baseada nos dados obtidos a partir dos bancos de dados recebidos nos meses seguintes, da eficácia das ações planejadas;

d) A partir do resultado obtido, propor a manutenção, incremento ou redução das medidas até então aplicadas.

10.2 Confecção de relatórios

O procedimento de elaboração dos relatórios supracitados, por se tratar de processo específico, será descrito em Instruções de Trabalho, em suas revisões vigentes.

ANEXO VII

TÉCNICAS ESTATÍSTICAS E INDICADORES

11. OBJETIVO

Definir os parâmetros das técnicas estatísticas e indicadores empregados pela Rede de Ouvidorias SUS da Secretaria da Saúde do Município de São Paulo.

12. RESPONSABILIDADE

Ouvidoria Central da Saúde (OCS)

13. APLICAÇÃO

Ouvidores de Nível I e II de toda a Rede de Ouvidoria SUS da Secretaria Municipal de Saúde de São Paulo.

14. DEFINIÇÕES:

- Dados Populacionais: Censo Demográfico / IBGE, 2001;

- Índice: mede um fenômeno particular;

- Indicador: permite a obtenção de informação de certa realidade (individual ou agregado de informação).

- Indicador de Desempenho das Ouvidorias: Dado que representa ou quantifica um resultado, uma característica ou o desempenho de um processo ou serviço realizado pela Ouvidoria. Pode ser um dado bruto, como o número de atendimentos realizados, ou um índice desenvolvido a partir da correlação de diversos dados.

- Média de procedimentos: Consultas / Atendimentos / Acompanhamentos, segundo estabelecimento de ocorrência. Município de São Paulo, do bimestre anterior ao corrente, a partir de dados fornecidos pelo CEINFO;

-Origem de Documentos: Canais de entrada por meio do qual a Ouvidoria recebe manifestações, a saber: Secretária da Saúde, Central 156, Coordenadorias Regionais, Supervisões Técnicas de Saúde, Hospitais, Autarquia Hospitalar Municipal (AHM) e Organizações Sociais Parceiras;

- População Adscrita: Malha das Áreas de Abrangência das UBS, obtida a partir de levantamento realizado pela Gerência de Geoprocessamento e Informações Socioambientais – SMS/CEINFO - GISA, 2012/2013.

- Agrupamentos Socioambientais dos Territórios da Saúde no Município de São Paulo (ASaTS): Por meio do conhecimento das condições sociais, demográficas, ambientais, epidemiológicas, bem como das características dos recursos e estruturas de assistência em Saúde. Atribui-se uma pontuação que varia de 1 a 7, a saber: São Paulo (cidade). Secretaria Municipal da Saúde. Coordenação de Epidemiologia e Informação, CEINFO. Agrupamentos Socioambientais dos Territórios da Saúde no Município de São Paulo Boletim CEINFO Análise, Ano IX, nº 10, Novembro/2014. São Paulo: Secretaria Municipal da Saúde, 2014.

15. DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES

15.1 Técnicas Estatísticas

Os técnicos da OCS empregarão, quando não a totalidade de manifestações, amostras obtidas segundo critério da NBR 5426, de 01/1985 – “Planos de amostragem e procedimentos na inspeção por atributos”, para a análise das informações obtidas a partir da Base de Dados.

15.2 Indicadores de qualidade

Serão observados os erros de inserção das manifestações, gerando assim um levantamento das inconsistências dos registros.

15.2.1 Inconsistência

Serão construídos a partir de amostras previamente enviadas pela OCS (item 5.1). Estas serão analisadas pela equipe da OCS e/ou pelos Ouvidores da Rede do Município de São Paulo. Para cada vez que ultrapassar 10% nos indicadores de inconsistência, ou se houver um aumento sucessivo de equívocos em três meses, os técnicos envolvidos serão recapacitados em programa especifico de acordo com POP – OC - 02 – Treinamento.

15.2.1.2 Inserção

Mede a taxa de acertos da equipe técnica quando da inclusão da manifestação no Sistema OuvidorSUS. Consideram-se as categorias a serem analisadas: a classificação, a tipificação, as informações de cadastro, o sigilo ou anonimato e o estabelecimento comercial (unidade a qual a manifestação se refere). Estas serão avaliadas de acordo com plano de amostragem vigente (item 5.1) e atribuídos os status de “correto” ou “incorreto”.

É calculado da seguinte forma: Manifestações corretas/ n° amostra x 100.

15.2.1.3 Fechamento

Mede a taxa de acertos da equipe de ouvidoria como um todo em seu processo de trabalho interno.

As manifestações já fechadas serão avaliadas de acordo com plano de amostragem vigente (item 5.1) e a elas serão atribuídas os status de “correto” ou “incorreto”, de acordo com a resposta dirigida ao munícipe. Isto é: se foi realizado o contato para prestar esclarecimento, orientações, para atender a manifestação do indivíduo, e se o conteúdo da resposta está condizente com o teor inicial da manifestação.

É calculado da seguinte forma: Manifestações corretas/ n° amostra x 100.

15.2.2 Solicitação

Correlaciona a quantidade de manifestações relativas a uma unidade de saúde, classificadas como solicitações, com a população adscrita da área. Para as demais unidades, será utilizada a média de procedimentos. A comparação deve considerar ainda os Agrupamentos Socioambientais dos Territórios da Saúde no Município de São Paulo (ASaTS).

O indicador é calculado da seguinte forma:

Para UBS: Manifestação X 30000/população adscrita.

Para demais unidades: Manifestação X 10000 /média de procedimentos

15.2.3 Reclamação

Verifica a quantidade de manifestações classificadas como reclamações relativas a uma unidade da rede Pública de Saúde, usando os mesmos critérios empregados para solicitações (item 5.2.2).

O indicador é calculado da seguinte forma:

Para UBS: Manifestação X 30000/população adscrita.

Para demais unidades: Manifestação X 10000/ número médio de procedimentos

15.2.4 Demais Indicadores

Demais indicadores a serem empregados, além das metas, deverão constar em Instruções de Trabalho a serem confeccionadas em suas revisões vigentes.