PORTARIA 867/08 - SMS

Ouvidoria da Saúde

O Secretário Municipal de Saúde de São Paulo, no uso de suas atribuições que lhe são conferidas em lei, e

Considerando a necessidade de padronização do recebimento de sugestões, consultas, reclamações, elogios e denúncias provenientes dos usuários dos serviços públicos de saúde, bem como dos serviços prestados pelas entidades privadas parceiras da Administração Pública.

RESOLVE

Art. 1º. Instalar a Ouvidoria Municipal de Saúde, vinculada administrativamente ao Gabinete do Secretario Municipal de Saúde, dotada das seguintes atribuições:

I - Receber, encaminhar e tornar públicas as conclusões alcançadas nas sugestões, consultas, reclamações, elogios e denúncias provenientes de usuários dos serviços públicos de saúde, bem como dos serviços prestados pelas entidades privadas parceiras da Administração Pública.

II - Coordenar, no âmbito do SUS, a política municipal de atendimento e humanização na saúde, através da articulação com as Ouvidorias Adjuntas instaladas nas unidades de saúde do Município;

III - Elaborar relatórios trimestral e anual, das atividades desenvolvidas pela Ouvidoria, bem como pelas Ouvidorias Adjuntas.

Parágrafo único - As consultas, reclamações, elogios e denúncias poderão ser verbais ou escritas, através de carta, telegrama, fac-símile, e-mail.

Art.2º. A Ouvidoria Municipal de Saúde será dirigida pelo Ouvidor Geral da Saúde, dotado de autonomia e independência na execução de suas tarefas, nomeado pelo Secretario Municipal de Saúde para um mandato de 2 (dois) anos, renovável uma única vez.

Art.3º. Compete ao Ouvidor Municipal de Saúde:

I - Requisitar informações, documentos e pareceres técnicos essenciais à instrução dos registros da Ouvidoria;

II - Recomendar a adoção de providências e/ou procedimentos que entender pertinentes e necessários ao aperfeiçoamento da prestação do serviço público;

III - Propor estudos e eventos ao Secretário Municipal de Saúde.

IV - Determinar, de ofício, a abertura de registro em nome do interesse público, se entender necessário.

Art. 4º. As consultas, reclamações, elogios e denúncias deverão conter identificação completa do usuário, do órgão público, da entidade reclamada, além do histórico dos fatos e o pedido ou resultado esperado.

§1º - O sigilo e a identificação serão mantidos quando solicitados, ressalvadas as exceções previstas em Lei.

§2º - As manifestações deverão, necessariamente, apresentar a legitimidade das partes envolvidas, o fundamento legal como nexo causal, e conter a causa de pedir.

§3º - Verificada a presença das condições que viabilizam o recebimento da manifestação do usuário, será notificado o órgão reclamado, através de ofício ou correio eletrônico, para ciência e manifestação no prazo de 10 (dez) dias, contados da data do recebimento.

§4º - O órgão reclamado deverá tomar conhecimento da manifestação e adotar as providências pertinentes.

§5º - Quando as circunstâncias de fato e de direito indicarem urgência, as providências poderão ser solicitadas em prazo inferior ao previsto neste artigo.

§6º - A notificação do órgão reclamado poderá ser reiterada com vistas à solução do registro, a critério do assessor responsável pela autuação.

§7º - Não havendo manifestação conclusiva após a reiteração, será oficiado o superior hierárquico imediato, além de a omissão constar dos relatórios finais de competência do Secretario Municipal da Saúde.

Art. 5º. Considera-se consulta, sugestão e elogio a manifestação do usuário que apresente dúvida, contribuição ou crítica espontânea e genuína.

Art. 6º. Considera-se reclamação a manifestação do usuário que contenha notícia de lesão ou ameaça ao direito.

Parágrafo Único - A reclamação será arquivada se não se revestir dos requisitos previstos nesta Portaria.

Art. 7º. Considera-se denúncia a manifestação com notícia de irregularidade grave envolvendo servidores da administração pública municipal e/ou empresas públicas ou privadas e de prestador de serviços particular que esteja vinculado à Secretaria Municipal da Saúde.

Parágrafo Único - As manifestações que noticiem a ocorrência de irregularidades graves serão encaminhadas, se acolhidas, nos termos da Portaria Conjunta 01/2007 - Ouvidoria e Corregedoria Geral da Cidade de São Paulo.

Art. 8º. As manifestações dos usuários receberão parecer técnico conclusivo, que conterá a seguinte codificação:

I - procedente

II - improcedente

III - não confirmada após apuração

IV - perda de objeto

V - encerrada a pedido do reclamante.

Art. 9º. As conclusões alcançadas, devidamente fundamentadas, serão encaminhadas aos usuários através de carta ou e-mail.

Parágrafo Único - Os registros concluídos poderão ser reabertos, no prazo máximo de 90 dias da sua conclusão, nos casos de divergência de informação, de fatos novos ou documentos novos que impliquem em revisão legal.

Art. 10º. As autoridades de saúde das esferas estadual e federal deverão, obrigatoriamente, ser comunicadas, nos casos de manifestações que guardem interface com as respectivas instâncias gestoras.

Art. 11º. As consultas, sugestões, elogios, reclamações e denúncias serão registrados em banco de dados informatizado, recebendo número seqüencial a cada exercício, e a devida distribuição conforme a sua natureza e/ou órgão reclamado.

§1º - Compete à Ouvidoria da Saúde manter o banco de dados informatizado devidamente atualizado, respondendo pela sua integridade, confidencialidade e equidade, com estreita observância dos princípios legais que regem os atos administrativos.

§2º - Os interessados poderão acompanhar o andamento da manifestação através de contato telefônico ou outro meio instituído para esse fim específico.

Art.13º. Fica absorvida pela Ouvidoria Municipal de Saúde a estrutura atualmente em funcionamento, aplicando-se-lhes as disposições da presente Portaria.

Art.14º. Esta Portaria entrará em vigor na data de sua publicação.

JANUARIO MONTONE

SECRETARIO MUNICIPAL DE SAÚDE