PORTARIA INTERSECRETARIAL 02, DE 11 DE NOVEMBRO DE 2019.

Institui o Manual de Procedimento Operacional Padrão para regulamentar a atuação dos agentes da Guarda Civil Metropolitana que atuam na ilha de urgências criada na Central de Atendimento 156, como resultado da incorporação da Central de Atendimento Telefônico 153.

JOSÉ ROBERTO RODRIGUES DE OLIVEIRA, Secretário Municipal de Segurança Urbana, e DANIEL ANNENBERG, Secretário Municipal de Inovação e Tecnologia, no uso das atribuições que lhes são conferidas por lei;

CONSIDERANDO que a Central de Atendimento 153 da Guarda Civil Metropolitana foi incorporada no atendimento telefônico da Central de Atendimento 156, no dia 20 de agosto de 2019;

RESOLVEM:

Art. 1 - Aprovar o Procedimento Operacional Padrão – POP, Anexo I desta Portaria, destinado a regulamentar a atuação aplicável aos agentes da Guarda Civil Metropolitana – GCM no desempenho de suas atividades junto à Central de Atendimento 156.

Art. 2 - Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.

ANEXO I

PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO

CAPÍTULO I – DISPOSIÇÕES GERAIS

1 - O presente POP – Procedimento Operacional Padrão - visa regulamentar a atuação dos agentes da Guarda Civil Metropolitana – GCM que atuarão na ilha de urgências e emergências, no atendimento de call center, realizado pela Central de Atendimento 156 e disciplinar a interação entre eles e os funcionários desta, em razão da incorporação da Central de Atendimento Telefônico 153, da Guarda Civil Metropolitana – GCM, à Central de Atendimento 156.

2 - O presente POP obedecerá as seguintes nomenclaturas:

2.1 - “Operador”: funcionário da Central de Atendimento 156, responsável por:

2.1.1 - orientar e informar os munícipes acerca dos programas, projetos e políticas da Prefeitura Municipal de São Paulo – PMSP;

2.1.2 - registrar no Sistema de Gestão de Relacionamento com o Cidadão – SIGRC todas as ligações atendidas.

2.2 - “Supervisor“: funcionário da Central de Atendimento 156 responsável por:

2.2.1 - esclarecer dúvidas, acompanhar desempenho e dar feedback em relação ao serviço dos operadores;

2.2.2 - gerenciar os resultados e a qualidade dos serviços prestados, assim como a satisfação dos munícipes com os mesmos;

2.2.3 - prestar informações sobre os monitoramentos efetuados de forma a planejar e estabelecer pontos de verificação e controle dos serviços;

2.2.4 - construir clima organizacional sadio, relacionando-se bem com as equipes.

2.3 - “Assessor”: agente da Guarda Civil Metropolitana – GCM, responsável pelas demandas que dizem respeito à GCM revestidas de caráter de urgência/emergência.

3 - No que envolve o atendimento telefônico, o tri dígito 153 permanecerá em funcionamento para recebimento de chamadas direcionadas à Guarda Civil Metropolitana, apesar de o órgão realizador ser qualificado como “Central de Atendimento 156”.

4 - A relação entre operadores, supervisores e assessores não é revestida de qualquer caráter hierárquico ou de subordinação.

CAPÍTULO II – Das Atribuições Funcionais

5A atuação dos assessores é subordinada à fiscalização da Guarda Civil Metropolitana – GCM e encontrará limites nos serviços de sua exclusiva competência.

6 - A Guarda Civil Metropolitana – GCM definirá a jornada e o número de assessores, garantindo, no mínimo, a presença de um agente, durante a realização dos atendimentos telefônicos.

6.1 - A Central de Atendimento 156 e o tridígito 153 realizam atendimentos durante todos os dias do ano, 24 (vinte e quatro) horas por dia, nos 7 (sete) dias da semana.

6.2 - O controle da jornada de trabalho dos assessores é de responsabilidade exclusiva da Guarda Civil Metropolitana – GCM, desde que respeitada à condição disposta no caput.

7 - Os assessores não utilizarão uniforme da GCM enquanto exercerem suas funções na Central de Atendimento 156, e deverão estar trajados de acordo com as regras instituídas para acesso aos prédios públicos.

8 - Em consequência, não será permitido aos assessores o porte de qualquer tipo de armamento nas dependências da Central de Atendimento 156.

9 - As funções do assessor consistem em:

9.1 - Solução de dúvidas dos operadores relacionadas aos serviços de competência da Guarda Civil Metropolitana – GCM;

9.2 - Acionamento da Central de Telecomunicações - CETEL da Guarda Civil Metropolitana – GCM para resposta imediata a serviço de competência da GCM revestido de caráter de urgência/emergência,

9.3 - Assumir a condução do atendimento telefônico caracterizado por iminente risco à vida ou à integridade física do próprio solicitante ou de terceiros;

9.4 - Monitoramento do Sistema Integrado de Gestão do Relacionamento com o Cidadão – SIGRC para verificação de ocorrência que, por algum motivo, não tenha sido recebida pelo sistema de despacho próprio da Guarda Civil Metropolitana – GCM;

9.5 - No que tange a função descrita no inciso II, o dever do assessor se encerra com o acionamento das unidades da Guarda Civil Metropolitana – GCM, competindo-lhes à resposta do serviço;

9.6 - As funções dispostas nos incisos I, II e III estão condicionadas ao chamamento pelo operador;

9.7 - Para os casos identificados no inciso IV, o assessor deverá acionar a Central de Telecomunicações (CETEL) da Guarda Civil Metropolitana – GCM para resposta imediata a serviço de competência da GCM revestido de caráter de urgência/emergência, conforme meios de comunicação disponibilizados.

10 - As funções do assessor e do supervisor são complementares.

10.1 - No que tange as funções elencadas no art. 2º, II, do presente POP, a atuação do supervisor não deve encontrar impeditivos na figura do assessor, salvo no caso de matéria de competência da Guarda Civil Metropolitana – GCM, revestida de caráter de urgência/emergência;

10.2 - As disposições do parágrafo acima se aplicam ainda que em serviços de competência da Guarda Civil Metropolitana – GCM.

10.3 - Em hipótese alguma, a atuação do assessor conterá caráter de fiscalização sobre as funções do operador e do supervisor. Da mesma forma, as atuações do operador e do supervisor não conterão caráter de fiscalização sobre a função do assessor.

CAPÍTULO III – Dos Deveres

11 - São deveres do operador, supervisor e assessor:

11.1 - O rigoroso cumprimento do disposto no presente procedimento operacional padrão;

11.2 - O respeito mútuo às funções prevalecendo o princípio da cooperação e busca harmônica de soluções no desenvolvimento das atividades;

11.3 - Seguir os preceitos de civilidade, probidade e das normas de conduta de seus respectivos órgãos.

12 - Trimestralmente, ou sempre que for solicitado por uma das direções da Central de Telecomunicações da GCM ou da Central de Atendimento 156, deverá ser realizada uma reunião de avaliação dos trabalhos,.

13 - As violações do presente Procedimento Operacional Padrão, bem como os casos omissos, deverão ser encaminhadas à direção da Central de Telecomunicações da GCM e à Central de Atendimento 156, para o que couber a cada órgão.