PORTARIA CGM n º 69, de 04 de Agosto de 2016

Estabelece procedimento de recebimento, análise, processamento e divulgação das demandas recebidas pela Coordenadoria de Defesa do Usuário do Serviço Público Municipal - CODUSP.

O Controlador Geral do Município de São Paulo, no uso das atribuições que lhe são conferidas por lei, com base nos artigos 118 e seguintes da Lei n. 15.764, de 27 de maio de 2013,

CONSIDERANDO a atribuição da Coordenadoria de Defesa do Usuário do Serviço Público – CODUSP, instituída pelo Decreto n. 56.700/2015, de planejar, coordenar e executar a política municipal de proteção e defesa do usuário de serviços públicos prestados direta ou indiretamente pelo Município de São Paulo;

CONSIDERANDO a necessidade de estabelecer procedimentos para a Coordenadoria de Defesa do Usuário do Serviço Público – CODUSP, para analisar e encaminhar as reclamações dos usuários, quando dotadas de relevância e expressividade, recebidas da Ouvidoria Geral do Município ou de qualquer órgão ou ente da Administração Municipal;

CONSIDERANDO a necessidade de estabelecer parâmetros para mediar os conflitos entre os usuários de serviços públicos e os prestadores de serviços, designando audiência de mediação entre as partes, caso haja necessidade;

CONSIDERANDO a possibilidade de encaminhamento de demandas ao órgão responsável pela promoção de medidas judiciais cabíveis em defesa de interesses coletivos, difusos e individuais homogêneos dos usuários de serviços públicos;

RESOLVE expedir a presente Portaria

ESTRUTURA DA COORDENADORIA DE DEFESA DO USUÁRIO DO SERVIÇO PÚBLICO MUNICIPAL - CODUSP

Art. 1º. A Coordenadoria de Defesa do Usuário do Serviço Público Municipal - CODUSP tem a seguinte estrutura:

I – Gabinete do Coordenador;

II – Divisão de Análise e Mediação;

DAS ATRIBUIÇÕES

Art.2º A Coordenadoria de Defesa do Usuário do Serviço Público Municipal terá competência para atuar:

I – de ofício;

II – nos casos que lhe forem direcionados pela Ouvidoria Geral do Município de São Paulo, quando dotados de relevância e expressividade;

II - por provocação:

a) do Controlador Geral do Município de São Paulo

b) de qualquer órgão ou ente da Administração Pública Municipal. § 1º Para os fins desta Portaria, os usuários dos serviços públicos municipais encaminharão suas demandas somente por meio da Ouvidoria Geral do Município.

Art.3º Compete à Divisão de Análise e Mediação registrar em sistema próprio, examinar e preparar os expedientes remetidos à Coordenadoria de Defesa do Usuário do Serviço Público Municipal, procedendo aos encaminhamentos inerentes à sua atividade fim.

§ 3º Após registrado o expediente, a Divisão de Análise e Mediação apreciará a necessidade de complementação e comprovação de informações;

§2º As manifestações registradas deverão conter:

I) Número do protocolo e identificação do órgão de origem;

II) Identificação do demandante;

III) Histórico dos fatos;

IV) Pedido; e

V) Identificação do órgão ou ente demandado.

Art.4º Competirá à Ouvidoria Geral registrar e classificar as demandas relacionadas à má prestação de serviços públicos municipais, nos termos da Portaria n. 29/CGM/2016, identificando desde logo as que forem revestidas de relevância e expressividade e encaminhando-as à Coordenadoria de Defesa do Usuário do Serviço Público Municipal.

§1º As demandas que, pela competência, exijam envio à Coordenadoria de Defesa do Usuário terão seu trâmite encerrado no âmbito da Ouvidoria Geral, comunicando-se ao usuário o seu direcionamento.

§2º Entende-se por relevante e expressiva a demanda que apresente importância, destaque e transcendência pelos seus reflexos na ordem social, política, econômica e jurídica do Município de São Paulo.

Art.5º A abertura do protocolo observará a classificação para efeitos estatísticos quanto à natureza e subnatureza estruturada por CODUSP em alinhamento com a matriz de naturezas e subnaturezas da Ouvidoria Geral.

Art.6º Recebida a demanda pela CODUSP, caber-lhe-á oficiar à Chefia de Gabinete da Secretaria ou Subprefeitura responsável pela prestação dos serviços, ainda que sua execução tenha sido transferida, a qualquer título, a outra pessoa jurídica para que apresente, no prazo de 10 dias, resposta contendo proposta de solução efetiva.

§1º Serão instados a se manifestar todos os órgãos e departamentos que guardem pertinência com a demanda.

Art.7º Se a resposta ao ofício a que se refere o art. 7º não for apresentada ou se mostrar insuficiente à solução da demanda, o Gabinete do Controlador Geral do Município convocará reunião com o respectivo Secretário ou Subprefeito para solucionar o caso objeto da reclamação.

DA SESSÃO DE MEDIAÇÃO E/OU CONCILIAÇÃO

Art.8º A qualquer tempo, diante da possibilidade de composição entre as partes, poderá a CODUSP designar sessão de mediação ou conciliação entre o usuário e o prestador do serviço público municipal.

§1º Sempre que o órgão municipal demandado perante a CODUSP tiver núcleo estruturado de mediação, poderá indicar participante na condição de comediador.

Art.9º Realizada audiência de mediação ou conciliação e obtida composição, será lavrado Termo de Compromisso, que conterá:

I – obrigações assumidas, bem como o prazo para seu cumprimento;

II – prazo para envio de relatório pelo prestador do serviço contendo informações sobre o cumprimento das obrigações assumidas;

III – demais disposições consideradas pertinentes para solução da demanda.

Art. 10 A Coordenadoria de Defesa do Usuário do Serviço Público poderá sugerir o envio do expediente às demais unidades da Controladoria Geral, nos termos do art.7º do Decreto 56.700/2015 e do art. 69 do Decreto 56.832/2016, com o objetivo de:I – realizar auditorias nas atividades dos prestadores de serviços públicos municipais;

II - instaurar apurações preliminares, inspeções, sindicâncias e demais procedimentos visando à correção e prevenção de falhas e omissões na prestação de serviços públicos.

Art.11 A Coordenadoria de Defesa do Usuário do Serviço Público poderá sugerir, ainda, ao Controlador Geral do Município:

III – a avocação de procedimentos e processos que envolvam a prestação de serviços públicos municipais, determinando a adoção de providências;

VI – a requisição de informações ou documentos de quaisquer entidades públicas e privadas encarregadas da prestação de serviços públicos municipais;

Art.12 A Coordenadoria de Defesa do Usuário do Serviço Público poderá sugerir ao Gabinete da Controladoria Geral o envio do expediente à Procuradoria Geral do Município para apreciar eventual propositura de ação judicial, nos termos do art. 65, V do Decreto 56.832/2016.

DOS RELATÓRIOS

Art.13 A Coordenadoria de Defesa do Usuário do Serviço Público deverá elaborar “Relatório Geral Indicador de Desempenho”, apontando os órgãos mais demandados e os que menos respondem às demandas, divulgando os resultados por meio de relatório publicizado, nos termos do art. 65, inciso VI, do Decreto 56.832/2016..

§1º Os relatórios da CODUSP são documentos de interesse público e terão ampla divulgação interna e externa.

Art.14 As demandas direcionadas à CODUSP, uma vez analisadas, classificadas e processadas, serão consideradas concluídas, para fins de “relatório de desempenho interno”, quando um dos apontamentos abaixo especificados estiver indicado no respectivo relatório:

a) Orientação/Informação: quando se referem ao exercício dos direitos;

b) Duplicidade: quando se referir ao mesmo usuário e natureza;

c) Falta de Dados Essenciais: quando os dados apresentados no registro do órgão de origem estiverem desatualizados, impossibilitando a continuidade do processamento;

d) Improcedente: quando o pleito do usuário do serviço público não tiver fundamento.

e) Incompetência: quando legislação e/ou organização administrativa indicarem a incompetência da CODUSP para apreciar a demanda ou quando o pleito for redirecionado a outro órgão municipal, pela competência;

f) Perda de Objeto: quando houver acordo prévio cumprido ou quando o usuário não aderir à mediação em duas oportunidades de envio de carta convite, entre outras situações;

g) Procedente: quando o pleito do usuário do serviço público tiver fundamento;

h) Acordo: quando houver Termo de Acordo ou solução construída pelas partes.

i) Outros Encaminhamentos: quando o expediente for enviado à apreciação do Gabinete da Controladoria e/ou Procuradoria Geral do Município, nos termos do Acordo de Cooperação Técnica com a Secretaria de Negócios Jurídicos, entre outras situações que possam surgir.

Art.15º A Coordenadoria de Defesa do Usuário de Serviços Públicos - CODUSP está autorizada a proceder à pesquisa, com o objetivo de aferir o grau de satisfação do usuário de serviços públicos do Município de São Paulo, de forma a oferecer subsídios ao planejamento estratégico interno do órgão.

GUSTAVO DE OLIVEIRA GALLARDO

Controlador Geral do Município de São Paulo